Mysteryshopper bezoekt Debijenkorf.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Debijenkorf.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -       (slecht)
-           (matig)
+/-       (neutraal)
+          (goed)
++       (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk Debijenkorf.nl +
Volgens mij ben ik slechts één of twee keer in mijn leven in een Bijenkorf-winkel geweest en dat is denk ik wel vijftien jaar geleden. Een luxe warenhuis voor stadse dames, zo herinner ik me de winkel. Nu ik de website van het concern bekijk, lijkt die doelgroep niet echt veranderd. Ik zie een vormgeving in pasteltinten, reclame voor parfum en mode en een menu waaruit duidelijk een focus op vrouwelijke klanten blijkt. Het valt op dat er geen individuele producten op de homepage staan. Het geheel oogt smaakvol, maar ook een beetje saai en afstandelijk, mede door de slides met glamourachtige fotomodellen die de helft van de homepage in beslag nemen. Maar ik denk dat vrouwen uit de doelgroep de homepage aantrekkelijk vinden en daar gaat het natuurlijk om.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
Via de linkjes in de header en footer van de site is de contactinformatie snel te vinden. De klantenservice is bereikbaar via mail en telefoon op ruime tijden, zelfs in het weekend. Minpunt is dat de telefoonlijn 15 cent per minuut kost. Het mailen verloopt via een mailformulier waarin je allerlei vaste keuzes kunt selecteren. Helaas blinkt het keuzesysteem niet uit in gebruiksvriendelijkheid en ik vermoed dat bij een flink aantal mensen het kiezen van een subcategorie niet lukt. Als antwoordtermijn wordt zowel drie dagen als vijf dagen genoemd. Verwarrend en beide bovendien erg lang. Niet bepaald klantvriendelijk en zeker niet van deze tijd. Een bericht hoort naar mijn mening dezelfde of de volgende werkdag te worden beantwoord. Mijn testmail werd overigens na twee dagen beantwoord. Conclusie: mailsupport heeft geen prioriteit bij de Bijenkorf, dus als je snel iets wilt weten kun je ze beter bellen dan mailen. De kosten daarvan zullen voor de welgestelde doelgroep waarschijnlijk geen bezwaar zijn.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Als lid van Thuiswinkel.org hanteert de Bijenkorf de voorwaarden van de branchevereniging. Deze zijn zowel direct als tekst te lezen op de site, als te downloaden in pdf-formaat. Zoals vaker opgemerkt zijn dit niet de meest toegankelijke voorwaarden, maar desondanks zijn ze - denk ik - voor de meeste mensen wel te begrijpen.

Je ziet wel vaker dat webwinkels in de privacyverklaring ook het thema veiligheid behandelen en de Bijenkorf is daar een voorbeeld van. Er zijn inderdaad raakvlakken, maar bij privacybepalingen denk ik persoonlijk meer aan de vraag hoe een webwinkel met mijn persoonlijke informatie omgaat en of ze me gaan bestoken met ongewenste reclame, dan aan veiligheid. Neemt niet weg dat die informatie ook zeer nuttig is om te lezen, maar ik zie het liever als apart onderwerp. De informatie op deze pagina is overigens wel helder en volledig. De site informeert zelfs over het uitschakelen van cookies en gepersonaliseerde banners.

Website +
Vormgeving en structuur +
De vormgeving van Debijenkorf.nl is strak, helder, neutraal en modern. Een stijl die vooral vaak te zien is bij de grote webwinkels en online warenhuizen. Dat is niet voor niets, want een dergelijke winkelomgeving zal weinig mensen tegenstaan en biedt bovendien alle ruimte om de artikelen en promotionele elementen voldoende aandacht te garanderen.

Zoals te verwachten is de indeling van de site traditioneel, met een linkerkolom voor de filter- en selectiefuncties en rechts een inhoudelijk deel voor de informatie en producten. Boven aan het rechterdeel staat in de meeste gevallen een banner met daarin linkjes naar de verschillende subcategorieën. Dat is gebruiksvriendelijk en een goed gebruik van de ruimte die anders alleen voor promotie bestemd zou zijn.

De vormgeving van de productoverzichtspagina's zou hier en daar wel wat meer witruimte mogen hebben. Als je een strakke, witte vormgeving gebruikt, moet je wel zorgen dat er voldoende ruimte is rondom de diverse elementen om die elementen als zodanig herkenbaar te maken. Vooral in de linkerbovenhoek van de kolom en header staat alles erg dicht op elkaar, waardoor een onrustige indruk ontstaat. Juist webwinkels die klasse willen uitstralen hebben baat bij rust en ruimte.

Op de overzichtspagina's zijn de productenkaders daarentegen lekker ruim opgezet. Deze bestaan uit een afbeelding, prijs en naam, maar korte introtekstjes ontbreken. Ik kan me voorstellen dat sommige bezoekers deze missen. Maar wellicht heeft de Bijenkorf dit wel getest en blijkt deze opzet beter te werken.

