‘Webshoppers waren nog nooit zo tevreden’

Amerikaanse consumenten zijn nog nooit zo tevreden geweest over hun ervaringen met grote online-retailers. De Online Retail Satisfaction Index kwam uit op 78 op een maximum van 100 punten, waar de score vorig jaar op 73 punten bleef steken. Netflix is het best jongetje van de klas.

Dat blijkt uit de zesde editie van de Online Retail Satisfaction Index, die Foresee Results deze week heeft gepubliceerd. In het rapport legt het bedrijf de klanttevredenheid van de honderd grootste Amerikaanse online-retailers onder de loep. De Top 500 Guide 2010 van Internet Retail is als bron genomen om het honderdtal te bepalen.

Volgens Larry Freed, CEO van ForeSee, heeft de recessie ervoor gezorgd dat online-retailers harder voor hun klanten zijn gaan lopen: ‘Omdat zo veel van de financiële ellende buiten hun controle lag, zijn bedrijven zich gaan richten op zaken waarin nog echte verbetering mogelijk was. Daar plukken ze nu de vruchten van. Klanttevredenheid is geen bijproduct van een gezonde economie. Integendeel: een gezonde economie is een gevolg van tevreden klanten.’

Hieronder vindt u een overzicht van de gemiddelde klanttevredenheid over Amerika’s grootste webwinkels door de jaren heen.

Online-videotheek Netflix behaalde een score van 87 punten en is daarmee lijstaanvoeder. Amazon (86 punten) kwam voor de zesde achtereenvolgende keer als één na beste uit de bus kwam. Avon.com en Apple delen de derde plaats. De hoogst genoteerde webwinkels van dit jaar vindt u hieronder in volgorde, inclusief klanttevredenheidcijfers in eerdere jaren.

De klanttevredenheid over online-verkopers van boeken, cd’s en dvd’s steeg vorig jaar met 5 procent, om uit te komen op een topscore van 79. In onderstaande tabel vindt u een overzicht van de klanttevredenheid per productcategorie.

Foresee bekeek de gevolgen van hoge versus lage klanttevredenheid op onder meer aankoopintentie en merktrouw. Bekijkt en vergelijkt u de cijfers in onderstaande tabel.