Mysteryshopper bezoekt Fatboy.com

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Fatboy.com.

Tekst: Jurgen Nijhuis

---------------------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:

- -     (slecht)
-       (matig)
+/-   (neutraal)
+      (goed)
++    (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
---------------------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
Fatboy positioneert zich als trendy merk voor een publiek dat als jong, hip, stads en goed opgeleid gekenmerkt kan worden. Een publiek dat erg gevoelig is voor precies de goede merken. Het is daarom niet verwonderlijk dat Fatboy een sterke focus legt op imago en marketing. Er zijn veel overeenkomsten met de doelgroep en marketing van Apple. Dat merk wordt zelfs diverse malen genoemd op de Fatboy-site.

Dat Fatboy geen doorsnee webwinkel met doorsnee producten wil zijn blijkt al uit de homepage. Geen traditionele opzet, maar nauwelijks meer dan één grote slidende fotocollage. Deze beweegt als je je muis op de linker- of rechterrand van de pagina laat hoveren. Op sommige plaatjes kun je klikken en dan kom je in de meeste gevallen op een landingspagina of fotoblog. Of er opent een video in een lightbox. Andere afbeeldingen zijn linkloos en sommige zijn primair bedoeld als imagoversterker en sfeerbeeld.

Onder de slider staat gelijk de footer, met wat korte profiel/seo-tekstjes, links naar social media, een menuutje met links naar functionele informatie en een nieuwsbriefformuliertje. Bovenaan de pagina een menu met links naar landingspagina's voor de producten, de fotoblog (‘Fatbook’), Fatboy in de media, verkooppunten en de online shop. In een topmenuutje tenslotte wordt verwezen naar de dealers-site, een mediakit en een taalkeuzefunctie voor Nederlands of Engels. Ook staan hier links naar de social media profielen.

Gezien de doelgroep snap ik deze opzet heel goed. De pagina is qua vormgeving en opzet helemaal van deze tijd en een reguliere webwinkelpagina zou de gemiddelde Fatboy-klant minder aanspreken en zou ook minder goed passen bij een trendy productlijn als deze.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
De link naar de contactinformatie staat zoals vaker in de footer van de site. Fatboy vraagt je als bezoeker gelukkig niet het hemd van het lijf als je simpelweg een mailtje wil sturen. Het formulier bevat slechts velden voor naam, mailadres en bericht. Naast het formulier staat de bedrijfsinfo en een gewoon mailadres voor als je liever via eigen software wilt mailen. Prima!

Fatboy is bereikbaar via een gewoon telefoonnummer, waarbij helaas niet wordt vermeld op welke tijden dat kan. Deze info staat wel in de FAQ, namelijk op werkdagen tussen 9 en 17 uur. Niet direct slecht, maar wel wat aan de beperkte kant.

Via een vriendelijk tekstje word je op de pagina ook gewezen op de servicepagina voor allerlei handige informatie. In de FAQ staat overigens een ander contactmailadres dan op de contactpagina: service@fatboy.com in plaats van info@fatboy.com. Ik neem aan dat het in de praktijk geen wezenlijk verschil zal opleveren in de mailafhandeling.

Fatboy zegt mails ‘zo snel mogelijk’ af te handelen. Mijn testmail die ik 's avonds laat via het formulier verstuurde werd de volgende dag rond 12 uur beantwoord, heel acceptabel naar mijn mening. Dat geldt ook voor de inhoud, mijn vraag werd voldoende beantwoord. Het bericht was echter wel slordig opgesteld. Een mail met gebrekkige interpunctie, twee taalfouten en een mengeling van u en jij als aanspreekvorm past niet bij een bedrijf als Fatboy. Bij een dropshippend zolderkamerbedrijfje in massaproducten kun je amateuristische communicatie misschien nog door de vingers zien, maar niet bij een onderneming als Fatboy - met klanten die gemiddeld hoog zijn opgeleid en waardering hebben voor originele kwaliteitsproducten. Het oog voor detail en kwaliteit zou niet alleen uit de producten moeten blijken, maar ook uit de klantcommunicatie. Echt een beetje een afknapper dit.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Fatboy's algemene voorwaarden zijn bondig, overzichtelijk en - wat we zelden zien - in ‘gewone’ taal opgesteld in plaats van in het abstracte juridische taaltje dat we meestal tegenkomen. Wel een beetje jammer dat deze pagina geen mooi vormgegeven titel heeft. Een euvel dat meer servicepagina's blijken te hebben, waarover later meer.

