Plutosport.nl bouwt aan zichzelf

Service, service en service. Dat is wat telt voor Plutosport. En een uitgebreid assortiment. In drie jaar tijd heeft de webwinkel in sportartikelen zijn naam gevestigd. Ondertussen staan er ook twee megastores in het land. Directeur Monique Broere: ‘Er zijn nog een hoop mensen met drempelvrees als het gaat om online winkelen. Via de winkel kun je dan extra service bieden.’

Tekst: Marieke Verdonk

‘Het kruist je pad.’ ‘Je probeert eens wat.’ ‘We zijn absoluut nog geen e-commercespecialisten.’ Wie erachter probeert te komen hoe Plutosport.nl in drie jaar tijd zo groot heeft kunnen worden, wordt getrakteerd op dit soort antwoorden. Niet uit onwil of gemakzucht, maar gewoon omdat de e-commercewereld nieuw is voor Monique Broere en Bastiaan Dammers en ze het gevoel hebben dat ze nog veel moeten leren. Halverwege de jaren tachtig begon Broere een groothandel in sportartikelen. Ze zegde haar baan ervoor op, gewoon om eens wat anders te proberen. En het werkte. Al snel werd Pro Club Sports (PCS) BV een speler van formaat op de Europese markt. ‘We richtten ons eerst op de verenigingenmarkt’, vertelt Broere. ‘Daar ligt nog steeds heel veel potentieel, alleen zijn die verenigingen zo slecht georganiseerd.’ Al snel trok het bedrijf Europa in, mede dankzij de ervaring van Broeres echtgenoot die bij Nike had meegewerkt aan het opzetten van de distributie in Europa. Jarenlang richtte de onder-neming zich niet alleen op de distri-butie van sportartikelen voor bedrijven en internationale retailers, maar ook op de productie ervan. Met een eigen merk, Highroad.

Extra service
Broere zag dat de sportmerken problemen hadden om hun overstock te vermarkten. Daarnaast staat de marge in de groothandel stevig onder druk. Om beide uitdagingen het hoofd te bieden was de stap naar de detailhandel een logische. ‘We zijn behoorlijk voorraadhoudend, dus we liepen geen groot risico om een verantwoorde test te doen’, legt Bastiaan Dammers uit. Hij is manager van Plutosport, de retailtak van PCS. De webshop begon als prijsvechter, maar dat gaat veranderen, zegt Dammers. ‘We willen een totaalleverancier worden van sportartikelen. De tijd van het online-pionieren is voorbij. Ons concept is dat we een zo groot mogelijk product- en merkaanbod willen leveren op verschillende prijsniveaus en met de beste service.’ Als het over de webwinkel gaat valt er geen enkel woord zo veel als het woord ‘service’. ‘Eén slechte ervaring en je bent je klant kwijt’, weet Dammers. ‘Daarom doen we ook nooit moeilijk over retouren of als mensen zeggen het pakketje niet te hebben ontvangen.’ In die extra services liggen juist de online-kansen, vindt Dammers. ‘Een traditionele winkelier let vaak op de garantie en neemt het artikel niet makkelijk terug. Wij doen daar niet moeilijk over en dat zie je bij meer webwinkels. De servicegraad is bij ons een stuk hoger dan bij menig fysieke retailer. Ook al beweren die vaak juist weer het omgekeerde.’

Mond-tot-mondreclame
De webshop werd drie jaar geleden voor een test gebouwd door twee -jongens die al ‘ns een webshop hadden gemaakt. Met als resultaat een webwinkel die inmiddels sterk verouderd is en waar nauwelijks managementinformatie uit te halen valt. Dammers: ‘Onze seo is rampzalig. Van de hele site worden maar een stuk of dertig pagina’s geïndexeerd. We hebben zeer beperkte rapportages. We sturen nieuwsbrieven, maar kunnen nauwelijks zien wat dat oplevert. Laat staan dat we gepersonaliseerde mailings kunnen versturen.’ Des te knapper dat Plutosport.nl in 2008 een kleine 5 miljoen euro omzette. ‘Ik denk dat we dat te danken hebben aan ons aanbod en de service’, zegt Dammers. ‘En veel mond-tot-mond-reclame’, meent Broere. De nieuwe webshop die in de startblokken staat, is gebouwd in een open source omgeving. Een verademing, vinden de twee. Voor de consument wordt de webwinkel aantrekkelijker en aan de achterkant heeft Dammers een heel dashboard tot zijn beschikking waar hij bergen klantinformatie uit kan halen.

