Klantenservice cruciaal bij Coolblue

'Ik weet het niet' bestaat niet

Tekst: Marieke Verdonk

'Informatie en specialisatie', daar draait het om bij Coolblue. 26 gespecialiseerde webwinkels met een breed assortiment en zelfopgeleide klantenservicemedewerkers zorgen ervoor dat de internetonderneming al vanaf dag één winst maakt. Nummer 27 - Verlengshop.nl - komt eraan. 'De traditionele retailer moet maar eens gaan nadenken wÃ¡Ã¡rom mensen de behoefte hebben om online informatie te zoeken', aldus directeur Pieter Zwart.

We zien het elke keer in de Twinkle-rubriek 'Gat in de markt': iemand begint een webwinkel met een product of dienst waarnaar hij of zij zelf tevergeefs op zoek was. Een reisbureau voor verre reizen met kinderen, een shop met talloze allergieproducten, een lingeriewinkel voor de zwangere vrouw, een online-videotheek. Ondernemende geesten vullen het door hen ontdekte gat in de markt. Zes jaar geleden wilde student bedrijfskunde Pieter Zwart een mp3-speler kopen. Nu is hij directeur van Mp3shop.nl en nog 25 andere gespecialiseerde webwinkels, die zijn verzameld onder de bedrijfsnaam Coolblue. Omzet in 2005: 33,3 miljoen. Een verdubbeling ten opzichte van het jaar ervoor. Het door Zwart ontdekte gat was immens en is nog steeds slechts ten dele gedicht.

'Winkelen bij ons is laagdrempelig', zegt Zwart (28). 'Elke winkel focust op één productgroep en biedt de breedste keus met het breedste aanbod van accessoires. Wat je vandaag voor half acht 's avonds bestelt, heb je morgen in huis.' En daarmee heeft Coolblue een belangrijk nadeel van e-commerce weggenomen: wie iets heeft uitgekozen - zeker in dit gadgetachtige segment - wil het direct hebben. 'Producten die we niet op voorraad hebben kun je dan ook niet bestellen. En we geven zeer uitgebreide productinformatie; meer dan wat de verkoper bij een traditionele retailer van het productkaartje voorleest.'

Klantenservice

Coolblue heeft twee vestigingen: het hoofdkwartier in Capelle aan de IJssel en een servicepunt in Rotterdam. Klanten komen vanuit het hele land hun spullen bij dit servicepunt ophalen, geeft Zwart aan. 'Omdat "direct" willen hebben soms nog eerder is dan de volgende dag.' In Antwerpen wordt binnenkort een derde servicepunt geopend. Zo'n fysieke winkel is volgens de Coolblue-directeur een belangrijke schakel in het klantcontact. 'Je ziet een marginaliseringstrend in de retail. Vroeger ging je naar de slager voor vlees, nu naar de supermarkt. Wat dat betreft lijken de Aldi en de Mediamarkt wel op elkaar. De toegevoegde waarde voor een specialist is de klantenservice. Daarom leiden we al onze medewerkers zelf op. Zowel de mensen in het contactcenter als die in de showroom moeten tot in detail op de hoogte zijn van de producten die we verkopen. En we verkopen geen "ik weet het niet". De traditionele retailer moet maar eens gaan nadenken waarom mensen de behoefte hebben om online informatie te zoeken.'

'We geven meer productinformatie dan een verkoper bij een traditionele retailer'

De klantenservicemedewerkers zijn de stem en oren van de organisatie. Regelmatig hebben ze overleg met de productmanagers over de vragen en opmerkingen die ze krijgen. Productomschrijvingen worden dan bijvoorbeeld aangepast. 'We luisteren heel goed naar de consument', zegt Zwart. 'Daaruit is ook het servicepunt ontstaan. Als je de hele tijd mensen aan je bureau hebt staan die hun spullen komen halen, is het handig om een frontoffice in te richten. Maar we luisteren ook naar de medewerkers. We werken met jonge mensen die barstensvol ambities en ideeën zitten. Het zit in onze bedrijfscultuur om ideeën te genereren en terug te koppelen. Op het moment hebben we nog 5.300 ideeën liggen. Zo'n 3.000 zijn er gerealiseerd. De helft van de aangedragen plannen is goed, de andere helft niet. Ook dÃ¡t - waarom is het idee niet goed - koppelen we terug.'

