'Webshops scoren op levering, maar laten kansen liggen ná de aankoop'

Tijdens het piekseizoen blijkt dat de grootste webshops in de Benelux vooral op communicatie, retouren en klantenservice nog terrein kunnen winnen.

Tijdens een stresstest op Black Friday 2025 onderzochten Returnless, Salesupply en Sendcloud het volledige post-purchase traject bij honderd grote webshops in Nederland en België. Het leveringsproces bleek grotendeels goed geregeld: 91 procent van de bestellingen arriveerde binnen de beloofde termijn, met een gemiddelde levertijd van 1,7 dagen. Toch blijven er duidelijke verbeterpunten.

Beperkte retouropties en klantcontact

Gratis retourneren is niet langer vanzelfsprekend: 70 procent van de webshops rekent kosten voor retourzendingen. Bovendien ontbreekt het bij ruim een derde aan heldere communicatie over terugbetalingen. Ook het aanbod van retourkeuzes is beperkt; slechts 6 procent biedt de mogelijkheid tot ruilen.

Op het gebied van klantenservice zijn de beperkingen eveneens zichtbaar. De meeste webshops zijn alleen tijdens kantooruren bereikbaar. Slechts 28 procent biedt ook 's avonds doordeweeks ondersteuning. E-mail (93 procent) en telefoon (89 procent) zijn gangbare contactkanalen, maar WhatsApp blijft achter met 44 procent. AI-oplossingen worden nog beperkt toegepast: slechts 30 procent heeft AI live staan.

Post-purchase als onderscheidend vermogen

Het rapport onderstreept het belang van een soepele klantervaring ná de aankoop. Zeker in een competitieve markt, waarin Aziatische spelers terrein winnen, wordt de post-purchase fase steeds belangrijker voor klantloyaliteit én omzetgroei.