Telefoontjes van onbekende nummers zijn niet erg in trek. Anno 2024 hebben mensen er een hekel aan om zomaar gebeld te worden. Jongere generaties zouden al helemaal niet zitten te wachten op telefonisch contact. ‘Mij niet bellen!’ Daar valt echter wel wat op af te dingen, aldus Jos van Loo van Sound of Data. Hij plaatst er een vraagteken bij: ‘Er zijn situaties waarin een consument wél gebeld wil worden. Belangrijk is dat je hem daarop voorbereidt en de regie geeft. Die controle kun je hem in het telefoonkanaal ook gewoon bieden.’
Sound of Data bouwde een reputatie op in de telecommunicatie, onder ander met televoting bij de Soundmixshow van Henny Huisman, en servicelijnen om de tijd of het weerbericht op te vragen. Het bedrijf heeft klantcontactvoorkeuren van zowel klanten als bedrijven in de afgelopen drie decennia zien veranderen en verschoof in die periode ook zelf de focus: van telefonie in Nederland naar interacties in alle denkbare kanalen over de hele wereld. Het Rotterdamse Sound of Data is een technologiebedrijf geworden, dat meer dan honderd klanten bedient in een waaier aan sectoren. ‘We routeren klantvragen via ons omnichannel platform’, legde Van Loo eerder uit aan Twinkle. ‘We hebben lijntjes met contactcenters in alle delen van de wereld. Dag in dag uit bekijken we hoe we klanten met onze infrastructuur zo goed mogelijk kunnen bedienen.’
Aangenamer en efficiënter
Om hun klanten te bereiken, hebben bedrijven tegenwoordig veel meer mogelijkheden gekregen dan de telefoon te pakken. Mogelijkheden die minder intrusive zijn, zoals Van Loo het noemt. ‘Je kunt als bedrijf heel veel boodschappen overbrengen met tekst, bijvoorbeeld via een e-mail, sms of WhatsApp-bericht. Neem een bericht over pakketvertraging. Technisch zijn er veel meer opties gekomen om de consument op het juiste moment aan te spreken via het meest gepaste kanaal - aangenamer voor de klant en efficiënter voor bedrijven. Daar adviseren wij in. Daarnaast hebben nieuwe wetten en regels beperkingen opgelegd om mensen zomaar lastig te vallen tijdens het eten. Een goede zaak.’
Mij wél bellen
Het neemt niet weg dat de telefoon nog altijd van grote meerwaarde kan zijn in klantcontact, ook outbound. Van Loo benoemt drie verschillende situaties: ‘Ten eerste als er sprake is van urgentie, bijvoorbeeld wanneer een afspraak niet doorgaat. Ten tweede als er empathie in het spel is, bijvoorbeeld wanneer je als goed doel iemand wilt bedanken voor zijn donateurschap. Ten derde als een situatie complex is. Cruciaal daarbij is dat mensen vooraf weten dat je wilt bellen en waarover, dat je ze opwarmt. Dat doe ik in mijn eigen werk ook vaak: even een berichtje sturen via WhatsApp of Slack voorafgaand aan een telefoontje. Als webwinkel kun je richting klanten net zo goed aangeven dat je graag zou willen bellen, bijvoorbeeld om een alternatief product voor te stellen of een ingewikkelde situatie uit te leggen.’
Klant aan zet
Zo’n tekstueel belverzoek vooraf kan irritatie over actief klantcontact wegnemen en daarmee de conversie en klantloyaliteit bevorderen. Tenminste, als de klant in de lead is. Van Loo: ‘Hij bepaalt of en wanneer het telefonisch contact plaatsvindt. Je kunt hier ook weer de vergelijking trekken met een kantoorsetting: als iemand belt om doorverbonden te worden met de directeur, zal deze willen weten wie het is en waarover het gaat en mogelijk aangeven dat de beller het morgenochtend opnieuw kan proberen.’
Sound of Data adviseert bedrijven om de klant zoveel mogelijk regie te geven, inbound én outbound. ‘Als hij de controle heeft, zal hij ook veel meer openstaan voor telefonische klantbenadering, en een moment prikken dat hem schikt. Door die natuurlijke handeling bevorder je als bedrijf de betrokkenheid, iets wat je bij het telefoniekanaal dus net zo goed kunt doen als bij communicatie via mail en WhatsApp.’
Van volume naar kwaliteit
Waarschijnlijk kun je meer mensen aan de lijn krijgen als je ze gewoon koud opbelt, erkent Van Loo, maar dan is wel de vraag wat dat voor je bedrijf oplevert. ‘In de telemarketing was het decennialang vooral rammen, duwen, sleuren en trekken, maar mede door wet- en regelgeving is dat genormaliseerd. De focus is verschoven van volume naar kwaliteit, precies waar we bij Sound of Data voor gaan.’ In een tijd waarin bedrijven toenemend inwisselbaar lijken, kan klantcontact het verschil maken, vervolgt de CEO. ‘Het is geen kostenpost, maar waardevermeerderend. Onze klanten zien dat ook in. Samen ontwikkelen we leadmarketingstrategieën en optimaliseren we flows binnen en tussen kanalen. Overkoepelend kun je zeggen dat we bedrijven helpen om klantvragen te interpreteren, de juiste antwoorden te formuleren en de meest geschikte kanalen te kiezen. Dat doen we op basis van onze ruime praktijkervaring, aangevuld met onder meer data- en sentimentanalyses en conversational AI-oplossingen. Ons vertrekpunt is altijd: geautomatiseerd waar het kan, persoonlijk waar het moet.’
Klantmassage
Sound of Data heeft klanten in uiteenlopende branches. Welke sectoren blinken uit in het ‘masseren van de consument’, zoals Van Loo het opwarmen ook wel noemt? ‘Loterijen doen dat heel goed. Ook banken en verzekeraars zijn er ver in, zij weten natuurlijk ook veel van hun klanten. De telco’s timmeren aan de weg, terwijl ik in de reisbranche en bijvoorbeeld bij ziekenhuizen nog veel ruimte voor verbetering zie.’
Blijvende belbehoefte
Van Loo ziet ook bij jongere generaties een rol weggelegd voor telefonisch klantcontact. “De beller is sneller” is iets wat je met name veertigplussers hoort zeggen. Jongeren zouden weinig bellen, omdat ze verknocht zijn aan korte tekstberichtjes via social media apps. Ze zullen misschien niet zo snel “de telefoon pakken”, maar ik zie ze voortdurend wisselen van tekst naar spraak naar video. Dat doen ze vaak binnen apps, het is maar net waar de situatie om vraagt.’ Voice-communicatie is here to stay, wil Van Loo maar zeggen. Hij voegt eraan toe dat de belbehoefte met het klimmen der jaren groter wordt: ‘Als jongeren een volgende levensfase bereiken, komen ze vaker in ingewikkelde situaties met bedrijven en instanties, zoals banken, verzekeringsmaatschappijen, reisorganisaties, de gemeente of de fiscus. Het zijn situaties die urgent of complex kunnen zijn, of die empathie vragen. Daarin zullen ze direct persoonlijk contact waarderen, zeker als ze zelf de controle hebben.’
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sound of Data
Tekst BBP Media | Beeld Zuiver Beeld
