Mysteryshopper bezoekt Girav

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer is hij bij Girav.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*       slecht
**     matig
***   voldoende
**** goed
*****  uitstekend

Algemene eerste indruk ****

Girav opent met een aantrekkelijke homepage: fraai vormgegeven, duidelijk en overzichtelijk van opzet, met mooie afbeeldingen en een robuuste uitstraling die de meeste mannen zal aanspreken (want dat de doelgroep uit mannen bestaat is ogenblikkelijk duidelijk). Heel slim is hoe in de keuze van de modellen, hun kleding en setting allerlei invalshoeken van mannenmode aan bod komen: stoer, verzorgd, sportief, netjes, casual, stijlvol, enzovoort. Er is dus altijd wel iets bij wat je als bezoeker aanspreekt. Op basis van de homepage verwacht ik als nieuwe bezoeker op deze site kleding te vinden van goede kwaliteit, in een neutrale, verzorgde stijl.

Wel vind ik het jammer dat de getoonde modellen een zekere eenvormigheid uitstralen. Het zijn allemaal blanke mannen zo tussen de 25 en 45 jaar met een zelfverzekerde, wat arrogante uitstraling. Wat meer afwisseling in etnische achtergrond, leeftijd en persoonlijke uitstraling zou het beeld aantrekkelijker kunnen maken naar mijn mening.

De kleurstelling in wit, zwart en frisblauw biedt een aantrekkelijke, stoere en toch stijlvolle sfeer uitstralende basis voor de afbeeldingen die van hoge kwaliteit zijn. De meeste ervan hebben een donker filter waardoor de overliggende tekst en buttons een prettig contrast krijgen.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ***

De contactpagina begint met een introtekstje waarin verwezen wordt naar de FAQ. Altijd handig. Daaronder staan twee informatieblokken: Klantenservice en Contactgegevens. Een beetje vreemde opzet, want de informatie in die secties overlapt elkaar grotendeels. Bij beide onderdelen staat namelijk hetzelfde (reguliere) telefoonnummer en e-mailadres. Bij het onderdeel klantenservice staat ook een WhatsAppnummer en bij de contactgegevens staat het adres en de bedrijfsgegevens. Dit had op een handiger manier gestructureerd kunnen worden. De pagina sluit af met een Google Maps-kaartje met bedrijfsinfo.

Het bedrijf is per telefoon en WhatsApp bereikbaar op kantooruren. Dat is niet om over naar huis te schrijven. Er wordt beloofd om mailtjes binnen 24 uur te beantwoorden. Mijn testmail die ik zaterdag stuurde werd echter pas maandag beantwoord. Ik vermoed dat de mails dus ook alleen op werkdagen afgehandeld worden, maar dat staat niet vermeld op de pagina.

Het antwoord van de klantenservicemedewerker was weliswaar inhoudelijk bevredigend en vriendelijk van toon, maar bevatte twee taalfouten, was inconsistent in aanspreekvorm, slordig in gebruik van witregels en sloot af met een Engelstalige groet (‘Kind regards’) terwijl het bericht verder in het Nederlands was. Dat strookte niet met het kwaliteitsimago dat het bedrijf volgens mij nastreeft. Ik vind het ook niet handig om als afzender ‘Janneke from Girav’ te gebruiken (het betrof in het echt een andere voornaam) on plaats van ‘Girav Klantenservice’ of iets dergelijks.

Social media ***

Girav heeft diverse socialmedia-accounts in gebruik. Op Twitter vindt in enige mate klantenservice plaats, maar qua marketing stelt het op dat kanaal met enkele tweets per jaar niet veel voor. Ook op YouTube is het relatief rustig; zeker het laatste jaar. De bulk van de filmpjes is twee jaar geleden geplaatst en bestaat uit productvideo’s. De overige bijdragen zijn commercials. Instagram ziet er wel up-to-date uit en wordt gebruikt voor productpromotie. Facebook ten slotte is duidelijk het meest gebruikte kanaal en wordt ingezet voor zowel promotie als klantinteractie.

Voorwaarden en privacyreglement ***

De algemene voorwaarden zijn van gemiddelde lengte en begrijpelijkheid. Ze bevatten de geijkte, niet echt toegankelijke, juridisch geformuleerde bepalingen die weinig mensen zullen lezen voor ze tot koop overgaan. Ik heb ze niet inhoudelijk beoordeeld, maar even snel scannend heb ik geen opvallende bepalingen gezien. Ze zijn wel goed gestructureerd en vormgegeven. De lezer wordt niet direct aangesproken.

De privacybepalingen zijn een stuk compacter en toegankelijker, hoewel ook deze best nog verbeterd kunnen worden. Er is een aparte pagina gewijd aan cookies. De informatie is uitgebreid en redelijk goed te volgen, hoewel het ook hier de vraag is wie die informatie werkelijk zal lezen én op waarde zal weten te schatten. De lezer wordt in de privacybepalingen getutoyeerd en in de cookie-informatie afwisselend met u en je aangesproken.

