Catalogus steeds minder belangrijk bij aankoop

Oriënteren op een aankoop via de catalogus lijkt tot het verleden te behoren. Het digitale kanaal speelt een steeds dominantere rol in het koopbeslissingsproces. Dat concludeert Cendris na onderzoek naar het gebruik en de waardering van klantcontactkanalen door klanten van postorderbedrijven.

Niet loyaal

Volgens Cendris zijn consumenten in een competitieve markt steeds prijsgevoeliger waardoor ze makkelijker overstappen van de ene naar de andere postorderaar. Loyaliteit is ver te zoeken, aldus de onderzoekers. Ruim 70 procent is klant bij meer dan één postorderbedrijf, en 40 procent koopt bij drie of meer postorderbedrijven.

Digitalisering

Digitale contactmogelijkheden hebben een dominante positie veroverd binnen de postorderbranche. De digitalisering vormt volgens het onderzoek een bedreiging voor traditionele kanaaltypen zoals schriftelijke, telefonische en persoonlijke contactmogelijkheden. De traditionele kanaaltypen staan van twee kanten onder druk. De respondenten geven aan deze minder vaak te gaan gebruiken en tegelijkertijd verwachten gebruikers van het digitale kanaal dat zij dit kanaal vaker zullen gaan gebruiken.

Voorkeur

Respondenten geven de voorkeur aan het digitale kanaal voor het inwinnen van informatie (pre-sales fase) en in de bestel-/koopfase. Voor service na levering en klachtafhandeling wordt de voorkeur gegeven aan telefonische contactmogelijkheden. Door self-service faciliteiten zal het digitale kanaal op termijn echter ook hier de overhand krijgen, verwachten de onderzoekers.

Verband

Volgens de onderzoekers bestaat er een positief verband tussen het aantal gebruikte kanaaltypen en loyaliteit. ‘Naarmate er meer kanaaltypen door de consument gebruikt worden, komen een hoge mate van binding, hogere bestedingsbedragen en een hogere aankoopfrequentie relatief vaker voor’, luidt de conclusie.