Negen op de tien Amerikanen leest reviews van andere klanten voor een online-aankoop. Het lezen van die klantbeoordelingen heeft bijna altijd invloed op de uiteindelijke aankoopbereidheid, ofwel positief ofwel negatief.
Dat blijkt uit de 2010 Consumer Shopping Habits Survey van ChannelAdvisor. Het rapport draagt de boventitel ‘Through the eyes of the consumer’.
ChannelAdvisor vroeg driehonderd Amerikaanse webconsumenten onder meer naar koopmotieven- en oriëntatiekanalen. Meest in het oog springend, vindt ChannelAdvisor zelf, is dat 92 procent van de respondenten aangeeft reviews te lezen. In de helft van de gevallen vergroot die actie de koopbereidheid en in iets minder gevallen leidt het lezen van reviews tot het afzien van aankoop. Slechts zelden laten de reviews de webshopper koud:
ChannelAdvisor betitelt bovenstaande bevindingen als ‘schokkend’ en schrijft aan online-retailers: The most shocking result of all reveals that product reviews matter far more than we anticipated. Try hard to get these implemented on your webstore prior to the holidays. If it’s too late, make this a priority in 2011.
Laagste prijs
ChannelAdvisor vroeg ook welke factoren de meeste invloed utioefenen op de respondenten. De laagste prijs blijkt nog altijd het belangrijkste koopcriterium, voor free shipping en de trusted seller status. Die laatste hangt onder meer af van de aanwezigheid van veiligheidscertificaten van bijvoorbeeld McAfee of Verisign. Jammer is dat best reviews hier niet als antwoordoptie is meegenomen.
U kunt de complete 2010 Consumer Shopping Habits Survey hier opvragen.
Het is geen verassing dat dit belangrijk is, wel de mate waarin. Voor onze eigen webshop (http://www.doosje-wijn.nl) hebben we dan ook gezocht naar een framework waar reviews een grote rol in spelen.
We hebben weleens overwogen om hier iets mee te gaan doen. We krijgen nl. geregeld positieve mailtjes van klanten via de mail binnen. Reviews van klanten worden beoordeeld door de webwinkelier zelf. Zij bepalen of deze reviews op de site worden geplaatst. Ik zet mijn vraagtekens bij het plaatsen van negatieve berichten door webwinkeliers.
Voor onze vrienden van o.a. Neckermann was dit allang geen geheim meer. Zij hadden het alleen verkeer geinterpreteerd: 9 op de 10 klanten wil wel een review lezen maar geen geen review schrijven.
Maar daar hebben ze een passende oplossing voor gevonden.