Afhaalpunten zijn één grote mislukking. Ze werden ons verkocht als dé oplossing voor het bezorgdilemma. Minder bezorgkosten, flexibeler voor de klant, beter voor het milieu. Klinkt fantastisch, toch? Maar de praktijk is een stuk minder rooskleurig.
Het blijft me verbazen dat e-commercebedrijven zo hard blijven inzetten op dit model. Onder het mom van ‘serviceverbetering’ en ‘bewust keuzes maken voor de hele bezorgketen’ wordt de klant verleid om zijn pakket gratis of tegen een lagere prijs op te halen, terwijl voor thuisbezorging (meer) betaald moet worden. Ironisch genoeg blijkt uit onderzoek dat consumenten hier helemaal niet op zitten te wachten. Wat willen ze wel? Gewoon goedkope bezorging, het liefst aan de voordeur.
We blijven onszelf wijsmaken dat het afhalen van pakketten de goedkoopste en meest milieuvriendelijke optie is. Want de bezorger komt toch dagelijks langs het afhaalpunt. Klinkt efficiënt, maar niets is minder waar. In de praktijk stapelen ongeclaimde pakketten zich in hoog tempo op bij afhaalpunten. Dagelijks zie ik hoe mensen hun bestellingen simpelweg vergeten op te halen. Het resultaat? Torenhoge retourkosten, chaotische afhaalpunten en medewerkers die de dupe worden van dit falende systeem.
Te laat
Een tijd geleden stond ik zelf bij een afhaalpunt, en de man voor mij wachtte geduldig tot de medewerker zijn pakket vond. Helaas, geen succes. ‘Vreemd’, zei de medewerker, ‘heb je wel een e-mail gehad?’ De man vond de mail snel, en het probleem werd duidelijk: hij was te laat, en het pakket was alweer retour gegaan. ‘Wat balen’, mompelde hij, en liep vervolgens laconiek de deur uit met de woorden: ‘Dan bestel ik het toch gewoon opnieuw.’ En deze man is echt niet de enige. Toen ik aan een pakketpunteigenaar vroeg hoeveel pakketten weer retour gaan omdat de termijn is verstreken, vertelde hij dat karren vol ongeopend worden teruggestuurd.
Nieuwsgierig stuurde ik een bericht naar een e-commercemanager met de vraag of zij bijhouden hoeveel pakketten er vanuit afhaalpunten retour gaan. De reactie? Geen enkele data over beschikbaar. Veel bedrijven laten de pakketten terugsturen naar fulfilment centra, waar ze in de normale retourstroom terechtkomen, met alle bijbehorende kosten. En daarmee verdwijnt ook cruciale informatie.
Vermeend duurzaam
Ondertussen wordt vooral de jongere generatie aangetrokken door afhaalpunten, gelokt door het vermeende duurzame imago. Maar laten we eerlijk zijn: dat 'groene' label is vaak niet meer dan slimme marketing. Afhaalpunten zijn de groene belofte die de e-commerce zichzelf heeft voorgehouden, zonder kritische vragen te stellen.
Als iemand die regelmatig online bestelt maar zelden thuis is tijdens bezorgmomenten, vind ik afhaalpunten en pakketautomaten een fantastische oplossing. Ze bieden flexibiliteit en maken online winkelen toegankelijker voor mensen met een drukke agenda.
Persoonlijk gebruik ik deze optie vaak, en als ik een bestelling plaats, is dat omdat ik het product nodig heb en het zo snel mogelijk wil ophalen. Het gemak om mijn bestelling op mijn eigen tijd af te halen, maakt het hele proces efficiënt en stressvrij. Wat mij betreft, een ideale service voor de moderne consument!
Je reactie op Derek-Jan Franse:
Afhaalpunten en pakketautomaten zijn wel degelijk een duurzame oplossing. Het probleem zit hem in ons eigen gedrag als consument. We kopen massaal online en willen het de volgende dag in huis hebben, terwijl we niet thuis zijn..
Wij versturen flink wat pakketten en berekenen gewoon 4,95 verzend- en retourkosten. Wordt een pakket niet afgehaald, dan beschouwen wij dit ook als een retourzending en moet de klant betalen. Als meer grote webshops dit nou ook eens gaan doen, dan verandert vanzelf ons gedrag en bewustwording
Je reactie op Thijs:
Dus omdat een deel van de klanten zijn zending niet ophaalt, is het concept een fiasco? Je geeft zelf aan dat je het percentage dat zijn zending niet ophaalt niet boven water hebt kunnen krijgen. Dan lijkt me die conclusie voorbarig. Het ontbreekt je immers aan data. N = 1, is volgens mij de strekking van je verhaal.
Wij hebben die data wel... Als webshop zien wij dat slechts 3 procent van de mensen de zending niet afhaalpunt bij het afhaalpunt. Bijna iedereen die er zelf voor kiest haalt de zending op. Een klein deel van de mensen dat niet thuis was - en daardoor de zending op het afhaalpunt kreeg - haalt de zending niet op. En wij doen het net zoals bovenstaande reactie. Wij laten de klant voor de retourkosten betalen. Het is immers hun keuze het niet af te halen. Dit werkt prima, en hopen we nog lang te kunnen blijven doen.
Trouwens, pakketautomaten zijn ook afhaalpunten. Die werken nog beter.
Je reactie op Rik H.: