Volg uw eigen logistieke koers

Het vergt moed om een eigen logistieke weg te volgen en eigen keuzes te maken. Maar het volgen van anderen heeft nog nooit van iemand een leider gemaakt. Daarin ligt dus ook voor u de sleutel tot succes niet. 

Door: gastblogger Hans Elshout

Uit het halfjaarlijkse onderzoek van Blauw Research en Thuiswinkel.org blijkt dat de consument aan het schuiven is als het gaat om wat hij belangrijk vindt met betrekking tot thuisleveringen:

Kopieergedrag
Ondanks de uitkomst van dit onderzoek, blijft het lastig om te bepalen wat je als aanbieder de klant écht moet aanbieden. De ervaring leert dat de meeste levervoorwaarden en opties zijn ingegeven door kopieergedrag en niet door (diepgaand) onderzoek.

Opmerkelijk is dat de consument flexibiliteit belangrijker lijkt te vinden dan betrouwbaarheid. 80 procent van de online kopers wil invloed op de bezorging van zijn pakket. Maar juist dán komt het op betrouwbaarheid aan!

Verliezen
Gratis, snel en binnen een tijdvak naar keuze, dat lijkt de norm te worden. Vooral grote aanbieders - die zich blijkbaar nog megaverliezen kunnen permitteren - schreeuwen om het hardst dat zij nóg meer bieden tegen nóg minder. Daarmee scheppen ze (onnodige) verwachtingen, gedrag dat blind door anderen wordt gekopieerd. Dat is prima, áls u zich ook de daaraan gerelateerde verliezen kunt permitteren. 

Het verschil tussen willen en willen
Een oud spreekwoord stelt: ‘Als de klant er geen geld voor over heeft, dan heeft het geen waarde voor hem’. Leg dat eens naast de wensen rondom de uitlevering van bestellingen. Best leuk allemaal, die wensen. Maar betalen? De cruciale vraag is daarom niet welk serviceniveau de klant het liefst zou willen (indien gratis), maar wat hem ertoe zou doen besluiten om niet te bestellen. Zou hij sowieso toch bestellen dan geeft u uw broodnodige marge weg. En daarmee wellicht ook uw toekomst.
 
Verwachtingen managen
Licht uw klanten goed voor. En bied verschillende opties, eventueel tegen meerprijs. Maar zorg vooral dat u uw afspraken nakomt. U zult merken dat dat nog altijd de beste garanties biedt voor een gezonde toekomst.
 
Hans Elshout is directeur van S&H Productfulfilment.