'Bedrijven mengen zich te weinig in webdiscussies'

Bedrijven bemoeien zich te weinig met webdiscussies over hun producten, dat schrijft NRC Next. Het webcare-team van UPC doet dat wel. Het team zet recht, biedt excuses aan of regelt iets.

Webcare-team

Het team van UPC is een half jaar geleden begonnen met het afstruinen van fora, weblogs en andere sites op zoek naar discussies over UPC. Als het nodig is mengt het webcare-team zich in de discussie, verduidelijkt processen en biedt eventueel oplossingen. De kabelaar kampt nog altijd met een slecht imago wat klantenservice betreft, maar met dit soort initiatieven probeert het bedrijf dat te veranderen.

Voorloper

En daarin is de organisatie een voorloper. Want hoewel er vele weblogs zijn waar consumenten ervaringen uitwisselen, is er nog maar één webcare-team, aldus het NRC Next. Consumenten vertrouwen steeds minder op reclame. Daarnaast vermindert de loyaliteit aan merken en gaan mensen vaker af op het oordeel van vrienden en familie. De invloed van honderden vergelijkingssites, discussiefora, netwerksites, weblogs, podcasts en videosites neemt dus toe.

Controle verliezen

Dat bedrijven zich weinig bemoeien met dit soort webdiscussies, komt volgens onderzoeker Jaap Favier van Forrester doordat ze 'bang zijn de controle te verliezen'. Bedrijven zijn gewend door middel van marketing zelf te bepalen hoe consumenten tegen hen aankijken – en op discussiesites lukt dat niet.  Maar bedrijven vergeten, zegt Favier tegenover NRC Next, dat de discussies over hun producten sowieso plaatsvinden. Of ze daar zelf nou wel of niet aan meedoen. 'Bedrijven hebben niets meer te kiezen. Alleen weten ze dat nog niet.'