Mysteryshopper: Yves-rocher.nl verdient make-over

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Yves-rocher.nl.
 

Tekst: Jurgen Nijhuis
 
-----------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +/-
Hoewel de homepage van Yves-rocher.nl behoorlijk druk is, wordt de chaotische indeling en vormgeving wat verzacht door de kleuren. De hoofdkleur is groen, aangevuld met beige en andere aardetinten. Zelfs de highlights in paars en oranje zijn redelijk warm van toon. Hierdoor krijgt de pagina net geen schreeuwerig karakter.

Ik vind het jammer dat het lettertype op de meeste plaatsen erg klein is. Misschien een overblijfsel uit tijden dat schermresoluties anders waren dan nu, of een poging om zoveel mogelijk content in beeld te laten zonder te scrollen, wie zal het zeggen. Ik gok het eerste, want de site ziet er al met al aardig gedateerd uit.

De slider is overigens wel mooi vormgegeven, dat is professioneel gedaan en de slides zien er aantrekkelijk uit. Alles is ook wat groter en ruimer opgezet dan de rest van de pagina.
 
Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
De contactinformatie van een website is meestal helemaal bovenaan en/of onderaan te vinden en deze site is geen uitzondering. Linksonder in de footer staat een link naar de contactinformatie en er staat ook info over de telefonische bereikbaarheid. Met die bereikbaarheid zit het wel snor, want het bedrijf is van 8 uur 's ochtends tot 9 uur 's avonds bereikbaar. En ook op de zaterdag zijn ze te bellen, maar dan tussen 8 en 5.

Je kunt Yves Rocher mailen via een mailformulier. Er wordt daarbij wel erg veel verplichte persoonlijke informatie gevraagd. In feite zou een mailadres voldoende moeten zijn als verplichte invoer. Maar hier worden je complete NAW-gegevens gevraagd. Nu kun je dat wel omzeilen door nepinfo in te voeren, maar het zou prettig zijn als bedrijven je niet meteen het hemd van het lijf vragen in een mailformulier. In een fysieke winkel hoef je ook niet je naam, adres en telefoonnummer te geven als je een verkoper iets vraagt, toch? Het alternatief is om gewoon via je eigen mailsoftware te mailen naar het adres info@yvesrocher.nl, hoewel dat adres alleen wordt vermeld in de FAQ en niet op de contactpagina.

Mijn testmail van vrijdagmiddag werd dinsdagochtend pas beantwoord. Niet de snelste mailafhandeling dus. Wel was het antwoord inhoudelijk correct en vriendelijk van toon.

Aan chatten doet Yves Rocher overigens niet. Wel is er een antwoordnummer beschikbaar voor communicatie per papieren post en voor gratis retourneren.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Het bedrijf hanteert de voorwaarden van Thuiswinkel.org. Niet de meest toegankelijke in de branche, maar je weet tenminste wel dat er geen rare dingen instaan. De tekst wordt alleen als gewone HTML getoond en niet als pdf. Als je klikt op het logo van Thuiswinkel.org dan word je doorgestuurd naar de certificaatpagina op www.thuiswinkel.org. Netjes!

Naast de algemene voorwaarden hanteert Yves Rocher ook nog uitgebreide aanvullende verkoopvoorwaarden. Hierin wijst het bedrijf om mee te beginnen iedere verantwoordelijkheid af met betrekking tot onnauwkeurigheid, onjuistheid of onvolledigheid van de gegevens op de site. Fijn is dat ... Verder staan er geen opvallende zaken in de extra voorwaarden. Wel staat er veel info in die naar mijn mening meer thuishoort op een servicepagina dan in aanvullende voorwaarden. Door info over bijvoorbeeld retourneren uit die voorwaarden te laten wordt deze pagina veel overzichtelijker.

In het privacyreglement staat duidelijk omschreven wat het bedrijf doet met persoonlijke gegevens. Naast de verwerking van orders is dat ook het sturen van advertenties en promoties. Mocht je daar geen prijs op stellen dan kun je dat aangeven via een mailtje. Persoonlijke info wordt niet gedeeld met derden, tenzij je daar als klant toestemming voor geeft. Verder staat er informatie over cookies in. Al met al gewoon een helder privacyreglement zonder vreemde zaken.

Social media +
Yves Rocher Nederland is actief op Twitter, Facebook en YouTube. Het lijkt erop dat het bedrijf social media niet gebruikt als support channel, maar alleen voor promodoeleinden.

Om met de laatste te beginnen: op YouTube staan slechts dertien video's, allemaal met opmaken en gezichtsverzorging als thema. Wat de toegevoegde waarde daarvan is kan ik niet goed beoordelen, volgens mij staat YouTube vol met dat soort filmpjes. Ik zou het sterker vinden als de nadruk gelegd zou worden op het onderscheidende karakter van de producten, namelijk dat ze natuurlijk en plantaardig zijn.