Al deze teksten zijn alleen beschikbaar via de webpagina en niet als downloadbaar bestand zoals een pdf.

Website

Navigatie en structuur ****

Het hoofdmenu is overzichtelijk en bevat de hoofdingangen T-Shirts, Sport, Polo's, Overhemden, Truien en vesten, Sokken. De helft daarvan biedt een submenu bij mouse-over. Veel van de ingangen zijn geheel of gedeeltelijk in het Engels, wat lang niet altijd noodzakelijk is, maar wat inmiddels wel vrij gebruikelijk is geworden in de modebranche. Zeker Nederlands-Engelse combinaties als ‘invisible ondershirts’ verdienen geen schoonheidsprijs wat mij betreft.

Klik je op een categorie met subcategorieën, dan kom je op een overzichtspagina met daarop de ingangen naar die subcategorieën. Klikken op een categorie zonder subcategorieën brengt je direct naar de betreffende productoverzichtspagina. De opzet van de navigatie en catalogusstructuur is duidelijk, overzichtelijk en netjes vormgegeven. Zowel via de header als de footer kun je navigeren naar klantenservicegerelateerde informatie.

Er is weliswaar voorzien in een kruimelpadfunctie, maar de uitvoering is onder de maat. Pas op productniveau verschijnt het kruimelpad in beeld. Dat zou nog geen ramp zijn gezien de bescheiden catalogus, maar in veel gevallen kun je niet eens via het kruimelpad terug naar het bovenliggende niveau, maar alleen naar Home. Dat is zinloos, want dat kun je sowieso al via het menu en het logo in de header. De ene keer verschijnt een subniveau wel in het kruimelpad en de andere keer niet. Er is voor mij geen logica in te ontdekken.

Sorteren, selecteren en zoeken **

Girav heeft een relatief bescheiden aanbod. Dat is waarschijnlijk de belangrijkste reden om de producten gelijk in alle versies te tonen. Zo staan er zeven hoodies op de betreffende pagina, maar bij nader inzien blijken dat alleen maar kleurvarianten te zijn van twee modellen: de Denver en de Harvard. Girav is hier sowieso niet consistent in, want van sommige producten worden slechts enkele kleurvarianten getoond en die aantallen verschillen ook nog per selectie. Zo is het T-shirt New York beschikbaar in elf kleuren, waarvan wit en zwart alleen in twopacks of sixpacks. Dit is terug te zien op het overzicht van ‘Alle T-shirts’ (alleen toegankelijk via de hoofdingang T-shirts). Maar ga je via het menu naar het overzicht van ‘Basic T-shirts’, dan vind je daar van de New York alleen het (enkele) shirt in navy en grijs en de twopacks in wit en zwart. En kijk je via het overzicht ‘Colored T-shirts’ dan worden alleen de negen enkele shirts getoond; de two- en sixpacks in zwart en wit ontbreken hier. Nu is dat voor een wit shirt wel te verdedigen door wit niet als kleur op te vatten, maar zwarte shirts horen naar mijn mening wel thuis onder de gekleurde shirts.

Bovenaan de productoverzichten staan filters, waarvan gek genoeg enkele soms dubbel getoond worden en verschillende filteropties bieden, of dezelfde opties bieden onder verschillende namen. Ook worden soms filters getoond met maar één optie. Die filters zijn dus zinloos en hadden beter verborgen kunnen blijven. Sommige filteropties zijn wat terminologie betreft ook onduidelijk, want wat is bijvoorbeeld het verschil tussen een basic en een casual T-shirt? Een ander minpuntje vind ik dat de filters direct na een keuze aan het werk gaan en dan ook verdwijnen uit het filteroverzicht. Kies je bijvoorbeeld voor de kleur blauw, dan worden gelijk alle blauwe producten getoond. Wil je ook rode producten zien dan moet je het blauwe criterium eerst weer uitschakelen om vervolgens voor rood te kiezen. Je kunt dus niet alle rode, blauwe en groene artikelen tegelijk zien. Dat is een beperkende insteek. Al met al valt er nog wel iets te verbeteren aan deze opzet.

In de header staat de zoekfunctie. Die werkt een beetje irritant, want de zichtbaarheid van het invulveld hangt af van exacte bewegingen en positie van je muiscursor. Je opent het invulveld door links in de header met je muis boven het icoon te zweven, maar dat invoerveld blijkt vervolgens gecentreerd. Hierdoor moet je dus de muiscursor links boven het icoon houden, terwijl je midden in het veld iets moet typen. Dit werkt contra-intuïtief, waardoor het invulveld de neiging heeft tijdens het gebruik open en dicht te floepen.

