Het uitvoeren van een usabilitytest is voor webwinkeliers inmiddels gemeengoed. U roept respondenten uit uw doelgroep samen die naar een testruimte komen en u kunt aan de slag. Maar bij het uitvoeren van remote usabilitytests zitten de usabilityonderzoeker(s) en respondent(en) op verschillende locaties. De respondent zit thuis of op zijn werk achter zijn eigen pc en de usabilityonderzoeker kijkt vanaf een andere plek mee. In dit artikel meer over de verschillende vormen van testen inclusief alle plus- en minpunten per methode.
Tekst: Robert-Jan van Diepen
Om zo veel mogelijk te weten te komen over het gebruikersgedrag verdient het de voorkeur om gebruikersonderzoek te doen waarbij u de respondent in levenden lijve aan het werk ziet en het liefst achter een eye tracker. U ziet dan namelijk alles: oogbeweging, muisbeweging, muiskliks, gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal. Naderhand neemt u de opdrachten met de respondent door en heeft u het hele plaatje. Maar uit ervaring blijkt dat krappe tijdsplanningen en het beschikbare budget belangrijke showstoppers zijn om een goed gebruikersonderzoek uit te kunnen voeren.
Dat is jammer omdat er altijd usabilityknelpunten worden gevonden die een hogere conversieratio in de weg kunnen staan. Een interessant alternatief is daarom het populairder geworden remote usability testing. Dit is een mooie oplossing als u geen groot budget heeft voor usabilityonderzoek. Daarnaast is het handig als u wel graag wilt testen, maar daar niet veel tijd voor heeft omdat de website op een bepaalde datum live moet gaan.
Moderated en unmoderated
Respondenten die deelnemen aan een usabilityonderzoek op afstand gebruiken hun eigen pc en geven inzicht in hoe zij normaliter op de computer bezig zijn. Er zijn twee typen van remote usability testing: moderated en unmoderated. Bij moderated remote testing zijn de respondent en de usabilityonderzoeker in dezelfde virtuele ruimte op dezelfde tijd. De usabilityonderzoeker kijkt live mee hoe de respondent de gegeven opdrachten uitvoert en communiceert via de telefoon, e-mail of een chatprogramma met de respondent. Bij een unmoderated remote-sessie voert de respondent de opdrachten uit wanneer het hem uitkomt zonder enige tussenkomst van een usabilityonderzoeker. Deze kijkt op een later moment de eventueel opgenomen sessie terug en analyseert de resultaten.
Voor- en nadelen
Het voordeel van moderated testen is dat de usabilityonderzoeker en de respondent op hetzelfde moment online zijn en gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren. De usabilityonderzoeker kan vragen stellen en dieper ingaan op bepaalde issues nadat een opdracht is voltooid, maar ook helpen als een vraag niet helemaal duidelijk is. Een nadeel is dat u de respondent niet ziet tijdens de sessies. Hierdoor is het lastiger om aan te voelen wanneer u een vraag moet stellen. Stilte aan de andere kant van de lijn kan duiden op verwarring en geen weg meer kunnen vinden in de content. Maar een respondent kan ook afgeleid zijn door een bericht op zijn telefoon of Facebook.
Genoemde nadelen doen zich niet voor bij face-to-face-onderzoeken waarbij u immers meer controle heeft over het proces. Een interessante manier van moderated testing is om de bezoekers die op uw website kijken te vragen om deel te nemen aan een moderated usabilitytest. Dit biedt perspectieven voor sites waarbij de doelgroep lastig te werven is en/of als de doelgroep (groten)deels uit het buitenland komt. Een geschikte online tool voor moderated testing is GoToMeeting. Met deze online tool kunt u de sessie gemakkelijk opnemen en aan screen-sharing doen. Ook Morae biedt dergelijke features aan. Het grootste voordeel van unmoderated testen is het kostenaspect. Deze investering is een stuk lager dan een usabilitytest face-to-face.