Het is ook vreemd dat de voorwaarden in de servicesectie alleen als webpagina voorhanden zijn en niet als pdf. Als je een bestelling doet krijg je in de laatste fase, vlak voordat je gaat betalen namelijk wel ineens de optie om ze als pdf te downloaden. Deze pdf is ietwat rommelig vormgegeven.

De privacyregels zijn in afwijking van de rest van de site in u-vorm geschreven; op de rest van de site wordt de bezoeker getutoyeerd. Ook de toon is formeler (‘Als u toegang wenst tot deze informatie, gelieve u contact met ons op te nemen’). De vormgeving is anders en minder duidelijk dan die van de voorwaardenpagina en de tekst op deze pagina is gek genoeg deels in het Engels. Ook het taalniveau is minder; er staan diverse taalfoutjes en slordigheden in de tekst. Al met al een wat vreemde pagina.

Social media ++
Fatboy is behoorlijk actief op social media en dat is gezien de doelgroep en marketingstijl ook niet verwonderlijk. Twitter, Facebook, Pinterest, Youtube en Instagram zijn allemaal van de partij en worden voornamelijk gebruikt als promotiekanalen en voor klantenbinding. Het merk weet door een uitgekiende strategie van een overzichtelijk aanbod van aansprekende producten, slimme online en offline marketing en promotie, en een uitstekend gebruik van social media kopers en gebruikers om te toveren tot fans en ambassadeurs.

Website +
Vormgeving ++
De vormgeving van de site is anders dan de gemiddelde webwinkel: niet zozeer de producten zelf staan centraal, maar veel meer de context van die producten. Het product waar Fatboy mee begonnen is had dat ook nodig. Zitzakken waren natuurlijk allang bekend, maar niet echt populair meer door het stoffige jaren zestig/zeventig-imago. Fatboy heeft het genre succesvol nieuw leven in geblazen. Niet zozeer door belangwekkende productinnovatie, maar met name door uitgekiende marketing. Inmiddels zijn er andere producten aan het assortiment toegevoegd, zoals lampen, kussens, hangmatten, krukken en kleden. Maar de nadruk op het belevingsaspect is onveranderd groot.

Dat uit zich in de vormgeving door een losse opmaak met heel veel afbeeldingen van blije, goed uitziende, hippe, relaxte jonge mensen die zo te zien extreem gelukkig zijn met hun Fatboy-product. Eerlijk gezegd zou het wat mij betreft hier en daar wel een tandje minder mogen met die overdreven gelukzaligheid, maar dat terzijde. Ondanks het hoge gehalte aan trendy geluk ziet de vormgeving ziet er vrolijk, helder en aantrekkelijk uit en wordt er via een losse opmaak en aansprekend beeldmateriaal effectief een imago neergezet dat leidt tot warme gevoelens bij de potentiële klanten en dus tot aankopen.

Door de grote afbeeldingen en ruim gebruik van witruimte zijn de pagina's relatief lang, dus Fatboy gaat frontaal in de aanval tegen de fabel dat je bezoekers vooral niet te veel moet laten scrollen. We scrollen en swipen de hele dag door, dus weg met dat achterhaalde gezeur over the fold!

Ook de vormgeving van de productpagina's in het shopdeel is goed verzorgd en aantrekkelijk. Onder de grote paginatitel staat een grote productfoto - waarop ook nog ingezoomd kan worden -, thumbnails voor meer afbeeldingen en een overzichtelijk gestructureerd informatiedeel met beschrijving, specificaties, productopties en natuurlijk een opvallende bestelknop.