Twitter wordt niet super actief gebruikt: gemiddeld wordt er één á twee keer per maand ge(re)tweet en de laatste bijdrage is alweer van december. Er zijn op dit moment 1.730 volgers. Dat kan beter, zou ik zo denken. Facebook wordt daarentegen een stuk intensiever gebruikt en bezocht. Wekelijks worden er meerdere berichten gepost, meestal gezellig geschreven promopraatjes, acties et cetera. Het profiel heeft tot nu toe bijna 35.700 likes ontvangen.

Website +/-
Vormgeving -
Het websitedesign van Yves-rocher.nl is traditioneel en komt nogal gedateerd over. Niet zozeer door de standaard opzet, maar vooral door de superkleine letters, gebrek aan witruimte, rommelige uitlijning en wirwar aan designstijlen. Er worden alleen al voor de tekstelementen vier of vijf verschillende grijstinten gebruikt en dan heb je nog de andere visuele elementen in diverse kleuren. Iedere categorie heeft een eigen kleurencombinatie. De reden daarvoor is onduidelijk en het zorgt alleen maar voor onrust. Het is echter vooral de pietepeuterigheid van het design dat afbreuk doet aan de beleving.

Wat ook niet helpt is de matige kwaliteit van veel afbeeldingen. Die zijn vaak sterk gecomprimeerd, waarschijnlijk om de site zo snel mogelijk te houden. Door te sterke compressie worden plaatjes wazig en korrelig en dat stoort vooral als er teksten op de plaatjes staan, zoals die van het menu. Vrijwel iedereen heeft tegenwoordig een snelle breedbandverbinding en daardoor hoeft het gebruik van relatief goede kwaliteit afbeeldingen geen bezwaar meer te zijn. Sowieso is een grafisch menu niet meer van deze tijd, waarin zoveel mogelijk met CSS wordt vormgegeven.

De productpagina's zijn zeker zo rommelig als de overzichtspagina's. Een veelvoud aan stukjes tekst, labels, buttons, links, iconen, afbeeldingen, kadertjes en lijntjes zorgt ervoor dat het bekijken van deze pagina's een wat onrustige ervaring oplevert. De uitlijning is niet consequent en voor de productomschrijving is een vast kadertje beschikbaar. Als de omschrijving langer is dan in het kader past dan verschijnt er een intern verticaal scrollbalkje. Kom op Yves, dat is echt niet van deze tijd ... En ook op deze pagina's zijn de meeste teksten zo klein - en ook nog eens in een grijstint - dat je best moeite moet doen om ze te kunnen lezen.

Een pluspuntje om af te sluiten: de productfoto's kun je vergroten in een lightbox. Dat je die niet kunt sluiten door ernaast te klikken is dan wel weer jammer.

Mobiele site ++
De gewone website is niet responsive, dus past zich niet aan aan de grootte van je venster. Wel heeft Yves Rocher voorzien in een aparte mobiele site, die automatisch te zien is als je via een telefoon de site bezoekt. Hoewel ik de mobiele versie niet uitvoerig heb gebruikt of getest, ziet hij er wel goed uit, werkt hij snel en prettig.

Navigatie en structuur +/-
Het hoofdmenu van de site bestaat uit een aantal productcategorieën, waarvan ‘Herenverzorging’ een wat vreemd klinkend onderdeel is. Bij mouseovers verschijnen er uitklappende megamenu's met links naar subcategorieën, visueel aangekleed met bannertjes en afbeeldingen. Hiermee kun je snel naar de gewenste categorie navigeren. Sterker nog, je moet een subcategorie kiezen want onder het hoofditem zelf zit geen content.

Boven het hoofdmenu staan aanvullende buttons naar onder andere nieuwsbrief, winkels, folderaanbiedingen en achtergrondinformatie over Yves Rocher. De laatstgenoemde valt nauwelijks op, omdat het een kleine witte button is op een witte achtergrond. Nadat je daar op klikt verschijnt een pagina waarvan je in eerste instantie niet goed door hebt hoe deze in elkaar steekt. Je ziet namelijk alleen een banner met ‘Gelukig 2015!’ (NB: het is de eerste week van februari als ik de site bezoek …). Wat bijna niet opvalt is een extra submenu dat ineens bovenaan de pagina is verschenen. Via dat submenu kun je naar allerlei pagina's met interessante achtergrondinformatie over het bedrijf, zijn filosofie, werkwijze en producten komen. Nogal verstopt dus.

Een pluspunt met betrekking tot de navigatie is het kruimelpad. Dit is altijd een erg handig hulpmiddel om je weg te vinden op wat uitgebreide sites zoals deze.

