Bijna helft vertrekt na mislukken online transactie

Missers bij online transacties hebben een negatief effect op de online aankoop van producten. Als het niet lukt een transactie af te ronden haakt 7 procent van de online consumenten volledig af. Ruim 40 procent zoekt zijn heil bij een concurrent.

Dat zijn de belangrijkste conclusies uit een consumentenonderzoek dat door Tealeaf Technology  werd gehouden. ‘Deze resultaten tonen duidelijk aan hoe online problemen het vertrouwen van consumenten in een merk ondermijnen en een schadelijk effect hebben op de verkopen en het imago van een organisatie’, zegt Rebecca Ward, CEO bij TeaLeaf.

88 procent ervaart problemen

Het tweejaarlijkse onderzoek, dat zich focused op de ervaring van consumenten bij online transacties bij webwinkels, banken, reizen en verzekeringssites, toonde aan dat 88 procent van de online consumenten problemen ervaart bij online transacties, wat naar schatting invloed heeft op 4,5 procent van alle online consumententransacties.

Zelfde service als offline

Het onderzoek achterhaalde ook dat terwijl online volwassenen steeds meer online transacties doen, consumenten steeds minder tolerant zijn wat betreft het accepteren van slechtere online service. Ze verwachten dat online service minstens even goed is als offline service. Het percentage consumenten dat dat verwacht steeg met 3 procent ten opzichte van 2005 naar 85 procent.

In het onderzoek naar slechte ervaringen bij online transacties werden het falen van een transactie, het niet kunnen voltooien van de transactie, eindeloze ‘loops’ in een bestelproces of het niet beschikken over de mogelijkheid om uit te loggen op een retailsite het meest genoemd.

Persoonlijke gegevens

Maar liefst 91 procent van de consumenten die een online transactie deden vraagt zich af of een bedrijf persoonlijke gegevens goed beschermd als een transactie mislukt. De veiligheid van een site en het gemak om transacties af te ronden worden het meest genoemd, als het gaat om elementen die bijdragen aan een positieve consumentenervaring bij online transacties.

Reissector

Het online vertrouwen en de loyaliteit van klanten is vooral in de reissector goed zichtbaar. Klanten die een positieve ervaring hebben met een eerdere transactie zullen in deze sector twee keer zo vaak terugkeren. Een succesvolle online transactie bijvoorbeeld als online met succes een reis of accommodatie is geboekt is voor 94 procent reden om vaker terug te keren.  

Bron: DM News