Van de leveranciers van producten en diensten op internet worden retailers het best gewaardeerd door Amerikaanse klanten. Amazon komt opnieuw als klantvriendelijkste uit de American Customer Satisfaction Index van onderzoeksbureau ForeSee Results.
Over de hele linie scoorden grote Amerikaanse e-commerce bedrijven gemiddeld 80,1 op de maximale 100 punten, te verzamelen op verschillende deelcriteria. Dat is meer dan vorig jaar, maar het is ook wel eens meer geweest, zoals onderstaande figuur laat zien:
De retailers deden het met een score van 81 punten (versus 80 vorig jaar) online beter dan de financiële dienstverleners (76 punten, versus 78 vorig jaar) en de reisaanbieders (78 punten, net als vorig jaar).
Amazon voor Newegg en de rest
Overall scoorde online pure player Amazon het hoogst, met 86 punten. Hoewel 1 punt minder dan vorig jaar is dat nog altijd meer dan e-retail runner-up Newegg. In onderstaande tabel is te zien dat Netflix veel aan klantvriendelijkheid heeft ingeboet in de hoofden van Amerikaanse shoppers.
Netflix
De daling van Netflix zou mede het gevolg zijn van prijsstijgingen. In september lanceerde het bedrijf met Qwikster een nieuw merk voor de verhuur van fysieke dvd’s, voorheen de core business van Netflix zelf. Netflix kondigde aan zich helemaal toe te leggen op streaming video, maar toen klanten wegliepen en koersen daalden, kwam het terug op dat besluit.
U kunt de hele American Customer Satisfaction Index opvragen via deze link.
Fantastisce opsteker voor online retail natuurlijk. Wanneer de contacten minimaliseren, de klant doet immers alles zelf, moet je alles inzetten om wanneer de klant je dan toch 'echt' nodig heeft, deze daar een optimale ervaring aan overhoudt. Dat is optimale klantenbinding in de retail.
An Peters
http://www.goalretail.nl
Ben benieuwd hoe dit in nederland staat met bedrijven als bol.com.