De respondent die deelneemt aan een unmoderated sessie, doet dat helemaal alleen en op een moment dat het hem het beste schikt. Er is geen mogelijkheid tot directe communicatie met de usabilityonderzoeker. Dit is gelijk ook de achilleshiel van deze manier van testen. Als ze vastlopen, slaan ze mogelijk opdrachten over omdat ze iets niet begrijpen. Dit betekent dat de resultaten weinig waardevol kunnen zijn. Als ze vragen hebben, kunnen ze nergens terecht. Unmoderated testing kunt u daarom ook het beste gebruiken om specifieke elementen op uw site te testen die relatief simpel zijn en ook makkelijk te begrijpen zijn voor respondenten. Denk aan het vinden van contactgegevens of het inschrijven voor een nieuwsbrief. Aanbieders van online tools voor unmoderated testing zijn onder andere Loop11, YouEye, Userzoom en OpenHallway. Deze tools bieden de functionaliteit om gebruikers opdrachten uit te laten voeren en een rapportage aan te bieden van de resultaten.
Tips voor remote usability testing
- Zorg dat de techniek werkt
Niets is zo vervelend als blijkt dat programma’s niet werken of dat iets plotseling niet getest kan worden om welke reden dan ook. Zorg dat u vooraf test en alles onder controle heeft (voor zover dat mogelijk is).
- Zorg voor een duidelijke opdrachtomschrijving
Het formuleren van een eenduidige opdracht is best moeilijk. Dit betekent dat iedereen moet begrijpen wat de opdracht is. Het is aan te raden om dit goed te testen en te finetunen. Bij moderated sessies kan de onderzoeker de respondent nog helpen met extra uitleg, maar bij een unmoderated sessie is die mogelijkheid er niet.
- Houd het kort
Een unmoderated sessie duurt bij voorkeur niet langer dan vijftien minuten om het drop-outpercentage te beperken. U kunt dan beter kleine setjes van vragen bedenken en meer respondenten uitnodigen zodat de meeste vragen kunnen worden beantwoord.
- Wees beschikbaar
Als een test gaat lopen, zorg dan dat u beschikbaar bent om respondenten te helpen met eventuele vragen. Dit verhoogt de kwaliteit van de resultaten.
- Ondervraag voldoende respondenten
De kans op een hoger no-showpercentage is bij remote testing groter dan bij face-to-face-onderzoeken. Het is daarom beter om meer respondenten te werven. Dit komt ook de kwaliteit ten goede.
Robert-Jan van Diepen is oprichter en eigenaar van DiepbiZniZ Consulting.
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2-2014.
uhhh Robert, jouw intro: 'Het uitvoeren van een usabilitytest is voor webwinkeliers inmiddels gemeengoed'. Waar baseer je dat op?
@jurjen: de intro is geschreven met de achterliggende gedachte dat men vaak denkt aan een traditionele usabilitytest waarbij respondenten op een locatie worden uitgenodigd en ze worden onderworpen aan een usabilitytest. De laatste paar jaar zien we een groei van het uitvoeren van remote usability testen. En dat is geen gemeengoed. Dus men kent het niet als zodanig.
De intro verdient verder nog enige nuancering. Voor de 'grotere' webwinkelier is dit gemeengoed en voor de 'kleinere' webwinkelier is dit iets minder aan de orde. Hierbij gaat het niet om usabilitytests uitgevoerd door een bureau maar meer door zelf een paar vrienden of kennissen uit te nodigen en te kijken naar het gebruikersgedrag.
Ik spreek genoeg 'kleinere' webwinkeliers die dat ook zo doen. Met dit artikel wil ik ze ook wijzen op alternatieven die wellicht meer voor hen opleveren en waarvan de investering kleiner is.
Hmm, gaat iets helemaal mis met het bericht, nog een keertje:
Leuk artikel, zeker omdat remote usability testing toch echt niet bij iedereen bekend is. Met die manier van testen is usability testing ook voor de kleinere portemonnee een mogelijkheid.
Misschien ook leuk om Webvink te noemen. Wij bieden Nederlandstalige testers, iets wat niet altijd mogelijk is bij de genoemde bedrijven.
Nog een kleine typo die mij opviel: in de 2e paragraaf onder 'voor- en nadelen' staat in de een na laatste zin 'Het grootste voordeel van unmoderated testen is het kostenaspect'. Dit moet denk ik 'Het grootste voordeel van remote usability testen is het kostenaspect' zijn.
@Jorna: je eerdere reactie is verwijderd. Ik durf geen uitsluitsel te geven m.b.t. de vermeende 'typo'. Die passage is ongewijzigd.