Het herroepingsrecht en parfum; een geurige kwestie

Het herroepingsrecht. Wat is het ook alweer, welke uitzonderingen zijn er, en wat betekent dit voor online handelaren? Een uitleg aan de hand van de parfumcase eind 2022, waarbij een klant peperdure luchtjes testte en terugstuurde naar de webshop.

Tekst: Diego Schat

Eind vorig jaar oordeelde de rechtbank Amsterdam dat geopende parfum niet kan worden uitgezonderd van het herroepingsrecht. De zaak betrof een online aankoop van twee flessen parfum voor € 476,90. Na ontvangst van de bestelling diende de consument een retouraanvraag in. De verkoper beriep zich er echter op dat de parfums geopend en gebruikt waren, en weigerde het aankoopbedrag terug te betalen. Volgens de Amsterdamse rechter valt parfum niet onder de uitzondering voor hygiënische producten. Daarom heeft de consument recht op terugbetaling van het volledige aankoopbedrag.

Hoofdregel

Het herroepingsrecht, ook wel bekend als het recht van ontbinding of retour, geeft consumenten in de Europese Unie het recht om hun online aankopen te annuleren en producten te retourneren. In ruil daarvoor krijgen consumenten dan het volledige aankoopbedrag terug. De ‘bedenktermijn’ waarbinnen dit recht moet worden uitgeoefend, is meestal veertien dagen na ontvangst van de goederen en moet duidelijk worden vermeld door de onlinehandelaar. Na de mededeling van herroeping heeft de consument nog eens veertien dagen om zijn producten retour te sturen. Binnen deze twee weken dagen moet de online handelaar de consument ook terugbetalen.

Wettelijke uitzonderingen

Hoewel het herroepingsrecht essentieel is voor consumenten, zijn er enkele wettelijke uitzonderingen die dit recht beperken. Deze kunnen onder andere van toepassing zijn op gepersonaliseerde producten, bederfelijke goederen en hygiëneproducten.

Eén van de meest relevante uitzonderingen voor webwinkeliers is de hygiëne-uitzondering. Tot voor kort leek de breed gedragen aanname dat parfum onder deze categorie valt. Sinds de uitspraak van de rechtbank Amsterdam is echter duidelijk dat dit niet het geval is.

De hygiëne-uitzondering is bedoeld om de gezondheid en veiligheid van consumenten te waarborgen. De wet spreekt van ‘zaken die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken’. Gebruikte matrassen vallen hier bijvoorbeeld niet onder, omdat er volgens het Europese Hof van Justitie een markt bestaat voor tweedehandsmatrassen. Bovendien kunnen matrassen grondig worden gereinigd. Volgens de rechtbank Amsterdam geldt voor geopende parfumflessen hetzelfde. De rechter overweegt dat de consument de verpakking moet kunnen openen om toegang tot de inhoud ervan te hebben wanneer gelijksoortige producten in winkels ook zonder verpakking zijn uitgestald.

Wat valt dan wel onder de hygiëne-uitzonderingsgrond? Denk aan producten als lippenstift, tandenborstels en gedragen ondergoed.

Mogelijke oplossingen

Hoewel het cruciaal is om het recht van consumenten te respecteren, zijn er ethische en wettelijke manieren waarop handelaren kunnen bijdragen aan een positieve koopervaring en daarmee het aantal retourzendingen te verminderen, zonder de wettelijke rechten van consumenten in te perken. Enkele mogelijkheden zijn:

1. Personalisatie: bied de mogelijkheid om het parfum te personaliseren, bijvoorbeeld met een gravure op de fles of een gepersonaliseerde geurcombinatie. Dit maakt retourneren minder aantrekkelijk en bovendien kan mogelijk beroep worden gedaan op de maatwerkuitzondering.

2. Milieuvriendelijke boodschap: benadruk de duurzame en milieuvriendelijke aspecten van het product en het behouden ervan, waardoor consumenten worden aangemoedigd om bewuste keuzes te maken.

3. Duidelijke beschrijvingen en afbeeldingen: zorg voor gedetailleerde beschrijvingen en afbeeldingen van de parfum, waaronder informatie over de geur, de ingrediënten en het type parfum (bijvoorbeeld eau de toilette, eau de parfum). Dit helpt klanten een weloverwogen keuze te maken.

4. Gratis monsters: bied bij elke bestelling gratis samples aan, zo overwoog ook de rechtbank Amsterdam. Nadeel is dat niet iedere parfumleverancier deze levert en dat het merkenrechtelijk verboden is deze zelf te maken.

5. Beperkte oplage: creëer een gevoel van schaarste door tijdelijke of gelimiteerde edities van parfum aan te bieden. Dit kan consumenten aansporen om het product te behouden, omdat het mogelijk niet meer beschikbaar is als ze het retourneren.

Informatieverstrekking

In het laatste punt werkt de transparantie door. Transparantie is de sleutel tot een optimale klantrelatie. Daarom moet goed worden geïnformeerd over zowel de parfum als de rechten van de consument. Online handelaren zijn verplicht om de informatie over het herroepingsrecht op een makkelijk vindbare pagina op hun website te plaatsen. Dit is bij voorkeur een specifieke webpagina over het herroepingsrecht.

Op deze informatiepagina moet je in de eerste plaats informeren over de veertiendaagse bedenktermijn. Gebeurt dit niet, dan kan de herroepingstermijn met hoogstens twaalf maanden worden verlengd. Andere belangrijke punten zijn informatie over welke partij (de verkoper of de consument) de retourkosten draagt, het retouradres en eventuele uitzonderingen. Tot slot moet je het modelformulier voor herroeping verstrekken en moet je informeren over de gevolgen van eventuele waardevermindering van de goederen bij retour. Het doel van deze informatieverstrekking is dan ook om consumenten bewust te maken van hun rechten en hen in staat te stellen weloverwogen beslissingen te nemen bij het doen van online aankopen.

Anders dan matrassen heeft het Europese Hof zich over parfum nog niet uitgelaten. De toekomst zal het parfumherroepingsrecht dus onthullen.

Diego Schat is als legal consultant werkzaam bij ICTRecht.