De vormgeving van het Fatboy-logo (een grote rode rechthoek met witte letters) zie je op allerlei plaatsen terug in de site, waaronder de bestelknop. Alleen daarmee al wordt een duidelijke visuele identiteit neergezet die bijdraagt aan de herkenbaarheid van zowel producten als website.

Hoewel Fatboy op een aangename manier witruimte toepast op de site, vind ik dat ze hierin wat doorschieten op de winkelwagenpagina's. Daar zijn enkele tekstuele elementen zo groot en is het wit zo ruim toegepast dat de visuele coherentie en het overzicht aangetast wordt. En daardoor ook de gebruiksvriendelijkheid. Op enkele plekken wordt bovendien een lettertype gebruikt dat nou niet bepaald uitblinkt in leesbaarheid.

Een blog is geen bijzonderheid op een webwinkelsite, maar de uitgebreide fotoblog (‘Fatbook’) die van Fatboy een prominente plaats krijgt toebedeeld is wel een apart geval. Een dergelijk type blog ben ik geloof ik niet eerder tegengekomen in de jaren dat ik deze reviews verzorg voor Twinkle. De blog bestaat eigenlijk uit één lange doorlopende, schermbrede pagina gevuld met foto's die naadloos op elkaar aansluiten. Zelfs de tekstjes die er tussendoor staan, zijn plaatjes. De blog is een bonte  mengeling van gelikte promoplaatjes en kiekachtige foto's van Fatboy-producten in gebruik in allerlei situaties. Voor een deel lijken het door klanten ingestuurde foto's, maar het kunnen ook professionele foto's zijn die opzettelijk een ‘real life’-karakter hebben meegekregen. Ik vind het een uitstekende manier om enthousiasme bij de sitebezoeker te stimuleren en ik denk dat het de doelgroep dan ook zeer aanspreekt.

Mobiele site ++
De site is responsive en dat ook nog eens technisch op een knappe manier. Het valt namelijk niet mee om ogenschijnlijk losjes opgemaakte webpagina's als die van Fatboy.com goed te laten schalen. Dat is goed opgelost door een slimme combinatie van achtergrondafbeeldingen en transparante tekstblokken.

Op een smartphone wordt automatisch overgeschakeld naar een mobiele versie, herkenbaar aan de URL http://m.fatboy.com. Deze werkt soepel en snel.

Navigatie en structuur +
Door het overzichtelijke productaanbod heeft Fatboy.com een relatief eenvoudige opzet en navigatie. Het hoofdmenu bestaat uit links naar de collectie, de fotoblog, de mediapagina, verkooppunten en de shop. De menuknop Collectie - waarachter de landingspagina's voor de producten schuilgaan - heeft drie subitems: Zitzakken, Lampen en Alle producten. Zo overzichtelijk kom je het niet vaak tegen. In de footer staat een menu voor de meer functionele en servicegerichte onderdelen van de site.

De shop heeft een eigen menu in een linker zijbalk. De indeling daarvan komt op mij wat chaotisch over. Dat komt misschien doordat de producten bij hun naam genoemd worden in plaats van als producttype. Dus niet Zitzakken, Kleden, et cetera, maar Original Zitzakken, (Non-)Flying Carpets, Picnic Lounge, enzovoort. Ook staan sommige producten in enkelvoud en andere in meervoud genoemd. Daarnaast staan er ook links naar andere informatie dan producten in het menu, zoals Fight Cancer, en Service. Deze link verwijst niet zoals je zou verwachten naar de klantenservicesectie op de site, maar naar de Engelstalige variant van de pagina Accessoires. Vreemd.

Afgezien van dit wat warrige winkelmenu is Fatboy.com duidelijk van opzet en valt er met behulp van de menu's snel te navigeren naar de gewenste pagina's.

