'Beperkte kanaalfocus kost retailers honderden miljoenen'

Honderd bekende Britse retailers laten samen bijna een half miljard pond per jaar aan omzet liggen, door een gebrek aan verkoopkanalen of de verkeerde integratie daarvan. Supermarktketen Morrisons tekent voor meer dan de helft van het 'verlies'.

Oxford Economics heeft in opdracht van online marketingbureau Head London becijferd hoeveel omzet grote Britse retailers mis zijn gelopen door het zogenoemde customer experience deficit.

De onderzoekers toetsten honderd bekende retailmerken op de integratie van winkels, websites en mobiele performance. Daartoe namen ze vijf verschillende klantstadia onder de loep: surfen, beslissen, kopen, ontvangen en de fase na aankoop.

De multichannel scores die dit opleverde werden vervolgens gerelateerd aan verkoopresultaten van individuele retailers en hun concurrenten.

314 miljoen pond laten liggen
Morrisons, achter de al jaren online verkopende concurrenten Tesco, Asda en Sainsbury’s de vierde supermarktketen in de UK, komt met afstand als grootste verliezer uit de bus: volgens de onderzoekers heeft het concern niet minder dan 314 miljoen pond aan omzet laten liggen, door gebrek aan een webwinkel. Morrisons heeft onlangs aangekondigd een online verkoopkanaal te lanceren in 2013, als de verliezen nog hoger zijn opgelopen.

Ook Dixons, een online only retailer in de UK, laat veel omzet liggen: 32,6 miljoen pond per jaar volgens de onderzoekers. De best scorende retailers zijn supermarktketen Tesco, warenhuisketen John Lewis en apotheekketen Boots.

Hieronder wordt het zogenoemde customer experience deficit per sector in beeld gebracht:

Incentive
Volgens Sam Moore, directeur consulting services van Oxford Economics, bevestigen de resultaten dat er een commerciële incentive bestaat voor bedrijven om te investeren in de integratie van klantcontactkanalen: ‘Om het digitale gat te dichten moeten retailers een slimme multichannel strategie adopteren. Dat betekent dat ze een ervaring op maat moeten bieden voor hun klanten, of die nu in de winkel, online of via de telefoon contact zoeken.’

U kunt het volledige rapport over het customer experience deficit downloaden via onderstaande link (pdf).