Er worden tijdens het invoeren van zoektermen geen suggesties getoond, dus je moet iets invoeren en dan de zoekopdracht bevestigen via de entertoets. De zoekresultaten zijn goed als je bijvoorbeeld een artikelnaam van één woord exact invoert, bijvoorbeeld Jakarta. Maar een naam die bestaat uit twee woorden, zoals New York, levert al een minder precies resultaat op. Naast de shirts van het type New York verschijnen ook andere producten in de resultaten. En als je vrije zoektermen gebruikt, bijvoorbeeld ‘katoenen trui’, dan krijg je zo’n beetje de hele catalogus als resultaat, inclusief artikelen die echt niet aan die zoektermen voldoen. Wel geeft de zoekfunctie behalve de zoekresultaten ook enkele suggesties voor alternatieve zoekopdrachten. Dit kan helpen toch bij de gewenste resultaten uit te komen.

De website heeft geen sorteerfunctie. Gezien de bescheiden catalogus is dat geen onoverkomelijk bezwaar, maar aan de andere kant: weglaten heeft geen voordeel.

Vormgeving *****

Ik vind Girav.nl er aantrekkelijk uitzien en ik denk dat de meeste mannen het met me eens zullen zijn. De uitstraling is door de kleurstelling, de klare lijnen en rechthoekige vormen fris en modern, stijlvol en toch een beetje stoer. De overzichten zijn duidelijk en gestructureerd, de productpagina’s helder van opzet en zakelijk modern vormgegeven.

De productafbeeldingen zijn van goede kwaliteit, met foto’s vanuit diverse posities zodat het artikel goed te beoordelen is. Er worden zowel foto’s van de losse producten getoond, als foto’s van modellen die het product aanhebben. Alle productfoto’s zijn vrijstaand gemaakt. Je kunt inzoomen om de details te kunnen bekijken. Prima voor elkaar allemaal.

De typografie past goed bij de vormgeving en de teksten zijn door het lettertype, lettergrootte, uitlijning en regelafstand prettig leesbaar en visueel aantrekkelijk.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

Afgezien van het zich vreemd gedragende zoekvenster werkt de site prettig, foutloos en snel. De site is responsive en werkt ook op mobiel en tabletformaat goed.

De gebruiksvriendelijkheid is in de basis prima, maar heeft wel te lijden onder de matig werkende filteropties, kruimelpad en zoekfunctie. Ook de inconsistentie in het wel of niet tonen van alle kleurvarianten van een artikel doet de gebruiksvriendelijkheid geen goed. Girav komt hier allemaal op dit moment in de praktijk nog net mee weg, gezien de relatief beperkte catalogus, maar moet hier bij uitbreiding van het assortiment toch echt even kritisch naar gaan kijken.

Teksten en informatievoorziening *****

Girav geeft bij de meeste producten ruim voldoende inhoudelijke informatie die prettig van toon is, met slechts een licht marketingsausje. Ook de service-informatie is van hoog niveau: voldoende informatief, kernachtig en prettig leesbaar.

De teksten zijn vlot geschreven en zijn meestal foutloos. Slechts hier en daar is er een slordigheid of typefoutje ingeslopen. De lezer wordt met je aangesproken, wat goed past bij de doelgroep. Het zou mooi zijn geweest als de juridische teksten net zo toegankelijk waren als de rest van de site.

E-commerce *****

Bestellingen zijn te betalen met iDeal, PayPal, creditcard, AfterPay en de Girav-cadeaukaart. Volgens de service-informatie kun je ook betalen via Mr. Cash, maar die optie zie ik niet terug bij het bestellen. Er worden geen verzend- en retourkosten gerekend en de retourprocedure (waar je maar liefst honderd dagen de tijd voor hebt) is supersimpel.

Het complete bestelformulier staat op één pagina, dus je hoeft niet te bladeren en je hebt alle informatie overzichtelijk op je scherm. Mijn testbestelling van twee T-shirts die ik op een avond had doorgegeven werd volgens de belofte op de site inderdaad netjes de volgende dag geleverd in een brievenbuszak. Met twee mailtjes werd ik op de hoogte gehouden van de voortgang. De orderbevestiging was een netjes opgemaakte en goed leesbare HTML-mail, maar de verzendnotificatie was een basaal, onopgemaakt tekstmailtje in erg kleine letters. De eerste mail werd via de site-hoster Hipex verzonden, maar de tweede mail kwam uit het systeem van fulfilmentprovider Active Ants. Je zou toch verwachten dat die laatste de mails die ze namens hun klanten sturen in maatwerk-templates kunnen gieten. Een klein minpuntje dat de verder uitstekende orderafhandeling niet wezenlijk aantast.

Conclusie ***1/2

Girav.nl scoort op enkele punten goed tot uitstekend, zoals de vormgeving, de teksten en informatievoorziening, de sitestructuur en het hele e-commerce proces. Mogelijke verbeteringen betreffen voornamelijk de ontsluiting van de catalogus, die is matig. Door het relatief kleine aanbod is dat niet direct heel erg, want door gewoon te bladeren kom je ook wel tot een keuze. Maar als de catalogus wordt uitgebreid kan het belangrijker worden. Bovendien moet je als bedrijf elke mogelijke irritatie bij de gebruikers van je site zien te voorkomen. Daarnaast zijn er wat kleinere verbeterpunten, maar als geheel verdient Girav op dit moment een ruime voldoende.