Help, een deellevering! Wat nu?

Wij organiseren stevige dansfeestjes in Amsterdam… stampende muziek, een goed publiek en in mooie clubs. De tickets verkopen prima dankzij een online ticketservice. Promotie gaat natuurlijk via sociale media als Facebook, Twitter en dating sites.

Maar, de ouderwetse advertenties, posters en flyers zijn nog steeds onmisbaar. Die posters en flyers bestellen wij bij Printconcept.nl. Ondanks de extensie, zit het bedrijf in België. Zij leveren een hoge kwaliteit, binnen enkele dagen en tegen een mooie prijs. Omdat de flyers worden uitgedeeld bij feesten en festivals, en worden meegestuurd met tijdschriften, is op tijd leveren een ‘must’.

Met lege handen
Toch gaat met bijna de helft van de leveringen iets fout. De zending komt een, of twee dagen, te laat. Regelmatig wordt de zending in delen afgeleverd, krijgen wij de posters van een ander feest of de flyers van een schaatsfestival in Friesland. We houden nu zelfs al rekening met een effectieve levertijd van 2 weken in plaats van de beloofde 2 dagen. En dat gebeurt allemaal in die minder dan tweehonderd kilometer tussen Antwerpen en Amsterdam. Vaak krijgt UPS daarvan de schuld. Steevast wordt beterschap beloofd.

Domper op de feestvreugde
Woensdag kwam UPS met vier van de vijf beloofde dozen drukwerk. Een stevige domper op onze feestvreugde. We hebben drie grote feesten in september. Volgens de blauwe ogen van de chauffeur zou die doos misschien nog wel komen. We hebben die vier dozen maar geaccepteerd. Het weigeren van de hele zending was geen optie. Met het tekenen voor de zending verdween de ‘track and trace’ informatie uit het systeem. De zending was ineens ‘compleet’ geleverd.

Messcherp antwoord
Ik vond het vreemd, want UPS scant alle pakjes van deur tot deur. Dan moeten zij toch zelf als eerste weten dat er maar vier van de vijf dozen in de vrachtwagen zitten? En dat doen ze ook! De customer service afdeling gaf een messcherp antwoord: die vijfde doos is nooit opgehaald bij Printconcept. De flyers waren niet klaar. Dan is het toch niet netjes, zelfs een beetje naïef, om UPS de schuld te geven? Mijn moeder heeft me geleerd dat als je nooit jokt, je ook nooit iets hoeft te onthouden.

Natuurlijk hebben we woensdag direct Printconcept gebeld. Zij gaan hun best doen om de missende flyers met spoed naar ons toe te sturen. Maar ons vertrouwen heeft wel een deuk opgelopen.

Deelleveringen
Printconcept is niet de enige leverancier met deelleveringen. Veel webshops in ict, consumentenproducten en kantoorartikelen werken met dropshipments. Van onze ene enkele order maken zijn weer deelorders die vervolgens door meerdere leveranciers worden geleverd. Al die pakjes moeten uiteindelijk weer als één zending bij onze voordeur komen. De kans op deelleveringen is dan aanwezig en dat is ronduit vervelend voor de klant, vooral als je de klant daarover ook niet informeert.

Rug tegen de muur
Bij UPS, en steeds vaker ook bij andere dienstverleners, teken je op een mobiele computer. De vertrouwde vrachtbrief is verdwenen. Dat is lastig, omdat je op die oude vrachtbrief nog wel eens wat kwijt kon, over dat je pakje beschadigd aan kwam of er, zoals woensdag, een van de dozen ontbrak. We hebben nu getekend met de rug tegen de muur.

Toch getekend? En wat nu?
Ik vraag me toch af… We hebben getekend voor ontvangst. Hadden we niet beter de hele zending kunnen weigeren? Wat zijn onze rechten nu? En waarom kun je bij ontvangst van een zending niet eenvoudig nog wat informatie toevoegen over missende dozen? Waarom kun je gewoon niet tekenen voor deelzendingen? En waarom heeft Printconcept ons niet gewoon eerlijk en op tijd geïnformeerd?

Naadloze afstemming
Een incidentele deellevering is niet te vermijden, maar dan moet je daarvoor wel de passende procedures en systemen hebben, intern, maar vooral voor de wachtende klant. Dat vergt een naadloze afstemming tussen de webwinkel, de leveranciers en de dienstverlener. En die ontbreekt bij Printconcept.