Of het nu om online of offline gaat, iedere sector heeft te maken met pieken en dalen in de sales. Online dient ook de websiteverlating op te vangen. In dit artikel worden de pieken en dalen van de online fashionsector uitgelicht. De focus ligt op sales, websiteverlating en het verband tussen beide. Tot slot: tips om de pieken en dalen positief te beïnvloeden.
Tekst: Marjolein Koppelaar
Wanneer verkoopt u online de meeste kleding? Als we onderstaande diagram mogen geloven dan bent u hier voornamelijk erg druk mee in de weekenden. Of gebeurt het kopen van fashion ook doordeweeks in de baas z’n tijd? In de diagram is te zien dat de doordeweekse dagen stabiel zijn met een lichte stijging op de woensdag en de vrijdag. Laat het nu net zijn dat veel deeltijd medewerkers vrij zijn op deze dagen.
Vanaf zaterdag is de grootste piek te zien in de online aankopen. Een stijging van maar liefst 52 procent. Op zondag wordt de daling ingezet, met als absolute dieptepunt de overgang van zondag op maandag.
Figuur 1: Diagramweergave sales en websiteverlating, gebaseerd op gemiddelden van fashion klanten Ve Interactive.
Websiteverlating
Nu we weten wanneer uw klanten online de meeste aankopen doen, is het interessant te kijken naar de websiteverlating. Is hier dezelfde stijging te zien als in de online sales? Sales en websiteverlating lijken vrijwel gelijk met elkaar te lopen. Op donderdag is er een lichte daling te zien, die niet direct verklaard kan worden.
Figuur 2: Diagramweergave sales en websiteverlating in absolute getallen, gebaseerd op gemiddelden van fashion klanten Ve Interactive.
Als we bovenstaande diagram mogen geloven dan groeit websiteverlating op dezelfde voet mee met de sales. Dit wil ik graag ontkrachten met behulp van onderstaande diagram. Deze grafiek geeft websiteverlating weer als een percentage van het totaal van sales en verlatingen.
Figuur 3: Diagramweergave websiteverlating percentage, gebaseerd op gemiddelden van fashion klanten Ve Interactive.
Op zaterdag is een flink dal te zien in het websiteverlatingspercentage. Oftewel, in de weekenden verkoopt u meer en heeft u procentueel gezien minder last van websiteverlating. Lang leve het weekend, toch?
Samenvattend kunnen we dus twee conclusies trekken:
- Doordeweeks is relatief gezien de sales lager en de winkelwagenverlating hoger
- In het weekend is relatief gezien de sales hoger en de winkelwagenverlating lager
Betekenis van onderzoek
Maar wat betekent dit concreet? Doordeweeks, als u sowieso al minder verkoopt, is de winkelwagenverlating ook nog eens hoger. Dit betekent dat op het moment dat u al minder omzet draait, u extra aandacht zou moeten besteden aan de mensen die hun aankoop niet afmaken. Want wat zit hier achter? Wellicht neuzen mensen in de baas zijn tijd even rond, maar hebben ze geen tijd of de juiste betaalpassen bij de hand om de aankoop af te ronden. Als ze ’s avonds weer thuis zijn, hebben ze wel tijd en de juiste spullen bij de hand. Maar denken ze dan nog wel aan hun eerdere fashion zoektocht? Een vriendelijke herinnering kan dan het verschil maken (hierover later meer).
Een andere reden is dat consumenten graag rondkijken in verschillende webshops om uiteindelijk rustig en weloverwogen een beslissing te kunnen maken. Een extra incentive, zoals hierboven benoemd, trekt de consument over de streep om bij u en niet bij de concurrent te kopen.
In het weekend zouden, op basis van deze gegevens, minder incentives nodig zijn, omdat de sales dan toch al hoog is en de winkelwagenverlating laag. Maar u zou ook kunnen zeggen dat de koopintentie dan toch al hoger is, dus met een extra korting wordt er wellicht nog wel meer uitgegeven. Kortom, deze data geven inzicht in bepaalde patronen, maar uiteindelijk bepalen de klanten van uw webshop, wat goed werkt.
Tips over websiteverlating
Alhoewel de bovenstaande gegevens gericht zijn op de fashion sector, gelden onderstaande tips voor iedere webshop. Want iedere online sector heeft te maken met pieken en dalen.
Allereerst tips om er voor te zorgen dat bezoekers de website niet vroegtijdig verlaten. Aangezien dit niet in alle gevallen lukt, wordt dit opgevolgd met tips voor het terughalen van websiteverlaters.
1. Minimaliseren van websiteverlaters
A/B & Multivariatie testen
Eén van de grote voordelen van het hebben van een webshop is, dat vrijwel alles eenvoudig meetbaar is. Test zaken, zoals de checkout, op verschillende indelingen en kleuren/tekst/grootte van buttons voor het beste resultaat.
