Eén PSP voor ANWB

It's lonely at the top, riep ANWB nog in 2003. Met vier miljoen leden en groeiende verkoop via ANWB.nl, had de organisatie geen klagen. Twee jaar later kwam er met de komst van een 'tegenstander' een einde aan de eenzaamheid. Na van de schrik te zijn bekomen, was het tijd voor herbezinning. En dat heeft bij ANWB geleid tot een nieuwe organisatiestructuur en de keuze voor één uniform digitaal platform. Dennis de Vries, projectmanager bij ANWB, vertelde tijdens het Online Betaal Congres hoe dit project tot een goed einde is gekomen.

Tekst: Marieke Verdonk

Sinds de oprichting in 1883 is ANWB uitgegroeid tot een omvangrijke organisatie onderverdeeld in business units. Eilandjes, zoals De Vries ze noemt, die elk hun eigen werkwijze hebben en met eigen toeleveranciers werken. De eerste stap - in 2007 -  was om de decentrale organisatie centraal te maken. Geen eenvoudige opgave, erkent De Vries. Er kwamen nieuwe processen, nieuwe werkinstructies en contracten en inkoopprocedures moesten worden herijkt.

Onderzoek digitale platformen
In het najaar van 2007 startte binnen ANWB het onderzoek naar de diversiteit van de digitale betaalplatformen. Het bleek dat er met meerdere PSP's werd gewerkt en dat er bij sommige PSP's zelfs verschillende contracten liepen. Van een standaardinrichting van het betaalproces was al helemaal geen sprake.

In maart 2008 kreeg De Vries de taak om een PSP voor de hele ANWB te selecteren. Hij begon met een inventarisatie: wie gebruiken een PSP? Welke PSP gebruiken ze en welke komen in aanmerking voor de longlist?

Hij kwam tot deze stakeholders:

1. Verschillende businesspartijen
   1. Hoofdkantoor
      1. Contactcenter
      2. WebWinkel ANWB
   2. Medical Air Assistance (Traumahelicopter)
   3. Reisdochters
      1. ANWB Ledenreizen
      2. Fox
      3. Pharos
      4. Pinhigh
      5. SNP
      6. Travelhome
   4. Telstar (logistieke tak, die de kleding verzorgt)
   5. Unigarant (verzekeraar)
2. Financiële zaken (o.a. Accounting, SSC-D, Treasury)
3. Inkoop
4. Architectuur

Met de afbakening van het project identificeerde De Vries ook direct het risico: de manier van werken sloot niet aan bij de reisdochters. Wat hij zag was een cultuurverschil tussen het hoofdkantoor en de reisdochters. Ook het verschil in wensen wat betreft het soort PSP, distribuerend of collecterend was een struikelpunt.

Objectief werken
Voor De Vries reden om op een zo objectief mogelijke manier te werk te gaan en zo de emoties buiten de discussie te houden. Hij ontwikkelde een objectief scoremodel waarbij alle partijen gehoord worden en hun wensen een evenredige weging meekrijgen. Die eisen en wensen vertaalde hij naar een RFI (Request for Information).

Op basis van de RFI volgen er in juni de presentaties van enkele geselecteerde PSP's. Die presentaties werkten verhelderend, zo zegt De Vries. De scope en de RFI worden nog enigszins aangepast. En ook het scoremodel van de RFP (Request for Proposal)  wordt aangepast.

Distribuerend of collecterend?
Door de rationele weging lukt het ANWB niet gedurende het proces een keuze te maken tussen collecterend of distribuerend. De drie overgebleven PSP's die mogen presenteren naar aanleiding van de RFP komen dan ook van beide kanten. In het RFP-model zien we dat de stakeholders even zwaar worden gewogen, behalve ICT en Inkoop omdat die een andere rol (geen verkopende) hebben binnen de organisatie. De kosten wegen voor 16 procent mee, omdat die niet doorslaggevend mogen zijn.

Het grote voordeel van deze manier van werken, vindt De Vries, is dat er een duidelijke ranking van de drie PSP's is te zien. In dit geval wint Global Collect het nipt van Ogone. Dus daar is niets op af te dingen.

De leerpunten
- Uiteindelijke besluitvorming duurde veel langer dan gepland door interne discussies over andere prioriteiten.

- Meenemen van alle partijen heeft deels vertragend gewerkt.

- Je doet het nooit helemaal goed in een organisatie waar zo verschillend wordt geopereerd.

Wat is de status?
- Contract is zo goed als rond.

- Eerste aansluiting is afgelopen maand opgestart en gaat nu of anders binnen een paar dagen live.

- Reisdochters gaan in 2e kwartaal over (is vaak al collecterend)

- Webwinkel staat gepland voor volgend jaar.