De vormgeving van de afzonderlijke productpagina's ziet er goed uit. De site presenteert de informatie over het product en de beschikbare opties op een heldere, gebruiksvriendelijke wijze en natuurlijk zijn er één of meerdere productafbeeldingen beschikbaar. Het aantal afbeeldingen is wel aan de lage kant. Het is een feit dat conversie gebaat is bij meer (grote) foto's. Soms is er wel de mogelijkheid om het artikel te laten draaien, om het zo van alle kanten te kunnen bekijken.

Je kunt als bezoeker overigens rechtstreeks van de ene productpagina naar de volgende of voorafgaande bladeren, zodat je dit niet steeds via de overzichtspagina hoeft te doen. Handig!

Functies en techniek +/-
Debijenkorf.nl gebruikt niet echt heel bijzondere functies of technieken, maar de site past wel wat moderne webtechnieken toe. Zo zijn er kaders met tabjes en die werken vlekkeloos. Hetzelfde geldt voor het dropdown megamenu, de foto- en filmfuncties en het venstertje dat even verschijnt als je een artikel in je winkelmandje stopt. Ook de zoek- en filteropties werken in technisch opzicht goed.

Maar niet alles is koek en ei. Helaas is het niet mogelijk om productafbeeldingen in zijn geheel te vergroten, maar alleen deels via een soort vergrootglas dat je over het artikel beweegt. Je ziet dat wel vaker, maar ik vind persoonlijk een hele afbeelding in een zogenaamde shadowbox (een modern soort pop-up) een stuk handiger.

Erger is dat ik fouten heb ontdekt in de links op sommige categoriepagina's. Zo kloppen geen van de links in de header op de herenschoenenpagina. Bij klikken laadt de homepage binnen het frame van de overzichtspagina. Het probleem zit ‘m in een foute url. Zo moet de link www.debijenkorf.nl/herenmode/herenschoenen/veterschoenen eigenlijk www.debijenkorf.nl/herenmode/schoenen/veterschoenen zijn. Ook stond er een ongeldige link op de damesschoenenpagina. De verwijzing naar ‘enkellaarzen’ werkte niet en ook hier kwam ik op de homepage terecht. Ik heb uiteraard niet alle links op de hele site gecontroleerd, maar dat ik tijdens het willekeurig navigeren zo veel niet werkende links tegenkwam, geeft wel te denken.

Zoeken en selecteren +
De zoekoptie van Debijenkorf.nl is vrij krachtig. Deze zoekt in de hele sitetekst en doet suggesties op basis van de invoer. En als je geen van de suggesties accepteert, maar vasthoudt aan je eigen invoer - ook al is deze fout - dan toont de site soms het meest voor de hand liggende resultaat. Zoek je bijvoorbeeld op ‘zonebrilen’ dan geeft de site netjes de zonnebrillencollectie weer. Maar dit werkt niet altijd. Zoek je op ‘armonicavak’, dan krijg je geen tassen en portemonnees met harmonicavakken op je scherm. Hieruit blijkt dat er waarschijnlijk geen automatische matchfunctie aan het werk is, maar dat de zoekmachine gebruikmaakt van handmatig gekoppelde tags, synoniemen en suggesties. Maar, al met al is de kans op een succesvolle zoekopdracht behoorlijk groot.

Nog belangrijker is naar mijn mening de beschikbaarheid en werking van filter- en selectiemogelijkheden. En dat is goed voor elkaar, hoewel ik niet goed snap waarom je bij bepaalde filters wel en andere niet kunt kiezen voor meerdere criteria. Voorbeeld: bij de overhemden kun je wel meerdere kleuren, merken en maten selecteren, maar niet meerdere prijsbereiken. Het is niet zo'n big deal, maar de logica zie ik niet. Sowieso vind ik de filters soms niet even geslaagd. Bijvoorbeeld bij horloges kun je wel selecteren op vage stijlcriteria als fashion, gekleed, klassiek en sportief, maar niet op concrete criteria als grootte, kastmateriaal en bandmateriaal. Maar goed, technisch gezien werkt het allemaal prima en dat geldt ook voor de sorteerfunctie. Die is vrij beperkt (aanbevolen/prijs/merk), maar werkt goed.

Gebruiksvriendelijkheid +
Over het algemeen is Debijenkorf.nl een vrij gebruiksvriendelijke site. Er is wel wat te verbeteren met betrekking tot de selectiefilters en productafbeeldingen, maar die kleine tekortkomingen hebben geen grote invloed op de gebruiksvriendelijkheid in het algemeen. De site zit ook logisch in elkaar en maakt gebruik van de geijkte verwachtingspatronen van webwinkelbezoekers.