Duidelijke korte stappen
Maak in de checkout gebruik van korte en duidelijke stappen, zodat de klant precies weet wat hem/haar te wachten staat. Zie het onderstaande voorbeeld:
.png)
Meerdere betaalmogelijkheden
U heeft het waarschijnlijk al vaak gehoord en gelezen. Toch benoem ik het ook hier. Zorg ervoor dat u in ieder geval de meest gangbare betaalmethodes aanbiedt in uw webshop. Zo geeft u de klant in een later stadium niet de kans om alsnog af te haken omdat zijn of haar geprefereerde betaalmogelijkheid niet wordt aangeboden.
Mogelijkheid opslaan wishlist
Als de consument dan toch de webshop vroegtijdig verlaat, geef hem dan de mogelijkheid tot het opslaan van een wishlist. Zo zorgt u ervoor dat bij terugkomst de bezoeker wordt herinnerd aan zijn eerdere interesse. Deze optie heeft iets psychologisch; doordat de bezoeker een commitment maakt, is de kans tot een daadwerkelijke aankoop groter.
Kosten duidelijk weergeven
Verras de consument niet met onverwachte kosten. Geef vanaf stap één duidelijk aan welke kosten er verbonden zijn aan de aankoop (zie hiervoor een eerder gepubliceerd artikel).
blog
Checkout-analyse uitvoeren
Laat een checkout-analyse uitvoeren. Hierdoor krijgt u inzicht in op welke punten in de checkout mensen afhaken. De checkout-analyse geeft u ook inzicht in het uitvalpercentage op veldniveau. Met die gegevens kunt u gerichtere A/B-tests uitvoeren om op deze manier structureel het uitvalpercentage in de checkout te verlagen.
2. Websiteverlaters terughalen
Het behalen van een websiteverlatingspercentage van 0 procent is helaas een illusie. Hoe goed de website en de checkout ook zijn geoptimaliseerd, meer dan verminderen van dit percentage zal het niet doen.
Remarketing e-mail
Benader vroegtijdige websiteverlaters door middel van een servicegerichte remarketing e-mail. Trigger de verlater om terug te keren naar de webshop en om de bestelling alsnog af te maken. De remarketing e-mail biedt veel verschillende mogelijkheden. Zo kunnen achtergelaten producten worden weergegeven en kan een e-mail gepersonaliseerd worden.
Chat
Wilt u ‘verlaters’ direct benaderen bij het verlaten van de website? Een chat stuurt direct een gerichte boodschap als de bezoeker uw website wilt verlaten. Er zijn meerdere chatvariaties mogelijk, zodat uw bezoeker altijd op de juiste manier wordt aangesproken, afhankelijk van waar in het bestelproces de website wordt verlaten. In een fysieke winkel zou er ook een medewerken naar u kunnen toekomen, die vraagt of u het gewenste product hebt gevonden. Met een soortgelijke chat (verkoopgesprek) is deze service ook online te implementeren.
Marjolein Koppelaar is managing director bij Ve Interactive.
Foto:close up of red chrome shopping cart on white background, Shutterstock.
Mijn ervaring met de online fashion retail is EXACT het tegenovergestelde als hier geschreven. Wanneer offline piekt, doet online dat niet en vice versa.
Interessant grafiek overigens met websiteverlating. Ik ken niet anders als dat het websiteverlatingspercentage 100% is, maar blijkbaar bestaan er websites die hun bezoekers voor eeuwig vasthouden en nooit meer laten weggaan.
Inderdaad wel handig om te vermelden wat je onder het verlatingspercentage verstaat..Bovendien, waar zijn deze resultaten op gebaseerd? Je generaliseert de resultaten naar de fashion branche, en die is heel breed.
Ook ik ben benieuwd obv welke data dit onderzoek geschreven is. Mijn bevindingen mbt de pieken en dalen in sales zijn precies omgekeerd bij wat ik hier zie. Zaterdag doet weinig, zondag overdag ook, s'avonds trekt het weer aan.
Bedankt voor jullie reacties!
De data komt uit een poel van onze fashion-klanten. Grappig dat jullie het precies andersom zien, wij zien het bij een zeer groot gedeelte van onze klanten juist zo, ook buiten de fashion-sector.
Met websiteverlating/winkelwagenverlating bedoel ik het aantal mensen dat interesse toont in een product, maar uiteindelijk niet tot een aankoop overgaat.
Marjolein,
Hoe definieer je dan 'interesse in een product'? Als ik het goed begrijp zijn het dus mensen die niet tot een aankoop overgaan. Dat betekent dat je op zaterdag een conversiepercentage hebt van 29%??
En hoe moet ik dit zien dan:
'Deze grafiek geeft websiteverlating weer als een percentage van het totaal van sales en verlatingen'
Websiteverlating als percentage van sales én websiteverlating?? Zijn sales en websiteverlating dan het totale aantal bezoekers?
Marjolein,
Is er niet gekeken naar de sales van omnichannel-retailers die online actief zijn? Ik vind de uitkomsten namelijk dermate twijfelachtig dat ik sterk twijfel aan de methodiek. Is er een onderzoeksrapport beschikbaar dat je hier kan delen?