'Gebruikerservaringen steeds belangrijker voor aankoop'

Online oriënteren leidt in toenemende mate tot online aankopen. De groei heeft onder meer te maken met de hoge vlucht die het online delen van ervaringen heeft genomen.

Van de respondenten die op vergelijkingssites komen, leest driekwart de gebruikerservaringen. Bijna een kwart laat er zelf zogeheten testimonials achter, zo blijkt uit het onderzoek van MarketResponse.

Onderzoeker Gerrit Piksen deed een experiment met drie fictieve aanbiedingen voor een weekendje Parijs: de eerste voor 175 euro met een rapportcijfer 5,5 (gemiddelde van 100 reacties), de tweede voor 200 euro met een cijfer 8,0 (slechts 1 reactie) en de derde voor 225 euro, ook met een cijfer 8,0 (100 reacties). Ruim driekwart van de bezoekers koos voor de laatste optie.

Vanwege het hoge beoordelingscijfer in combinatie met het hoge aantal beoordelingen, kon bovendien een prijs worden gevraagd die bijna een kwart hoger ligt.

Betrouwbaar

De consument vindt de ervaringen van andere consumenten betrouwbaarder en waardevoller dan het technische instructieboekje van het bedrijf zelf, aldus Piksen.

Het succes van online gebruikerservaringen is volgens Piksen wel afhankelijk van een paar voorwaarden. Zo moeten de reacties betrouwbaar en authentiek overkomen en aantrekkelijk zijn voor zowel zender als ontvanger.

Vooral positief

Van de 24 procent van de consumenten die zelf een beoordeling achterlaat, schrijft bijna tweederde (63 procent) een positieve reactie. Niet meer dan 11 procent laat een negatieve reactie achter.

Maton Sonnemans van VODW Marketing is een expert op het gebied van mond-tot-mondreclame en hij bevestigt het beeld dat MarketResponse schetst. 'Consumenten zitten niet te wachten op nóg meer informatie en nóg meer feiten. Wat ze willen is op een diep niveau betrokken worden bij een product, dienst of merk. Wat bedrijven daarvoor nodig hebben is een authentiek, betekenisvol en inspirerend verhaal dat wordt doorverteld.'