Selecteren, sorteren en zoeken +/-
Je kunt de producten sorteren op positie (een onduidelijke term voor bezoekers), naam en prijs. Dit laatste overigens alleen in oplopende volgorde. Verder kun je kiezen uit overzichten met 65 items, of met alle items. Dat aantal van 65 is raadselachtig. Ik dacht eerst dat dat het totaal aantal artikelen in de shop was, maar dat bleek later 89 te zijn. Je kunt dus kiezen tussen een overzicht van 65 of van 89 items. Een wonderlijke functie die volgens mij niets toevoegt.

Filteren of selecteren kun je alleen binnen een product en alleen op kleur. Dit is in principe ook voldoende voor de producten die Fatboy aanbiedt.

De zoekfunctie op Fatboy.com is enigszins beperkt, maar voldoet net voor de relatief beperkte catalogus. Het zoeken in de catalogus op complete zoektermen en delen daarvan zoals die in de teksten gebruikt worden doet hij prima, maar er is zo te zien geen extra woordenlijst in gebruik. Zo wordt het enige dienblad in de catalogus niet gevonden als je zoekt op dienblad, doordat in de beschrijving dat woord niet voorkomt. Het dienblad wordt namelijk een tray genoemd. Fatboy is blijkbaar niet op het idee gekomen om veelgebruikte synoniemen aan de zoekfunctie toe te voegen. Maar misschien kan dat ook niet in het gebruikte systeem.

Ook kan de zoekfunctie niet overweg met de combinatie van meerdere zoektermen. Deze worden als losse termen beschouwd in plaats van als combinatie, waardoor je n zo'n geval veel niet-relevante resultaten krijgt.

Een ander nadeel is dat alleen binnen de catalogus gezocht wordt. De servicepagina's en andere content buiten de catalogus worden niet doorzocht.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +/-
Door de vele afbeeldingen en Javascripts laadt de site en zeker de homepage op een pc met behoorlijke vertraging. Toen ik een check deed op enkele page load check sites bleek dat het tot maar liefst 60 seconden kan duren voordat alle inhoud en scripts geladen zijn. De snelste laadtijd was 10 seconden, wat op zich al erg lang is. Op de homepage staan tientallen afbeeldingen die niet of slecht geoptimaliseerd zijn. De zwaarste daarvan is zelfs 1MB en dat voor een plaatje van slechts 579x868 pixels. Ik schat dat de page load zeker tot helft teruggebracht kan worden door simpelweg de afbeeldingen te optimaliseren en nog verder door andere aspecten te optimaliseren.

Op een mobieltje gaat het laden van de homepage en andere pagina's veel sneller doordat daar de aparte mobiele versie wordt geladen, die veel beter is geoptimaliseerd. Die mobiele versie kun je trouwens via http://m.fatboy.com ook zonder probleem op je pc bekijken, voor een vliegensvlugge variant.

De pagina Verkooppunten gedraagt zich vreemd. Als je de pagina voor het eerst opent worden alleen de vestigingen in en rond Amsterdam getoond, terwijl je verwacht dat je een lijst ziet van alle vestigingen in het land. Je moet dus echt een plaats of postcode invoeren om andere vestigingen te vinden. Maar dat is niet alles. Als je de ingevoerde plaats of postcode verwijdert en op enter drukt, krijg je niet zoals in de lijn der verwachting ligt weer het lijstje van Amsterdamse vestigingen te zien, maar vestigingen in de regio Utrecht en het Gooi. Echter, voer je nu een harde refresh uit in je browser dan kom je wel weer in het Amsterdamse lijstje. Daar is toch geen touw meer aan vast te knopen?

Een ander minpuntje vind ik dat het zijmenu in de shop alleen zichtbaar is op categorieniveau. Op de productpagina's verdwijnt het menu uit beeld en moet je terug via de browserknop of een terugblader-button. Dat is niet consistent en betekent een overbodige handeling voor de surfende bezoeker.

Ook de bestelprocedure heeft wat minpunten die de gebruiksvriendelijkheid aantasten, waarover later meer.