Rechtsboven op productpagina's staan ook nog linkjes naar de hoger liggende categorie en naar de voorgaande en volgende producten. Maar aangezien er al een openstaand submenu beschikbaar is in de linker kolom en bovenaan de pagina het kruimelpad staat, zijn deze linkjes overbodig en zorgen ze alleen voor meer onrust en vulling op het scherm. Weg ermee dus.

In de linker zijkolom van de site staan de subcategorieën en een verdere indeling een niveau daar weer onder. Het gaat hier om vaste indelingen van de navigatie, niet om filters.

Selecteren, sorteren en zoeken -
De site heeft geen dynamische filters en selectiemiddelen. Dat heeft uiteraard forse beperkingen. Zo kun je geen criteria combineren en zit je vast aan de selecties die de site voorschotelt. Als je bijvoorbeeld kiest voor de subcategorie ‘gezichtsverzorging voor de gevoelige huid’ dan kun daar niet verder in filteren via bijvoorbeeld productsoort, leeftijdsdoelgroep, merk, prijs, et cetera. Of als je zoekt op merk, dan kun daar vervolgens geen andere criteria op loslaten.

Wel kun je de productoverzichten sorteren op de criteria nieuw, meest verkocht, prijs en beoordeling. Helaas werkt die laatste niet. Als je wilt sorteren op beoordeling krijg je geen productoverzicht, maar een identiek keuzemenuutje als het menu dat je net gebruikt hebt. Beide menuutjes staan dan op beoordeling ingesteld, maar verder gebeurt er niks. Er zijn dus geen producten te zien. Duidelijk een bug in de software.

Wat wel goed werkt is de bladerfunctie en de keuze voor het aantal items per pagina.

Dan de zoekfunctie. Deze staat bovenin de header en werkt in grote lijnen best goed. Er verschijnen suggesties zodra je begint te typen. Daarbij wordt ook op delen van woorden gezocht en er worden soms suggesties getoond die op het eerste gezicht niet relevant zijn, of die niet overeenkomen met de invoer maar er wel mee te maken hebben. Type je bijvoorbeeld ‘scheer’, dan krijg je niet alleen zoals verwacht suggesties voor scheerschuim, maar ook voor scheren en voor schoonheidselixer. Die laatste heeft geen verband met de term scheer en op de productpagina komt niks voor dat wel een verband met scheren heeft.

Dit is een zwakte van de gebruikte zoekfunctie, Omikron Fact-Finder genaamd. Deze zoeksoftware maakt gebruik van algoritmes, onafhankelijk van taal, indexen en woordenlijsten. Hij werkt zeker niet slecht, maar slaat wel soms de plank mis. Ik heb overigens de indruk dat de zoeksoftware zoals die op Yves-rocher.nl wordt gebruikt een sterk verouderde versie is.

Samengevat: de mogelijkheden om producten te vinden buiten de vaste navigatie om houden niet echt over. Filteren op meer dan één criterium tegelijk is er niet bij, de sorteerfunctie is beperkt, de zoekmachine is wel redelijk goed, maar de site scoort wat mij betreft als geheel niet meer dan matig op dit onderdeel.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +
Afgezien van de sorteerfunctie die niet werkt bij sorteren op beoordeling, ben ik geen technische problemen tegengekomen.

Een handige functie op de site is de pop-up met productinfo die je krijgt als je klikt op het plaatje van een item in de rechter zijkolom, waar de aanverwante artikelen getoond worden. Deze functie werkt ook in de gewone productoverzichten, maar dan moet je op het linkje ‘productdetails’ klikken in plaats van op het plaatje. Dat verschil in werking is een beetje verwarrend.

Op zich werkt de site voldoende gebruiksvriendelijk. Via de statische navigatiemiddelen en zoekfunctie kom je redelijk snel bij de artikelen waarin je interesse hebt, maar het is wel een groot minpunt dat er niks te filteren valt in de catalogus.

Teksten en informatievoorziening +
Hierboven heb ik al opgemerkt dat de achtergrondinformatie over de producten, werkwijze en visie van Yves Rocher niet prominent voor het voetlicht wordt gebracht. Dat is bijzonder vreemd, want het is de onderscheidende factor van het bedrijf. Zeker in deze tijd, waarin ‘het verhaal’ van een bedrijf belangrijk wordt geacht én waarin duurzaamheid en biologische en natuurlijke producten (terechte) waardering krijgen, stopt Yves Rocher deze usp's weg in een achterafhoekje van de site. Onbegrijpelijk. Zelfs op de homepage wordt hier nauwelijks over gerept. Geen slogan, geen header, geen slider, niks. Alleen in twee bannertjes staan minuscule linkjes naar info over biologische arnica en plantaardige cosmetica. En in de browser-bar en venster-tab staat de term ‘natuurlijke verzorging’. Dat is alles. Dit zijn zaken die nauwelijks opvallen. Pas toen ik tijdens de review grondig rondkeek kreeg ik door wat de echte usp's van Yves Rocher eigenlijk zijn. De usp's die nu op de site gepromoot worden (gratis retourneren en gratis geschenk) zijn best aardig, maar verdienen niet de focus die ze nu krijgen.

