Internetverkoper_‰ _gerenommeerde_verkoper

Onlangs heeft de Zweedse witgoedfabrikant Elektrolux een bakstenen ‘Home Center of the Brands’ geopend om de merken Elektrolux, Zanussi en AEG tentoon te stellen. Prima natuurlijk en er is vast zwaar ingezet op beleving. Maar wat zegt marketingmanager Ruud van Vliet in de nieuwste editie van het Elektro Retail magazine (ERM)? ‘We zijn er niet specifiek op uit om internetverkoop te ontmoedigen, maar wat we wel zien, is dat mensen via webwinkels producten kopen die niet goed aansluiten bij hun bij hun specifieke behoeften’. En: ‘We geven voorkeur aan verkoop via gerenommeerde retailers. Een ongelukkige aankoop in een webwinkel kan een negatief gevolg hebben op de merkbeleving, maar kent ook een negatief kostencomponent, omdat de klant zit opgescheept met een probleem die de gevestigde handel wellicht moet oplossen.’

Hoplakee: internetverkoper ≠ gerenommeerde verkoper.

Verder wat stellig geponeerde slagen in de lucht. En kan een ongelukkige aankoop in een fysieke winkel ook geen negatief gevolg hebben voor de merkbeleving? Overigens denk ik dat de (web)winkel meer last heeft van een negatief gevolg dan het merk. Tenzij ze natuurlijk prutspullen verkopen.

Mooi is ook de reden die Van Vliet aandraagt voor het opzetten van het Home Center of the Brands. ‘De merken Electrolux, AEG en Zanussi vertegenwoordigen een scala van zevenhonderd producten. Dat kan geen enkele retailer in zijn winkel laten zien’. Hee! Oneindige schapruimte, long tail, waar ken ik die termen van?

Tot slot vermeldt het artikel nog dit: Electrolux is sowieso op de hand van professionele verkopers, die dus ook recht hebben op meer voordeel dan internetverkopers.

Hoplakee 2: internetverkoper ≠ professionele verkoper.

Het is allemaal zo ongenuanceerd. Alleen al de (overigens weinig pakkende) kop boven het artikel: ‘Wedstrijd tussen fysieke winkels en webretailer staat op 2-1’. Waarom moet het een wedstrijd zijn? Zijn we niet al lang in de fase van multi- en crosschanneling belandt?

Trouwens, Electrolux, AEG en Zanussi verkopen echt wel via webwinkels. Via professionele en gerenommeerde webwinkels als Modern.nl en Neckermann.com. Shops die uitgebreide informatie verschaffen, thuisbezorgen en eventueel aansluiten en instellen, mankementen en klachten verhelpen, een reparatiedienst en service-afdeling hebben. Ik noem dit rijtje maar even omdat deze zaken in het artikel staan omschreven als de ‘troeven’ van de fysieke winkel.

Het gaat trouwens niet zo goed met Elektrolux, las ik vandaag. Maar dat is natuurlijk weer een heel ander verhaal.