Teksten en informatievoorziening +/-
De commerciële teksten zoals die op de landingspagina's en productpagina's staan zijn over het algemeen vlot, aantrekkelijk en foutloos geschreven. Ze bieden ook net voldoende informatie in de zin van specificaties, hoewel het soms aan de karige kant is.

Ik heb de indruk dat bepaalde info express een beetje verstopt is. Zo blijken de lampen in het assortiment voorzien te zijn van leds, die niet vervangbaar zijn. Nu gaan die dingen wel een tijd mee, maar de lampen zijn ook relatief erg duur (tot wel 500 euro) en er kan altijd een lichtje voortijdig defect raken. Je investeert dus in dat geval veel geld in een niet te repareren artikel, terwijl de kosten van zo'n ledje te verwaarlozen zijn. Deze informatie wordt pas zichtbaar als je klikt op een onopvallend groen energie-icoontje rechtsboven op de productpagina. Een beetje sneaky is dat wel.

De teksten op de servicepagina's zijn van mindere kwaliteit. Zo duiken er soms ineens Engelse teksten op tussen de Nederlandse (terwijl je nog steeds op de NL-versie van de site bent) en wordt de bezoeker de ene keer met ‘je’ en de andere keer met ‘u’ aangesproken. Er staat ook een flink aantal slordigheidsfoutjes en taalfouten in, en ook de interpunctie is bepaald niet foutloos. Daarnaast is de stijl van de tekst niet consistent. De meeste teksten zijn - anders dan die op de commerciële pagina's - vrij formeel, maar andere zijn losser van toon.

Ook de vormgeving is niet consistent. Sommige pagina's hebben een titel in grote letters met een rand van kruisjes erboven, terwijl andere een simpele titel in kleine, gewone letters hebben. En die is dan ook nog de ene keer vet en de andere keer niet. De opmaak ziet er ook op andere fronten wat slordig uit op de servicepagina's. Het lijkt erop dat deze afdeling een ondergeschoven kindje is.

Sommige links in het menu in de servicesectie leiden niet naar een informatiepagina, maar naar de webshop. Dat is natuurlijk niet handig en niet gebruiksvriendelijk. En dat geldt ook voor het feit dat sommige infopagina's schermvullend zijn. Daardoor verlies je ook het menu uit het oog en moet je via je browser terugbladeren. Andere pagina's laden wel netjes naast het menu. Waarschijnlijk een kwestie van slordigheid dus.

E-commerce +/-
Informatievoorziening bestelproces +/-
Er wordt op zich voldoende informatie verstrekt over de concrete stappen die je als klant moet nemen om te bestellen, maar helaas is die informatie niet helemaal correct. Zo komen de teksten op buttons en linkjes op de site volstrekt niet overeen met hoe ze volgens de informatie zouden zijn. Ook kloppen de beschreven stappen niet helemaal met de daadwerkelijke stappen.

Bestellen en betalen +
De stappen van het bestelproces worden visueel duidelijk weergegeven. Het bestelformulier onthoudt de ingevoerde informatie helaas niet als je teruggaat via de browser. Je kunt wel terug via een menuutje aan de rechter zijkant. Op het eind van het bestelproces vraagt de site of je nog iets wilt toevoegen aan het winkelmandje, maar als je dat doet ben je alle ingevoerde info in het formulier kwijt. Het bestelformulier is overigens wel beveiligd in technische zin.

Betalingen worden via Ogone afgehandeld. Het is netjes van Fatboy om klanten erop te wijzen dat ze naar Ogone worden doorgestuurd voor de betaling.

Betaalopties ++
Je kunt je Fatboy-bestelling betalen via iDeal, creditcard, Paypal, Afterpay en overboeking. Dat is een flink aantal mogelijkheden.

Testbestelling +/-
Mijn testbestelling werd niet zoals beloofd de volgende dag bezorgd, maar de dag erna. Het artikel was netjes verpakt in een passende doos.