De informatie die op de wat verborgen pagina's wordt gegeven is niet slecht, maar het houdt ook weer niet over. De teksten zijn aan de korte kant. Ze zijn wel redelijk geschreven, maar vrij afstandelijk van toon en ze komen soms niet echt natuurlijk over. Dat komt ongetwijfeld doordat ze vertaald zijn uit het Frans. Het zou beter zijn om een al te letterlijke vertaling los te laten en ze vrij om te zetten naar aansprekende teksten voor de Nederlandse bezoekers.

De productinformatie is gemiddeld genomen redelijk tot goed. Er wordt meestal voldoende nuttige info verstrekt, hoewel er ook artikelen bij zitten waarover slechts summiere info verstrekt wordt.

Er wordt zo te zien door de klanten goed gebruikgemaakt van de mogelijkheid om beoordelingen te publiceren. Ik heb de indruk dat Yves Rocher veel trouwe, vaste klanten heeft. Deze beoordelingen zijn een nuttige informatiebron.

De teksten op de service- en informatiepagina's zijn van goede kwaliteit. Ik heb wel een paar taalfoutjes ontdekt, maar hun aantal is zeer beperkt en niet storend. De zinnen lopen goed en zijn prettig leesbaar. Wel is de vormgeving en indeling van veel teksten wat rommelig, dat kan beter.
 
E-commerce +
Informatievoorziening bestelproces +
Er wordt geen informatie verstrekt over de concrete stappen die je als klant moet nemen om te bestellen, maar dat is tegenwoordig ook niet meer zo belangrijk. Vrijwel iedereen heeft online winkelervaring en meestal wijzen de stappen zichzelf.

Wel is er ruim informatie beschikbaar over allerlei zaken die met bestellen bij Yves Rocher in het algemeen te maken hebben. Ook wordt er info over de geaccepteerde betaalmiddelen gegeven.

Opvallend is dat er een sprake is van een minimale bestelwaarde van 10 euro. Dit wordt voor zover ik heb gezien niet gecommuniceerd op de site en blijkt pas uit een foutmelding als je voor minder dan dat bedrag wilt bestellen.

Bestellen en betalen +
Vanaf de pagina waarop je je persoonlijke gegevens moet invullen is de site beveiligd, dus met de beveiliging zit het goed. Ik vind dat het bedrijf wat te ver gaat met de verplichte invoer. Zo moet je verplicht je geboortedatum invullen. Zogenaamd voor een verjaardagsaanbieding, maar het is wel een verplicht veld. Met een verzonnen datum omzeil je dit natuurlijk makkelijk, maar eigenlijk hoort zo'n veld niet verplicht te zijn. Ook is het verplicht een account aan te maken. Je kunt dus niet als gast bestellen. Het is wel netjes dat onderaan het bestelformulier een tekstje staat waarin staat hoe het bedrijf omgaat met de ingevulde informatie.

Betaalopties +/-
Qua betaalopties is het wat magertjes in deze webwinkel. Het blijft bij iDeal en Paypal. Geen creditcard, overboeking, incasso of rembours dus.

Testbestelling ++
De testbestelling die ik heb gedaan verliep snel en zonder problemen. Er werden keurige mails verstuurd tijdens de afwikkeling van de order (hoewel ik daarin ineens een keer werd getutoyeerd, tussen alle u's in) en de bestelling werd in een stevige en passende doos bezorgd.
 
Conclusie +/-
Yves-rocher.nl is een middenmoter. Ik ben enkele foutjes tegengekomen, evenals een paar onhandigheden en tekortkomingen, de vormgeving is gedateerd en wat rommelig en de vaak kleine letters in grijstinten moeilijk leesbaar. Het gebrek aan filtermogelijkheden in de productcatalogus is de grootste zwakte van deze site. Dit alles staat een functioneel gebruik van de site weliswaar niet echt in de weg, maar belemmert wel de gebruikservaring.

Ik vind het wonderlijk dat het bedrijf zijn grootste onderscheidende factor niet veel meer promoot en uitbuit, maar dat heeft meer met het bedrijfsbeleid dan met de site op zichzelf te maken.

De betaalopties zijn minimaal, hoewel in Nederland iDeal natuurlijk het belangrijkst is en dat is wel aanwezig.

Ik kan me niet voorstellen dat de site in deze vorm nog lang gehandhaafd zal blijven. Hij verdient echt een complete make-over, waarbij vrijwel alle aspecten verbeterd kunnen worden.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 2-2015.