Het onderdeel van e-commerce dat misschien wel de grootste impact heeft op de klantbeleving is de bezorging. De consument wordt op dit gebied steeds mondiger en veeleisender. Voor webshops loont het om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Jan Wijn, oprichter van Trunkrs, deelt zijn visie op de ontwikkelingen in de bezorgmarkt in drie trends.
1. De consument verwacht duurzame bezorgopties
In de maatschappij is steeds meer aandacht voor duurzaamheid. De invloed daarvan strekt ook tot e-commerce en de bezorging van pakketten, vertelt Jan Wijn van Trunkrs. ‘De consument ziet in dat het thuisbezorgen van spullen ook gewoon kilometers zijn die gereden worden, en dat het wel wat duurzamer kan.’ Trunkrs ziet een belangrijke ontwikkeling op dit gebied. ‘De consument is steeds vaker bereid om extra te betalen voor een duurzame bezorging. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 5 consumenten bereid is om hiervoor te betalen – onder de jongere generatie is dat iets hoger, 27%.’ Vervoerders investeren daarom ook steeds meer in duurzame bezorging, ziet Wijn. Trunkrs is al een eind op weg om het wagenpark van zijn subcontractors te elektrificeren. ‘Wij hebben geen eigen busjes en geen sorteercentra. We zorgen met onze technologie dat de bestaande middelen in de markt slimmer en efficiënter worden ingezet, om zo het bezorgproces sustainable te maken. Onze visie is dat deze bezorgers ’s avonds elektrisch voor Trunkrs rijden en overdag voor andere partijen. We denken verder dan alleen onze eigen footprint.’
2. Verzendkosten worden normaal
Wie betaalt de prijs voor de verzending, de webwinkel of de klant? Er is een verschuiving in hoe hierover wordt gedacht, ziet Wijn. In de coronaperiode hebben consumenten gezien dat de betrouwbaarheid van de levering ook belangrijk is. Dat het best wat waard is om ervan op aan te kunnen dat de bestelling op het moment komt dat je het verwacht en daar misschien wel voor thuis blijft.’ Aan de andere kant zijn webshops ook met dit onderwerp bezig. Door inflatie neemt de druk op verdienmodellen toe. ‘Je ziet dat grote webshops op dit gebied de toon zetten. Een partij als Zalando bezorgde jarenlang gratis, maar is nu voorloper in het invoeren van verzendkosten bij kleinere bestellingen. Dat grotere webshops dit doen is belangrijk, want dat zorgt voor acceptatie bij de consument. Voor de consument is het niet logisch als verzending bij de ene winkel gratis is, maar hij bij de andere moet betalen.’
Wat Wijn webwinkels aanraadt? ‘Nederlanders zijn vaker bereid om te betalen voor de verzending. Gemiddeld hebben ze daar tot 4,50 euro voor over, per pakket. Vorig jaar was dat nog 3,40 euro. Dus ik vind het verstandig als een webshop geld vraagt voor de verzending. Maar houd de kosten begrijpelijk: het is logisch dat same day delivery iets meer kost, maar niet dat bezorging in de avond duurder is dan overdag.’
Daarnaast moeten webshops de effecten goed uitrekenen voor ze verzendkosten invoeren. ‘Wat is het effect op de conversie? Zet dat af tegen de marge die je maakt op de extra producten die je zou verkopen zonder verzendkosten.’ Tot slot kun je verzendkosten ook inzetten als een commerciële tool: ‘Koppel een minimumbedrag aan de winkelmand, waarboven de verzending gratis is. Op die manier draai je als webshop weliswaar op voor de verzendkosten, maar dan heb je wel vollere winkelmandjes.’
3. Er is niets belangrijker dan controle
65% van de Nederlandse consumenten zegt flexibiliteit in bezorgopties belangrijk te vinden. De helft van de consumenten wil het afleveradres kunnen wijzigen wanneer een pakket al onderweg is. En ze willen zelf kunnen kiezen tussen bezorging de volgende dag, dezelfde dag, groene of zelfs dagspecifieke levering. Hierin komen de drie trends samen, constateert Wijn. De consument wordt kritischer op het gebied van duurzaamheid, is vaker bereid om verzendkosten te betalen, maar dat mag niet ten koste gaan van de betrouwbaarheid en controle die ze hebben over de bezorging. ‘Dat is precies de reden dat wij begonnen zijn met Trunkrs. Als consument heb je vaak geen enkele invloed op wanneer en hoe laat de bezorger komt, er is nul flexibiliteit om de bezorging te laten aansluiten bij jouw eigen agenda. Wanneer het dan ook nog niet goed gaat, als een pakket niet op het afgesproken tijdstip komt, dan is dat ongelofelijk frustrerend.’ De bezorging is een ontzettend belangrijk moment voor de webshop, stelt Wijn, als laatste moment in de customer journey. Als het daar fout gaat, dan werpt dat een smet op de hele ervaring die klanten met de webshop hebben. Niet voor niets nemen de grote platformen als Amazon de bezorging steeds meer in eigen handen.
Trunkrs richt zich op de middelgrote webshops, zodat zij hetzelfde niveau van service kunnen bieden als de grote partijen. ‘In e-commerce wordt veel in de avond verkocht. Voor de consument is het de norm dat hij een bestelling dan de volgende dag al in huis heeft. Maar veel middelgrote webshops willen hun warehouse niet tot 1 uur ’s nachts open houden voor de laatste pakketten; of hun standaard carrier komt niet later dan acht uur ’s avonds. Dat is waar veel partijen Trunkrs voor inschakelen. Wij halen de bestellingen in de ochtend op en leveren ze diezelfde avond af. En we geven de klant duidelijke tijdsloten wanneer we er zijn en updaten die wanneer we dichterbij komen.’
Wat moeten webshops met deze informatie over de verzendmarkt? Wijn: ‘Veel webshops onderschatten hoe belangrijk het verzend- en ontvangstgedeelte is voor de consument. Zij zien het als een kostenpost die ze het liefst zo laag mogelijk houden, in plaats van als een marketingtool. Zie de bezorging als een middel om je conversie te verhogen in de avond en als de laatste stap in de customer journey.’
Download nu gratis ‘t whitepaper
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Trunkrs
Tekst en beeld: Trunkrs
