Mysteryshopper bezoekt de webshop van Miele

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: de webwinkel van Miele.

Door: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen Als je voor het eerst de Miele-shop opent verschijnt er een grote popup met een keuzemenu voor Veelgestelde Vragen, Verzending & Retourneren, Contact en de Voorwaarden. Gelukkig is er ook een linkje naar de shop en kun je tevens het venster sluiten zonder keuze te maken. Ik vind het een wonderlijke keuze om bezoekers te voorzien van support-informatie, nog voor ze ook maar één stap in de winkel hebben gezet. Vast goed bedoeld, maar ik vind het verre van uitnodigend.

Algemene eerste indruk +/-

De eigenlijke homepage is superstrak en summier-zakelijk vormgegeven. Een kleine welkomsttekst in de rechterkolom (met een saaie, nondescripte man in pak) is de enige menselijke toets op de pagina. De rest bestaat uit ingangen naar de verschillende categorieën, vormgegeven door plaatjes die filmpjes worden bij mouse-overs; een leuk modern aardigheidje. Als geheel kenmerkt de homepage zich door een keurig verzorgde, maar wel wat steriele vormgeving.


Aanbieder +

Contactinformatie en bereikbaarheid+

Onderaan de pagina staat een linkje naar de contactinformatie en bereikbaarheid. Deze pagina staat op de gewone Miele-website en gelukkig opent deze dan ook in een nieuw venster. Een andere ingang naar de contactinfo is een klein vraagteken-icoontje in de linkerkolom. Door hierop te klikken verschijnt het grote popup-venster weer, met de support-informatie. Daarin staat ook een link naar de contactinformatie en bereikbaarheid. Helaas opent de pagina nu in hetzelfde browservenster en bevindt men zich ongemerkt ineens op een andere site en niet meer in de shop. Klein slordigheidje, maar het kan verwarring en ergernis veroorzaken.

Testmailtje +

Mijn testmail van vrijdagmiddag werd op maandagmiddag beantwoord. Een acceptabele responstijd naar mijn mening.

Algemene voorwaarden+

De Miele-voorwaarden staan in een goed vindbaar PDF-bestand en zijn geschreven in een semi-juridische stijl. Ze zijn voor de meeste mensen denk ik redelijk tot goed te volgen, maar ze zouden toch een stuk toegankelijker geformuleerd kunnen worden.

Privacyreglement++

Het privacyreglement is onderdeel van de algemene voorwaarden en het beleid is duidelijk verwoord: Miele gebruikt persoonlijke gegevens alleen voor het afhandelen van orders en niet voor commerciële doeleinden en/of verstrekking aan derden.Het tekstje is ook opgenomen in de FAQ.

Garanties++

De garantiebepalingen en retourprocedures worden volledig beschreven in de algemene voorwaarden, met de aantekening dat het allemaal best toegankelijk geformuleerd zou kunnen worden, eventueel in een afzonderlijk document of pagina(onderdeel).


Website +
Vormgeving +

De stijl van de homepage wordt (niet geheel verrassend) doorgezet op de rest van de website: strak en zakelijk, met rechthoekige vormen en unctionele opmaak in grijs en rood. Op (sub)categoriepagina's is in de rechter kolom soms een aardige Web2.0-carousel te zien met informatieve tekstjes, plaatjes en tips. En op de artikelpagina's worden foto's getoond in een gelikte fotocarousel. Vormgeving, layout, uitlijning, alles is even verzorgd en strak.

De Miele-webshop heeft een moderne en functionele vormgeving die best prettig aandoet temidden van de vele druktemakers onder de webwinkels. Ik kan eigenlijk geen enkele tekortkoming of storende onvolkomenheid vinden. Zeker als je wat langer op de site vertoeft blijkt de relatieve eenvoud en verzorgde uitvoering een zekere rust uit te stralen. En toch... ik mis iets. Het is me nét even te steriel.

Hoewel dit een functionele onderdelen en toebehorenwinkel is en geen funshop, zou ik de vormgevers toch willen aanraden op een of andere manier een snufje sfeer en gezelligheid te introduceren. De winkel redt het wat dat betreft niet met de (vaak wat slordig vrijgemaakte) plaatjes van personen in de rechter kolom.

Techniek +

Verassend genoeg kreeg ik pas gaandeweg mijn bespreking in de gaten dat de site grotendeels in Flash gemaakt is. Dat is verrassend omdat flash-sites doorgaans gelijk als zodanig herkenbaar zijn en vaak ook niet zo gebruiksvriendelijk zijn. In dit geval gaat die vlieger niet op. De site is gebruiksvriendelijk, heeft geen overbodige animaties en effecten en veel informatie (maar niet alle) is daadwerkelijk tekst in plaats van grafische weergave van tekst en is dus ook gewoon met de muis als tekst te selecteren. Een uitstekende functionele toepassing van Flash voor een hele website dus en dat zie je niet zo vaak.

Alleen de buitenste rand is HTML en dat zie je door direkt het Flash-bestand aan te roepen via https://www2.miele.nl/shop/main.swf. Dan zie je dat de header en footer weg zijn en de kern van de site in feite uit één Flash-bestand bestaat. Wat je dan ook ziet is dat de hinderlijke horizontale scroll-balk diesteeds te zien is, wegvalt. Er is iets mis in de CSS/HTML waardoor die scroll-balk opduikt in het frame dat rond het centrale Flash-deel staat.