De orderbevestiging die ik kreeg bestond voor een groot deel uit overdreven joviale en zogenaamd grappige klantcommunicatie, met tekstjes als ‘We zijn erg blij dat je eigenaar wilt worden van één van onze producten. Om even stil te staan bij dit mooie moment, geven we je hier alle informatie over je meest verstandige, waardevolle, relaxte en geluk verhogende aankoop van de eeuw!’

Dat ging bovendien gepaard met een aantal spatie- en andere taalfouten, rommelige interpunctie en de niet nagekomen belofte dat het artikel de volgende dag bezorgd zou worden. Ik heb ook na de bestelling geen aanvullende mail ontvangen over een afwijkende levertermijn, zoals Fatboy wel zegt te doen bij niet-tijdige levering.

Wel ontving ik op de bezorgdag een extra mail dat mijn artikel die dag bezorgd zou worden. Net als de orderbevestiging blonk ook deze mail uit in pseudo-grappig taalgebruik, met flauwe teksten als ‘Vandaag is de dag dat uw Fatboy-bestelling zal worden verwerkt voor de comfortabele reis richting uw leven. Binnen enkele uren zal het track-en-trace nummer u de mogelijkheid bieden om iedere locatie en beweging van uw bestelling te volgen totdat het veilig in uw armen belandt! Onze vaardige vervoerders zijn DHL Europlus, UPS, DPD en DHL Globalmail. Zij zullen uw order met gevaar voor eigen leven beschermen en bezorgen. Als uw hart iets te blij klopt vol verwachting, dan kunt u de actuele status van uw bestelling bekijken via de volgende link: …’

In de orderbevestigingsmail stond overigens dat ik de order had uitgevoerd op tijdstip 05:18 uur PST. Dat betekent Pacific Standard Time, een tijd die overeen komt met 13:18 uur GMT+1, de tijdzone zoals wij die in Nederland hanteren. Blijkbaar staat de webshopsoftware niet eens ingesteld op Nederlandse tijd. Erg slordig.

Ook stond er een onzinnig tekstje in over de gebruikte betaalmethode (iDeal): ‘U zult worden doorverwezen naar de betaalpagina na de bevestiging van de bestelling.’ Huh? Ik had al betaald hoor ...

Om de verwarring nog wat groter te maken: de orderbevestiging noemt twee keer ‘Nederland Store’ als bedrijf waar ik besteld zou hebben. Die naam ben ik echter op de site helemaal niet tegengekomen. Ik weet niet beter dan dat ik bij Fatboy heb besteld.

Conclusie +/-
Fatboy.com is een site van wisselende kwaliteit. Qua marketing en image building doet de site het uitstekend. Het is een modern vormgegeven, aantrekkelijke site die de doelgroep zeker zal aanspreken, mede in combinatie met de social media kanalen. Ook de verkoopvoorwaarden in gewone taal zijn een verademing.

Maar de niet-commerciële teksten zijn veelal slordig en matig van kwaliteit. De communicatie behoeft sowieso verbetering. Het is nu een vreemde mengelmoes van verschillende stijlen: het gaat van joviaal en pseudo-grappig, via normale omgangstaal, naar formeel en afstandelijk.

Daarnaast zijn er diverse bruikbaarheidsproblemen en de opmaak van de informatiepagina's is vaak niet netjes.

De site blinkt weliswaar uit op commercieel gebied, maar laat op veel andere vlakken steken vallen. Veel daarvan komen neer op ordinaire slordigheid, onnodige inconsistenties en misschien incompetentie van bepaalde medewerkers. De rest van de problemen heeft een meer technische oorsprong.

Voor een bedrijf dat zichzelf met behoorlijk dure producten positioneert als kwaliteitsmerk, vind ik dit een nogal tegenvallende constatering. Ik vind het overall beeld niet genoeg voor een plus als eindscore.

De verkorte versie van dit artikel verscheen eerder in Twinkle 3-2015.