Bruna test momenteel mogelijkheden om klanten in de winkel online te laten bestellen. Volgens e-commerce manager Marc Tomassen levert online kopen aan de hand van een winkelmedewerker vooralsnog de beste resultaten op.
Bij een filiaal in het Utrechtse Overvecht heeft Bruna een iPad geposteerd naast de top 10 van populaire boeken, vertelde Tomassen vandaag op het congres Logistiek & E-commerce. Bezoekers kunnen er zelfstandig bestellen op de mobiele site van Bruna, maar veel doen ze dat nog niet. Tomassen: ‘Het blijkt best lastig, met die iPad werkt het nog niet zo. We hebben betere ervaringen met online koopsessies waarbij het personeel assisteert.’
Informatiezuilen
Bruna pionierde jaren geleden met zuilen (geen bestelzuilen) in zijn winkels, waarop klanten informatie over boeken konden vinden. De keten besloot ze ruim twee jaar geleden van de winkelvloer te halen, omdat de techniek verouderd was. 'We zijn heel hard bezig om weer een voorsprong te pakken op het kruispunt van web en winkel', beloofde CEO Peter Brouwer deze zomer.
Productaanbod uitbreiden
Bruna zoekt dus nog naar de manier om het webassortiment optimaal in de winkel beschikbaar te maken. Ondertussen kijkt de keten, die momenteel alleen online verkoopt uit zijn voorraad bij CB (voorheen Centraal Boekhuis), naar mogelijkheden om het online productaanbod uit te breiden, met digitale producten, maar ook met bijvoorbeeld kantoorartikelen of cartridges. ‘Vraag daarbij is nog of we de logistiek bij één partner laten, of dat we met verschillende partners gaan werken’, aldus Tomassen.
Kannibalisatie
Bruna besloot afgelopen zomer de verzendkosten op weborders te schrappen. Online bestellingen kunnen ook kosteloos worden opgehaald bij de kleine vierhonderd winkels van de keten. Tomassen beseft dat een uitbreiding van het webassortiment op weerstand van franchisenemers kan stuiten: ‘Dan werp ik tegen dat we tien jaar geleden een belangrijke slag hebben gemist, juist uit angst voor kannibalisatie.‘
Heb je een klant in je fysieke winkel en dan vraag je hem daar online te bestellen. Alsof je op een website aan je klant vraagt om naar je winkel te komen....
Hallo John, dat kan heel service-gericht zijn indien een bepaald product in de winkel niet meer voorradig is, maar via het web wel en je het als klant dus een dag later kostenloos thuisbezorgd kan krijgen. Als je het proces dan ook nog zo inricht dat de klant hiervoor niet in de rij bij de kassa hoeft te staan, om daar af te rekenen bereik je helemaal het juiste service-niveau.
Ik ben erg benieuwd hoe Bruna dit laatste, betreffende betalingen, heeft geregeld.