Opvallend is het ontbreken van aandacht voor zoekmachinescore. Belangrijke meta-tags ontbreken bijvoorbeeld in de site-code (zoals vaak bij Flash-sites) en ook de URL's zijn niet geoptimaliseerd. Want pagina-adressen als https://www2.miele.nl/shop/#accid=7463120;view=3;stack=0;subcatid=04.01;catid=04 zijn niet bepaald vriendelijk voor zoekmachines. Voor mensen trouwens ook niet. Maar ach, voor een service-webwinkel als deze is dat wat minder van belang dan voor een puur commercieel georiënteerde webshop.

Verder is de technische werking van de Miele-shop overigens helemaal in orde. Alles werkt prima in alle moderne browsers, mits je Flash op je computer hebt natuurlijk.

Zoeken en selecteren+

De opbouw van het assortiment is logisch en geordend, dus via browsen is het gewenste artikel snel en moeiteloos te vinden. Bij categorieën met veel artikelen verschijnt als hulpmiddel een snel en gemakkelijk werkend selectiefilter. Bladeren en selecteren gaat vlot en efficiënt in de Miele-shop.

Het zoekmechanisme vind ik minder geslaagd. Of beter gezegd: het ontbreken ervan vind ik minder geslaagd, want er is helemaal geen zoekfunctie. Wat rechts bovenaan de site is vormgegeven als een zoekvenstertje, is in feite helemaal geen zoekfunctie, maar een dropdown-menu. Hierin kun je alleen exacte typenummers opgeven en geen zoektermen. Zoek je daar bijvoorbeeld naar een HEPA-filter voor je stofzuiger, door zoekterm HEPA in te voeren, dan kom je van een koude kermis thuis. Zonder typenummer begin je niks en dan moet het ook nog beginnen met de juiste begintekens. Logisch, want het is een keuzemenu en geen zoekfunctie. Verwarrend!

Kom op Miele, maak een échte zoekfunctie waarmee je klanten laat zoeken op serienummers, typenummers en vrije zoektermen.

Gebruiksvriendelijkheid +

De website is absoluut gebruiksvriendelijk te noemen, op de onechte zoekfunctie na dan. Daarom een enkele plus in plaats van de dubbele die ik anders zou hebben toegekend. Een onderdelen- en toebehorenwinkel moet gewoon een zoekfunctie hebben. Al was het maar om klanten een plezier te doen en ze ergernis te besparen als ze ontdekken dat de ogenschijnlijke zoekfunctie geen echte zoekfunctie is.

Teksten en informatievoorziening++

Een primeur voor deze rubriek: een website zonder spatie- en andere taalfouten. Sterker nog, de teksten zijn niet alleen foutloos, maar ook goed geschreven. Hier is duidelijk een professionele tekstschrijver aan het werk geweest. Het is goed te zien dat dit belangrijke, maar vaak veronachtzaamde aspect van een website door Miele serieus genomen wordt.

E-commerce +


Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces+/-

In de FAQ staat uitleg over de betaalmethoden (en dan met name iDEAL) en over de beveiligde verbinding tijdens het betalen. Op de winkelwagenpagina wordt via de infocarousel in de rechter kolom gemeld dat verzendkosten gratis zijn bij bestellingen boven de 45,-. Tevens staat daar ook de uitleg over de betaalmethoden.

Er wordt geen verdere informatie verstrekt over het bestelproces als zodanig. Pas na aanmelden als klant worden de verschillende stappen duidelijk: Adresgegevens/Betaling, Gegevens controleren, Betalen. Het bestellen zelf verloopt duidelijk en soepel en er wordt aangegeven in welke fase van het bestellen je je bevindt.

Betaalopties +/-
Betalingen kunnen worden voldaan met VISA en Mastercard creditcards, via iDEAL en via automatische incasso. Dit zijn de meestgebruikte betaalmethoden in Nederland, dus daarmee worden de meeste klanten goed bediend. Minpunt is dat bestellers het hele bedrag in één keer moeten afrkenenen, wat bij wet is verboden.

Veiligheid bestelproces++

De gehele webwinkel is in een beveiligde omgeving opgenomen, dus ook het invullen van het bestelformulier en de betaling verloopt beveiligd. Betalingen verlopen via payment service provider  Ogone en het betaalvenster is naadloos opgenomen in de webwinkel-layout.

Afwikkeling testbestelling +/-

De proefbestelling en betaling via automatische incasso ging op zich goed, maar de beloofde streefperiode van bezorgen binnen twee werkdagen is niet gehaald. Precies een week na mijn testbestelling van een willekeurig stofzuigerfilter kreeg ik het artikel binnen. Ik heb geen bericht gekregen over de reden van de langere periode. Het filter (in verpakking) zat overigens zonder vulling in een verzenddoos die wel 3 keer zo groot was als de filterdoos zelf en het rammelde dus de hele doos door. Beetje slordig. Er zat een keurige factuur bij, met op de achterkant de algemene voorwaarden in lichtgedrukte miniscule lettertjes.

Conclusie +

Hoewel visueel een beetje aan de steriele kant, is de Miele-webshop een modern opgezette en goed verzorgde service-webwinkel die grotendeels doet wat je verwacht. De site is helder opgebouwd, goed gestructureerd en gebruiksvriendelijk. Jammer dat een echte zoekfunctie ontbreekt, maar verder kan ik geen wezenlijke minpunten ontdekken. Geheel in lijn met het kwaliteitsimago van het merk zelf, straalt de webshop kwaliteit, degelijkheid en betrouwbaarheid uit. Nu nog een beetje menselijke warmte introduceren...

Waar let de mysteryshopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 05-2009