Steeds vaker beginnen fysieke winkels tevens een webwinkel. Of andersom. Nu is dat een prima ontwikkeling, maar het kan op juridisch gebied in de praktijk nogal voor verwarring zorgen voor de webwinkelier.
Zo heb je als webwinkelier te maken met onder meer de Wet koop op afstand, terwijl je als fysieke winkelier aan geheel andere regelgeving moet voldoen. Het een en ander overlapt elkaar, toch blijven de verschillen groot.
Herroepingsrecht
Neem bijvoorbeeld het herroepingsrecht. Als je online een product aanschaft, heb je conform de Wet koop op afstand recht om dit zonder opgave van reden binnen 7 werkdagen retour te sturen naar de consument. Als de webwinkel lid is van Thuiswinkel.org, is deze termijn zelfs 14 kalenderdagen.
Als je als online koper gebruik maakt van dit herroepingsrecht is de webwinkelier vervolgens verplicht om jou het aankoopbedrag inclusief de verzendkosten van de heenzending (!) terug te storten. En dit binnen uiterlijk 30 dagen. Het is niet toegestaan het bedrag zomaar om te zetten in een tegoedbon, al mag je dit wel altijd voorstellen.
Fysieke winkel
Bij een fysieke winkel is dit echter geheel anders. Daar mag de winkelier zo’n beetje zelf bedenken wat hij met het herroepingsrecht wil, en óf hij daar iets mee wil. Een fysieke winkelondernemer mag er namelijk voor kiezen in het geheel geen herroepingsrecht te bieden: gekocht is gekocht, pech!
De winkelier mag ook allerlei voorwaarden verbinden aan retouren: je mag wel retourneren, maar alléén met aangehechte kaartjes. Bovendien krijg je dan niet je geld terug, maar slechts een tegoedbon. Oh, en deze tegoedbon is slechts een jaar geldig. Bijvoorbeeld.
Achterliggende gedachte
Vanwaar dit grote verschil tussen een eventueel herroepingsrecht bij een fysieke winkel en het verplichte herroepingsrecht bij een webwinkel? De achterliggende gedachte is dat je online aankopen vanaf je scherm niet goed genoeg kunt beoordelen. Je kunt het bijvoorbeeld niet voelen, de kleur kan in het echt afwijken van de kleur die jouw computerscherm weergaf ten tijde van de aankoop, et cetera.
Om de consument tóch te stimuleren producten online te kopen, heeft hij het herroepingsrecht. Zo kan hij in alle rust het product goed beoordelen, net zoals hij dat in de winkel zou kunnen doen. Eventueel testen van het product kan hierbij horen, al verschilt dat per product. Aangehechte kaartjes kan een webwinkel dus ook niet altijd eisen: het product moet immers goed te beoordelen zijn, dus als je een jas koopt waar in het knoopsgat allerlei kaartjes en labels zitten, mag je deze verwijderen omdat je anders de jas niet kunt passen.
Verwarring
De regels van het herroepingsrecht bij aankopen online en offline zorgen voor verwarring bij veel (web-)winkeliers. Hierdoor halen ze de regels van het herroepingsrecht door elkaar. Zo is het mij al eens overkomen dat ik een online aankoop moest retourneren in de fysieke winkel en dat de betreffende winkelier mij vervolgens wilde afschepen met een tegoedbon, die ik ook alleen in de fysieke winkel zou kunnen inwisselen.
Euh, volgt u het nog?
Had voor het eerst in 7 jaar tijd een klant die een keukenmachine online had gekocht en gebruikt. Niet tevreden na 16 dagen. Wil zijn geld terug. Tja wat moet je in zo'n geval? Ding is gewoon onverkoopbaar. Het is toch een zichtperiode? Waar ligt de grens.
Het is inderdaad vreemd dat het herroepingsrecht online en het retourrecht offline eigenlijk twee separate rechtsgronden zijn. Het is uit goede bedoelingen ontstaan,maar in de praktijk blijkt het vandaag de dag al niet echt meer te werken met het groeiende aantal (web-)winkels waar je al je gekochte producten / diensten kunnt afhalen en ruilen en vise versa. Misschien dat we naar een nieuwe "hybride" wet toe moeten?
@Micha: als het apparaat al gebruikt is, is het recht van retour verspeeld. En ook al was het apparaat niet gebruikt: de retourtermijn bedraagt wettelijk 7 werkdagen en voor leden van Thuiswinkel.org (volgend jaar voor iedereen) 14 kalenderdagen. Bij 16 dagen is de klant daar al overheen. Of heb je een langere zichttermijn in je voorwaarden opgenomen?
@arjan Er staat wél in die wet dat een klant het product mag bekijken én redelijkerwijs mag gebruiken/testen. Ik heb moeite met dat er staat "gebruiken". Omdat het de eerste is in 7 jaar tijd neem ik hem terug want we zijn geen regelneukers. Maar ik kon er onderuit komen vanwege de 16 dagen.
hoe zit het met het volgende;
ik heb bij de mediamarkt (offline) een koptelefoon gekocht. Deze zit hinderlijk en doet pijn aan de oren (hoe deze zit) dit is anders dan het winkelmodel. Nu wilde ik deze terugbrengen, maar kreeg Nee te horen. dit omdat het een hygieneproduct is (hun zeggen) en dus niet teruggebracht kan worden omdat de verpakking open is geweest.
Het is duidelijk anders dan in de winkel en onprettig. Het doet gewoon pijn aan mijn oren en ik wil deze omruilen tegen een ander product. wat is hierin mogelijk?
Wat met herroepingsrecht in België?
Heb 28-10-2016 Online bij Media Markt Philips x2 over-ear hoofdtelefoon besteld omdat het in fysieke winkel MM in Hasselt niet wordt verkocht en ik het niet kan uittesten.
Maandag 31-10-2016 pakje ontvangen via bpost
Heb het voorzichtig uitgepakt en getest;
Prima geluid maar na kwartier dragen zeer pijnlijk en oncomfortabel.
Heb de hoofdtelefoon na die ene keer NIET meer gebruikt en terug in doos.
Er zijn absoluut geen gebruikssporen (vet, huidschilfers, etc..) en alles is nog in originele verpakking.
Geen scheurtjes, deukjes of krasjes noch op hofdtelefoon zelf noch op doos.
Het is enkel uiterst voorzichtig opengedaan en getest. (zoals ik in fysieke winkel zou doen)
Als ik het terugstuur of afgeef bij het filiaal, kan ik beroep doen op herroepingsrecht / afzien van aankoop.. ?