Column: de kartonnen teleurstelling

Afgelopen feestdagen zat ik vast in de perfecte marketingbubbel: het luxe hotelgevoel, gewoon thuis. Dagenlang werd ik gebombardeerd met foto’s van bedden zo luxe dat zelfs een prinses op een erwt er heerlijk op zou slapen. Featherbeds, Egyptisch katoen en kussens die mijn hoofd deden wegzinken in een wereld zonder zorgen. De advertenties beloofden een 5 sterrenervaring, geleverd tot aan mijn voordeur.

Mijn dopamine-afhankelijke brein was verkocht. Na een paar klikken en een simpele betaling wachtte ik geduldig. Want wie een 5 sterrenervaring bestelt, moet er soms even op wachten. Maar toen de langverwachte doos arriveerde, kreeg ik alles behalve luxe voorgeschoteld. De bezorger bracht een gigantische doos binnen die niets leek te beloven behalve heel veel karton. Bij het openen verdween mijn droombeeld razendsnel. Verpakkingen waren gescheurd, lakens hingen er slordig bij en het leek alsof iemand mijn featherbed met tegenzin in de doos had gepropt. Waar was mijn beloofde luxe?

Ontluisterend

Een mail later kreeg ik een tamelijk ontluisterende reactie: ‘Uw bestelling werd verpakt in ons magazijn, niet in onze winkel. Vandaar dat het misschien minder zorgvuldig is ingepakt.’
Bedrijven spenderen enorme bedragen om klanten een onvergetelijke aankoopbeleving te bieden. Social media, websites en advertenties ademen pure verwennerij. ‘Geef klanten een geweldige ervaring, dan komen ze terug’, hoor ik experts overal roepen. Maar zodra het geld binnen is, stopt de magie abrupt. In plaats van het gevoel van een exclusieve aankoop, krijg je online aankopen als grofvuil in een kartonnen doos over de schutting gegooid. Als troostprijs mag je nog een uitgeprinte pakbon ontvangen. In fysieke winkels krijg je tenminste nog een nette tas en een vloeipapiertje mee.

Uitpakervaring

Waarom geven webshops zo makkelijk op, na de betaling? Waarom is die zorgvuldig opgebouwde droom ineens niet meer belangrijk? Juist de uitpakervaring kan het verschil maken tussen een eenmalige aankoop en een loyale klant die terug blijft komen.
Dus, webshops van Nederland: als jullie écht geloven in beleving, trek die dan door. Of stop met het verspillen van marketingbudget aan valse beloften. Want een echte 5 sterrenervaring eindigt niet bij de betaling, maar begint juist daar.