Wat kunnen we leren van Silicon Valley?

Vorige week maandag vertrok er een delegatie van Shopping2020 naar Silicon Valley. Silicon Valley is het centrum voor hightech innovatie waar grote (online) bedrijven zijn gevestigd. Het doel van de reis? Een antwoord krijgen op de vraag: hoe shopt de consument in 2020? Jorij Abraham, program manager van Shopping2020, maakte een overzicht van de lessen die geleerd kunnen worden van de bedrijven in Silicon Valley.

Tekst: Jorij Abraham

De superconsument komt er aan
De consument krijgt steeds meer toegang tot data. Door betere techniek creëert hij een groter netwerk en hij weet inmiddels meer van een product dan een medewerker. De kloof tussen de medewerker en consument wordt daardoor steeds groter. De winkel moet mee innoveren en medewerkers moeten dezelfde tools krijgen als de consument en hiermee kunnen werken.

Fail Faster!
Doordat de consument altijd en overal online is, is de markt transparanter geworden. Consumenten checken op hun smartphone waar een product het goedkoopst is. Concurreren op prijs werkt dus niet meer en ook op service wordt het steeds lastiger om u te onderscheiden. Daarnaast wordt de levering ook steeds sneller - eBay doet nu een test met het leveren van producten binnen een uur. De strijd moet gestreden worden door innovatie, sneller verbeteren en met iets nieuws komen. Dacht u dat één software release in twee weken al veel was? Facebook doet er twee per dag.

Door al deze veranderingen wordt er hard gezocht naar talent. Oftewel, de war for talent is begonnen en zal steeds belangrijker worden. Grote organisaties zoeken nieuwe medewerkers overal ter wereld. Naast kennis is het bijna van groter belang dat medewerkers om kunnen gaan met veranderingen en teleurstelling. Een project dat vandaag heel belangrijk is, kan morgen zomaar in de prullenbak verdwijnen. Innovatie is van levensbelang. De beste mensen zijn essentieel.

Big data
Big data is al groot maar wordt nog groter. Bedrijven gaan steeds meer data van klanten binnenhalen waardoor er steeds verdere segmentatie plaatsvindt. Dit zorgt voor meer kennis over de klant en dus de mogelijkheid tot persoonlijkere aanbiedingen. Grote partijen, zoals Facebook, gaan samenwerkingsverbanden aan met retailers om toegang te krijgen tot hun data. In ruil daarvoor zullen zij helpen met het beter bedienen en bereiken van hun klanten. De belangrijke vraag wordt nu: geeft u deze data weg of verzamelt u al deze data zelf als organisatie?

Mobile first
Mobiel wordt belangrijk. Zelfs nog veel belangrijker dan we dachten. De verwachting is dat 20 procent van de consumenten volgend jaar met zijn mobiel shopt en dit aantal wordt richting 2020 alleen maar groter. Verschillende grote partijen, zoals Facebook, ontwikkelen eerst nieuwe functies voor een mobiele app en rollen die daarna pas uit naar hun website.

Less is more
Consumenten verdrinken bijna in het aanbod. Alleen al op de website van één modemerk zijn bijvoorbeeld vijftig T-shirts te vinden. De verwachting is dat consumenten in de toekomst willen kiezen uit minder producten. Ja, ze willen een T-shirt, maar wel dat ene zwarte T-shirt met een v-hals. Als retailer moet u de consument dus het juiste product op het juiste moment aanbieden. Daarbij moet u ook nog rekening houden met de dag en het tijdstip waarop u uw consument het best kunt bereiken. Weet u bijvoorbeeld dat uw consument elke dag van 8.00 uur tot 9.00 uur in de trein zit? Grote kans dat hij of zij juist dan tijd heeft om een nieuwe online aankoop te doen.

Instant commerce
Google Glass, horloges waarop u uw e-mail kunt checken. De consument is 24/7 online. Leuke trui in de etalage? U koopt hem direct met de nieuwste technologieën. Naar verwachting komt de Google Glass eind 2014 op de markt in Nederland. Maar zijn we hier al klaar voor? Zien is kopen.

Experience is the key
(Online) shoppen moet steeds meer een ervaring worden. Experience wordt steeds sterker. De verwachting is dat de scheidingslijn tussen online en offline winkelen gaat vervagen. Is de broek die u wilt er niet meer in uw maat? In de winkel kunt u hem direct bestellen en vanmiddag wordt hij thuis geleverd. Winkels kunnen klanten ook gaan herkennen in de toekomst. Grote kans dat het winkelpersoneel u tegemoet komt en zegt: ‘Goedemiddag mevrouw De Vries, u heeft vorige week een jurkje gekocht. Bent u daar tevreden over? Misschien vindt u deze jurk ook wel leuk.’

And the winner is…?
De winnaar van deze retailstrijd is nog onbeslist. Volgens mij gaat de strijd tussen Amazon en Google. Waarom? Ze hebben een oneindige database aan customer data waardoor ze de consument beter kunnen benaderen. Daarnaast hebben ze veel geld om te investeren. Zijn ze nog wel in te halen door anderen? En de grote vraag die we onszelf kunnen stellen is: is de consument straks nog wel een winnaar?

Bovenstaande lessen zijn door Abraham verwerkt in een presentatie, die u hier (pdf) kunt downloaden. Cor Molenaar presenteert zijn bevindingen over de reis op 26 september tijdens Shopping Today.