Het kanaalconflict als vijand nummer één

Twinkle meldde onlangs dat, in navolging van BMW, ook Daimler toekomst ziet in het online verkopen van auto’s. De voorzitter van de vereniging van BMW-dealers heeft zich ondubbelzinnig tegen het voorstel van BMW gekeerd. Uiteraard, want BMW-dealers zien zich in hun voortbestaan bedreigd wanneer het aantal dealers drastisch wordt teruggebracht.

Door: gastblogger Matthijs Rosman

Het is een interessante zaak, want de discussie lijkt zich bij de dealers geheel af te spelen zonder de ontwikkeling van klantbehoeften in ogenschouw te nemen. Het is een feit dat autodealers zich maar langzaam ontwikkelen tot echte omnichannel ondernemers. Ze houden te lang vast aan een concept dat duidelijk niet meer werkt.

Slappe koffie
Kijk naar het steeds verder afnemende aantal consumenten dat de dealerbedrijven bezoekt en naar de toenemende macht van online automotive initiatieven. Het aanbod van auto’s is geheel transparant. Voor informatie die ook al in de folders en op online fora te vinden is, hoef je niet meer aan de slappe koffie bij de autoverkoper. Het gaat de klant dus ergens anders om.

Het is niet alleen de autobranche die te maken heeft met de belemmerende werking van de traditionele kanalen. We zien het overal terug. Of het nu in de technische handel of fashion retail is, het kanaalconflict zorgt ervoor dat de klant niet krijgt wat hij verlangt: een ware omnichannel experience.

Belemmerende afrekenstructuren
Winnende omnichannel organisaties hebben afgerekend met het kanaalconflict. Ze hebben onderkend dat elk kanaal zijn doel, sterktes en zwaktes heeft. In navolging daarop biedt de omnichannel organisatie in elk kanaal de beleving die de klant zoekt. Binnen de organisatie worden belemmerende afrekenstructuren de wacht aangezegd. De cultuur van de organisatie is er één waarin de kanalen met oprechte intenties om de klant heen worden georkestreerd.
 
Hoe hebt u afgerekend met het kanaalconflict? Laat het vooral horen!

Matthijs Rosman is principal en digitaal strateeg bij Boer & Croon. Deze posting verscheen eerder op het weblog van Shopping2020, het Nederlandse onderzoeksprogramma over de toekomst van (online) winkelen. Rosman heeft zitting in de expertgroep ‘Omni-Channel Organisatie’.