Marketing is IT

Als specialist mis je de mogelijkheden van cross-selling, daarvan is Zwart zich bewust. 'Dat is een nadeel, maar wat we winnen is dat voor iemand die op zoek is naar een digitale camera, Digicamshop.nl de ultimate digicam-site is. Hij waant zich in cameraland en die ervaring willen we niet verstoren door 'm lastig te vallen met pda's of mp3-spelers. Tegelijkertijd: onze shops zijn relevant. En zoekmachines werken op relevantie.' Tik pda in in Google en Pdashop.nl staat bovenaan de organic zoekresultaten, maar óók bij de gesponsorde koppelingen. Zoekmachinemarketing, dat is toch iets wat de meeste webwinkels uitbesteden? 'Ach', relativeert Zwart, 'daar wordt altijd heel spannend en moeilijk over gedaan, maar wij besteden daar niet meer dan een halve dag per week aan.'

'We besteden niet meer dan een halve dag in de week aan zoekmachinemarketing'

Marketing is IT, stelt Zwart. 'Het draait om de website. Die moet appelleren aan de behoefte van een grote groep consumenten. In ons geval: informatie over een productgroep.' Het blijft niet bij 'zich laten informeren', want de conversie is heel hoog. Net als het aantal sitebezoekers. Hoe hoog, dat wil Zwart niet zeggen. 'Wat is conversie?' kaatst hij terug. 'Iemand die op de website kijkt en ons belt voor een bestelling? Wat is een bezoeker? Een unieke bezoeker? We hebben intern afgesproken waar we naartoe willen en het enige dat telt is omzet.' Achter de websites zit een systeem dat producten aan elkaar koppelt. Bij een camera wordt bijvoorbeeld aangegeven welk statief of kabel erbij hoort. Op die manier weet de klant zeker dat hij de goede accessoires bestelt en de winkel de retouren reduceert.

Verlengshop.nl

De long tail (zie Twinkle 4/2006, pag. 26) is geen onbekend begrip voor Zwart. 'Bij Pdashop.nl vind je bijvoorbeeld het reservepennetje dat bij de pda hoort die je vier jaar geleden hebt gekocht.' En juist in die lange staart ziet Zwart nog veel mogelijkheden: de vorig jaar overgenomen Direqt-shops krijgen een nieuwe functie die zich focust op het uiteinde van de staart. 'Dus pennetjes, cases, geheugenkaartjes en dergelijke.' Accessoireshops dus, die ook weer talloze variaties kennen.

Plannen genoeg bij de razendsnel groeiende internetonderneming. Als hij de 5 miljoen euro die hem in het juni nummer van Quote wordt toegedicht ook daadwerkelijk wil verdienen, mag hij nog wel even aan de bak. Een nieuwe winkel laat dan ook niet lang op zich wachten: Verlengshop.nl gaat in juli open. 'Gsm-aanbieders stunten met beertenders en dvd-spelers om klanten over te halen een mobiel abonnement bij hen af te sluiten', legt Zwart uit. 'Maar ik wil geen beertender of dvd-speler. Ik wil een Canon XS65. Geen XS70 of 55, nee de XS65. Bij Verlengshop.nl heb je die keuze. We hebben immers toegang tot het enorme assortiment van al onze shops. Dus kunnen we zeer scherpe kortingen geven bij een abonnement.'

De shops van Coolblue

Dat Coolblue 26 webshops heeft, dat klopt. Maar er zit wel een flinke overlap in; de meeste .nl-winkels hebben ook een .be-equivalent (*).

Pdashop.nl *

Smartphoneshop.nl *

Gpsshop.nl

Digicamshop.nl *

Mp3shop.nl *

Memoryshop.nl *

Consoleshop.nl

Pda.direqt.nl *

Mp3.direqt.nl *

Smartphone.direqt.nl *

Accu.direqt.nl *

Geheugen.direqt.nl *

Coolblue in het kort

1999 Mp3man.nl wordt opgericht door Pieter Zwart, Paul de Jong en Bart Kuijpers.

2000 Pdashop.nl wordt geopend.

2001 Digicamshop.nl wordt geopend; Belgische versies Mp3man.be, Pdashop.be en Digicamshop.be gelanceerd.

2002Mp3man.nl wordt Coolblue B.V.

2003 Opening Memoryshop.nl, Ipaqshop.nl; opening nieuwe servicepunt in Rotterdam.

2004 Pdashop.nl genomineerd voor twee Thuiswinkel Awards; opening Smartphoneshop.nl; omzet stijgt naar 16,4 miljoen euro.

2005 Pdashop.nl genomineerd voor publieksprijs Thuiswinkel Awards; overname van webwinkels Direqt; nummer drie in Deloitte Technology Fast 50; dertiende plaats in de Deloitte Technology Fast 500 EMEA, de verkiezing van de 500 snelstgroeiende technologiebedrijven; lancering Gpsshop; omzet gestegen naar 33,3 miljoen.

2006 nieuwe service - voor 19.30 uur besteld, morgen in huis; lancering Consoleshop.nl en Verlengshop.nl.

Verwachting 2006: omzet 45 miljoen; nieuwe shops; ombuiging van Direqt-winkels naar accessoireshops.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2006