Alles draait om service

In de column van vorige maand vroeg Eric Broekhuizen, mede-eigenaar van diervoederswebshops Broekhuizens.nl en Brekz.be, zich af welke mogelijkheden online winkels hebben om klantloyaliteit te kweken. Het antwoord komt van Jochanan Bax, directeur van muziekwinkel Bax-shop.nl.

Tekst: Jochanan Bax

‘Er zijn, zoals het spreekwoord luidt, vele wegen die naar Rome leiden. Dit gezegde gaat tot op zekere hoogte ook op bij het antwoord op de vraag die Eric Broekhuizen stelde. Online winkels hebben veel mogelijkheden voor het kweken van klantloyaliteit. Bij Bax-shop.nl zijn we er echter van overtuigd dat er één weg is, die het beste rijdt.

Loyaliteitsprogramma’s, prijsvragen, extra kortingen voor vaste klanten, giveaways, ruime voorraad, concurrerende prijzen. Het zijn een paar voorbeelden van wegen die helpen bij het verkrijgen van klantloyaliteit. Ik zeg bewust helpen, omdat deze manieren onderdeel zijn van een totaalplaatje. Ook de komst van onze nieuwe winkel - die in oktober zijn deuren heeft geopend - naast onze online winkel, is op het gebied van klantloyaliteit slechts een klein stukje van de grote puzzel. Het grootste puzzelstuk is het bieden en vooral verwezenlijken van een enorm sterke service. Want dat is de belangrijkste route op weg naar klantloyaliteit. Alles draait om service.

Klanten komen terug wanneer zij het gevoel hebben belangrijk te zijn; dat ze merken dat alles om hen draait. Daar moet je als online winkel ook alles voor in het werk stellen. Betekent dit dat je een keer geld ergens op moet toeleggen? Doen. Betekent dit dat je een keer je verkoopteam in het magazijn moet inzetten als er zieken zijn, om te zorgen dat alle bestellingen verwerkt kunnen worden? Doen. Want alleen zeggen dat je een goede service biedt is niet genoeg. Er voor de klant zijn wanneer je een keer geen geld aan hem kunt verdienen, dat is de basis voor het kweken van klantloyaliteit.’

Jochanan Bax is directeur van muziekwinkel Bax-shop.nl. Zijn vraag aan Robert Peters van Allekabels.nl: Hoe pak je structureel het bouncepercentage aan? Zijn reactie kunt u lezen in Twinkle 10-2012.

Deze posting verscheen eerder als wisselcolumn in Twinkle 9-2012.