Gescheiden assortimenten
Ondanks dat de webwinkel niet aan de standaarden voldeed, weerhield niets Plutosport ervan om direct door te stoten met een Duits-, Engels-, Italiaans- en Franstalige site. Wederom onder het motto: waarom niet? De omzet is marginaal, maar levert wel veel ervaring op, zegt Dammers. Ook daarvan zijn de verwachtingen hooggespannen als de nieuwe shops live gaan. ‘Dan kunnen we het assortiment gaan scheiden, zoals bijvoorbeeld het aanbieden van Bayern-München-shirts in Duitsland en Ajax-kleding in Nederland.’ ‘Het werkt nu redelijk, maar het heeft een enorme potentie’, vult Broere aan. ‘We hebben nu in ieder land een retouradres en customer service. We konden niet anders en dus probeerden we het op deze manier uit. Ideaal is om in het buitenland een vervoerder te hebben die de retouren hier naartoe brengt en die wij hier afhandelen. Nu zijn er meer partijen die dat soort diensten aanbieden dan drie jaar geleden. De customer service centraliseren in Alphen aan den Rijn, met Duits-, Engels-, Italiaans- en Franssprekende medewerkers, is ons toekomstideaal.’

In maart 2007 opende Plutosport een megastore in Ter Aar en afgelopen maand is er een geopend in Enschede. Broere ziet veel voordelen in de combinatie on- en offlline: ‘Met een winkel heb je een gezicht naar buiten. Er zijn nog een hoop mensen met drempelvrees als het gaat om online winkelen, vooral de oostelijke regio is nogal behoudend. Via de winkel kun je dan toch extra service bieden.’ In de winkel staan ook internetzuilen waar de klant producten die niet in de winkel aanwezig zijn online kan bestellen. ‘Het assortiment in de winkel en online komt niet overeen’, vertelt Dammers. ‘Sowieso kunnen we online veel meer bieden, maar je ziet dat sommige artikelen in de winkel niet verkopen, terwijl ze online heel hard gaan. Dit is logisch omdat we online een veel -groter marktsegment bedienen.’

Organisatie onder druk
Ondertussen wordt in het warehouse gewerkt aan een nieuw warehouse-managementsysteem voor onder meer een efficiëntere afhandeling van de orders. De lopende banden staan al klaar. Nu gebeurt het allemaal nog zonder barcode. Een indrukwekkend aantal orders per dag gaat met verschillende vervoerders de deur uit. ‘De organisatie staat onder druk’, zegt Broere. ‘De focus ligt nu op de nieuwe site die de lucht in moet. De internetontwikkelingen gaan zo snel. Je moet steeds sneller stappen maken.’ Om aan de servicebehoefte te voldoen verwerkt Plutosport sinds kort ook in het weekend orders. ‘Als je het statement maakt van “voor drieën besteld, de volgende dag bezorgd”, kun je niet anders dan in het weekend doorwerken’, stelt Dammers. ‘Maar we willen nog steeds onze service uitbreiden. Vooral ook wat onze bereikbaarheid betreft. Als je ontdekt dat bijvoorbeeld de meeste mensen tussen 8 en 10 ’s avonds bij je winkelen, moet je ervoor zorgen dat dan de klantenservice ook bereikbaar is.’ Dat Twinkles mysteryshopper nog in de oude webshop langs is geweest, verontrust Broere een beetje. Dammers is genuanceerd: ‘Het gaat er mij om dat hij een uitstekende service heeft ervaren. Alleen jammer dat nu de vormgeving en functionaliteiten van de nieuwe site niet beoordeeld kunnen worden.’

Pro Club Sports en Plutosport.nl
Het hoofdkantoor en distributiecentrum van Pro Club Sports (PCS) in Alphen aan den Rijn doet tevens dienst als ontwerpafdeling en reclamestudio. Van het totale assortiment fabriceert PCS ongeveer 25 procent zelf, onder de merknaam Highroad. PCS heeft 160 mensen in dienst. Het bedrijf is Europese licentiehouder van het merk Body Glove. Er liggen plannen om hiervoor een aparte webwinkel te openen. De omzet van Plutosport bedroeg in 2008 in Nederland 5,9 miljoen. Hiervan werd
4,9 miljoen online omgezet.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 08-2009.

Ook de mysteryshopper bracht een bezoek aan Plutosport.nl. Over zijn bevindingen kunt u hier lezen.