Teksten en informatievoorziening ++
Natuurlijk heeft een concern als de Bijenkorf professionele webredacteuren in dienst. De teksten zijn dan ook van goede kwaliteit. De productomschrijvingen zijn vaak wat aan de summiere kant, maar de zinnen lopen goed en zijn foutloos.

Meer tekst is natuurlijk te vinden bij de service-informatie. Ook deze teksten zijn van professionele kwaliteit en ik heb geen fouten ontdekt. Wel vind ik het wat storend dat sommige onderwerpen ineens in de jij-vorm geschreven zijn, terwijl de lezer bij de meeste onderwerpen met u wordt aangesproken.

Niet alleen is de informatie op de site van de Bijenkorf taalkundig van goede kwaliteit, ook inhoudelijk heeft de winkel het goed voor elkaar. Er is uitgebreide uitleg beschikbaar over alles wat met de Bijenkorf en het shoppen op de site te maken heeft. De teksten zijn bondig en toegankelijk geschreven, prima voor elkaar!

E-commerce +  
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Ook over het bestellen en betalen communiceert de site goed; er is ruime informatie voorhanden over alle aspecten die met online commercie te maken hebben.

Het bestellen zelf verloopt duidelijk en volgens de bekende stadia. De site toont de inhoud van het winkelmandje vrij uitgebreid en je kunt er zelfs nog aanpassingen in doorvoeren. Dat is prettig en geeft een gevoel van zekerheid en controle aan klanten. De volgende stap is het daadwerkelijke bestellen. Nu verdwijnt alle informatie die niet direct met het bestellen te maken heeft uit beeld, zodat de focus helemaal op de bestelprocedure ligt. Na het invullen van de persoonlijke gegevens kun je een voorkeurswijze, -datum en -tijd opgeven voor de bezorging of het ophalen van je bestelling. Hierna volgt de keuze voor een betaalmethode plus de afronding.

De hele tijd staat je bestelling overigens nog in een zijkolom en kun je, als je dat wilt, nog steeds wijzigingen doorvoeren in je winkelmandje en ook nog in de reeds afgeronde stadia in het bestelproces. Samen met de voorwaarden en de privacyverklaring, die je er nog eens op na kunt lezen, geeft dit de consument een optimale controle tot aan het eind toe. Heel goed gedaan, want onzekerheid en twijfel tijdens het bestellen is een grote oorzaak van mislukte conversie.

Betaalopties +/-
Klanten kunnen online bij de Bijenkorf betalen via iDeal, creditcard (Visa, MasterCard, American Express en de eigen Bijenkorf Card) en spaarpunten. PayPal, overboeken en rembours is niet beschikbaar. Een beetje magertjes dus.

Veiligheid bestelproces ++
Het gehele bestelproces verloopt via een beveiligde verbinding vanaf het bekijken van het winkelmandje, dus nog voordat je persoonlijke informatie hebt ingevuld. Beter kan niet.

Testbestelling ++
Ik bestel meestal iets kleins en goedkoops als onderdeel van de reviews. Dit heeft twee redenen. Ten eerste vanwege financiële redenen, ten tweede omdat ik graag wil zien hoe bedrijven kleine en goedkope bestellingen afleveren, zowel qua verpakking als qua aandacht en zorg. Dit keer had ik een beschermende cover voor een iPhone besteld. Een voorwerpje dat inclusief harde blisterverpakking en pakbon prima in een (bubbeltjes)envelop had gepast. Maar helaas koos de Bijenkorf, zoals veel andere bedrijven, voor een onnodig overmaatse verpakking. De iPhone-cover kwam in een doos die voor 85 procent met opvulmateriaal was gevuld en voor 15 procent met het artikel en een briefje. Ik snap dat niet. Dat is toch geld weggooien? Een envelop had bovendien door de brievenbus gepast en deze doos werd door een bezorger afgeleverd. Ik vind het jammer dat de Bijenkorf stevige verzendkosten rekent: 2,95, 3,95 of 4,95 euro, afhankelijk van de bezorgmethode. Tegenwoordig is de verzending bij veel webwinkels gratis, maar de Bijenkorf is blijkbaar nog niet zover.

Afgezien van het bovenstaande was er overigens niets mis met het afhandelen van de bestelling en het artikel zelf, dus daarom wel een dubbele plus voor dit onderdeel.

Conclusie +
Niet geheel verrassend is Debijenkorf.nl een webwinkel die de zaakjes over het algemeen goed voor elkaar heeft en daarom een dikverdiende plus als eindscore krijgt. Er zijn wat verbeterpunten, zoals het relatief kleine aantal productafbeeldingen en de niet-optimale manier van inzoomen, de niet altijd even logische keuze en werking van filtercriteria, een aantal niet-werkende links en relatief weinig betaalmogelijkheden. Maar al met al is de webshop van de Bijenkorf een waardige extensie van de fysieke winkelketen.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 2-2012.