Wanneer je terugkijkt op vijftien jaar World Wide Web, zie je een aantal grote bewegingen. Na de marketingcommunicatiefase en de e-commerce fase is een nieuwe fase aangebroken: die van online-services als verlengstuk van fysieke producten.
In het begin, vanaf 1994, waren alle webtoepassingen gericht op marketingcommunicatie. De bekende brochures op internet. Niet vreemd, aangezien alles nog hard gecodeerd moesten worden. Een simpele website met alleen maar tekst kostte toen tienduizenden euro’s. Vandaag de dag zitten in een gratis weblogpakket nog meer functies.
De volgende beweging was gericht op e-commerce, het mogelijk maken van transacties. Deze werd ingezet eind jaren negentig van de vorige eeuw. In feite zitten we nog steeds in die golf. We hebben de pioniers gehad, waaronder aanbieders van tickets, electronica, software et cetera en nu volgen langzaam maar zeker ook de traditionele branches. Grote retailers raken in de stress omdat ze langzaam omzet zien verschuiven naar internet. Gestimuleerd door de economische recessie openen ze nu massaal hun eigen internetwinkel.
Online -ervice als onderdeel van het fysieke product
De derde fase is net gestart en is in mijn ogen net zo spannend als die van e-commerce. Dit is de periode van online-services als verlengstuk van het fysieke product. Doel ervan is om online extra toegevoegde waarde te koppelen aan het gebruik van het fysieke product. De waarde ervan manifesteert zich dus tijdens het gebruik van het product. In het verleden (2007) is al geschreven over 'Branded Utility'. Het idee is ongeveer hetzelfde: je ontwerpt een online-service waarmee je je merk kan laden. Ik zou daar nog een stap verder in gaan. De online-service waar ik op doel is gekoppeld aan het fysieke gebruik van je merk. De online-service staat dus niet op zichzelf, maar is onderdeel van de complete klantlevenscyclus. Je volgt de klant vanaf het oriëntatieproces tot en met het gebruik van het product en denkt na hoe je hem in alle fasen kunt ondersteunen door middel van online-services. Niet alleen via de PC, maar uiteraard ook (of juist vooral) mobiel.
Nike als pionier
Pionier op dit terrein was Nike, die al enige jaren gelden Nike+ introduceerde. Dankzij de chip in je schoen weet je hoe hard je loopt, hoe ver je hebt gelopen en waar je hebt gelopen. Je krijgt tijdens het hardlopen via je Ipod of Iphone continu een update over hoe ver je bent. Na afloop kan je de data uploaden zodat je ze kan delen met anderen en bij kan houden wat je progressie is. Het mooie van dit concept is dat een simpele hardloopschoen uitgroeit tot een trainingsmaatje die je niet wilt missen. Daarmee creëert Nike een lock in. Als je een andere schoen koopt ben je al die opgebouwde data kwijt. Een andere schoen is niets meer dan een fysieke schoen. De kans dat je volgende schoen van Nike is, is dus groter geworden. De online-service is onmisbaar geworden.
Overal op toepasbaar?
In feite kan deze manier van denken toegepast worden op alle productcategorieën die mensen frequent gebruiken. Denk bijvoorbeeld eens aan auto’s, dagelijkse boodschappen ofsportartikelen. Bij al deze categorieën zijn online-services te bedenken die het de klant makkelijker maken. Bij voorkeur toegespitst op jouw gedrag en voorkeuren. Uiteraard niet alleen beschikbaar via de computer, maar juist ook op je mobiel. Albert Heijn heeft net zijn iPhone-applicatie Appie geïntroduceerd. Geen marketingcommunicatiestunt, maar een extra service die het je makkelijker maakt om boodschappen te doen in de fysieke winkel. In de trein maak je je boodschappenlijst met behulp van je aankopen uit het verleden en receptensuggesties. Als je aankomt heb je die vervelende klus weer achter de rug. Precies in lijn met het servicekarakter hanteren ze voor Appie de slogan ‘Kan ik je helpen?’
Uiteraard is iTunes ook een vorm van service voor het gebruik van de iPod, maar tegenwoordig zou je het eerder andersom moeten zien: de iPod is een service om iTunes te kunnen gebruiken. Het hoeft echter niet zo complex als deze voorbeelden. De Ordertracker van Dominos Pizza’s is ook een voorbeeld van hoe je waarde kunt toevoegen.
Karwei heeft op zijn vernieuwde internetomgeving diverse klusvideo’s die klanten helpen om gekochte producten ook echt te kunnen gebruiken. Uiteraard zijn ze ook te vinden op Youtube. Al snel waren de filmpjes door duizenden klussers bekeken. Blijkbaar dus een service waar mensen wat aan hebben.
Makkelijker gezegd dan gedaan
Ik geef toe, het is nog niet zo eenvoudig om een online-service te ontwikkelen. Meestal geldt: hoe meer toegevoegde waarde, hoe complexer het ontwikkelen ervan is. Maar, wanneer je eenmaal de goede service te pakken hebt, is het bingo. Dan creëer je de ultieme lock in voor jouw klant. Een lock die bestaat uit verleiding en niet uit dwang. En dat is toch waar iedere marketeer van droomt?
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
The next step: een online-service
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.