Mode webshops moeten zich veel meer focussen op het behouden van klanten in plaats van de strijd om nieuwe. Dat stelt Marc Kooiman, Head of Customer Success & Partnerships, van de innovatieve bezorgservice Trunkrs. “Uit onderzoek blijkt dat 21 procent van de mensen nooit meer bestelt bij een webshop wanneer ze een slechte bezorgervaring hebben gehad. Aandacht voor de ‘last mile’ is cruciaal.”
“De fashionbranche loopt al jaren voorop binnen de e-commerce. Zij zijn de innovators en besteden ontzettend veel aandacht aan de online klantervaring. Ook zetten ze grote stappen op het gebied van duurzaamheid, want het is nu eenmaal een vervuilende branche”, begint Kooiman. “Maar wanneer een bestelling de deur uit is, stopt de customer journey voor veel van hen. Dan ligt de verantwoordelijkheid bij de bezorgservice. Maar wat als het pakket veel te laat aankomt? Of de klant nergens terecht kan met vragen over de bezorging? Een vijfde van de consumenten koppelt zo’n slechte ervaring aan de webshop en bestelt niet meer. Bovendien vertelt 23 procent van de consumenten anderen over hun slechte bezorgervaring. Dat moet je toch niet willen als webshop? Stop daarom met investeren in Google advertenties en focus op het verbeteren van je bezorging om je klanten juist te behouden.”
Dezelfde dag nog in huis
Bezorgservice Trunkrs werd in 2016 opgericht door Jan Wijn en Dimitri Balai die een grote behoefte aan flexibele en snelle bezorging in de e-commerce constateerden. Inmiddels zijn bijna 300 webshops bij Trunkrs aangesloten, rijden er op drukke dagen zo’n 500 koeriers door Nederland en groeit het bedrijf dit jaar naar ruim 4 miljoen afgeleverde pakketjes. “Mensen willen hun bestelling steeds sneller in huis hebben en worden hier ook kritischer op. Vooral sinds de coronacrisis is iedereen eraan gewend geraakt om wat je bestelt de volgende dag of zelfs nog dezelfde dag in handen te hebben. Bovendien willen consumenten kunnen aangeven dat het pakket bij de buren of op een ander adres bezorgd mag worden, de dag van bezorging aanpassen en precies zien waar het pakket is. Deze trend wordt alleen maar sterker”, legt Kooiman uit. “Bij Trunkrs kan dit allemaal. Bovendien kunnen we garanderen dat 99 procent van onze zendingen op de vooraf afgesproken dag bezorgd wordt.”
Trunkrs als duurzame koploper
Kooiman: “Het online kopen van producten zorgt voor maar liefst vijftig procent van de CO2 uitstoot. Daarom is duurzaamheid een heel groot onderdeel van onze werkwijze. We gebruiken namelijk onbenutte capaciteit van sorteercentra, depots en bezorgwagens. Zo wordt ons sorteercentrum in Nieuwegein ’s nachts gebruikt door de hoofdhuurder en overdag door ons. Hetzelfde geldt voor de bezorgwagens die we nodig hebben: die rijden overdag al voor bedrijven rond en worden vanaf 16 uur gebruikt door ons. Hierdoor hoeven we niet zelf gebouwen en wagenparken te openen.” Daarnaast wil Trunkrs aan het einde van dit jaar volledig uitstootvrij bezorgen. “We zijn hard bezig om samen met onze partners te investeren in elektrische bezorgauto’s. Aan het einde van dit jaar willen we helemaal over zijn. Hierdoor rijden niet alleen wij volledig elektrisch, maar de bezorgservices die de wagens overdag gebruiken ook.”
Service
Bij Trunkrs betaal je wat meer dan bij sommige grote bezorgbedrijven. Waarom dan alsnog kiezen voor Trunkrs als één van je carriers? “Vooral voor fashion webwinkels met veel bestellingen van een hoge waarde is het interessant om te werken met een partij die in 95 procent van de gevallen binnen het afgesproken bezorgwindow van twee uur voor de deur staat. Die service verwachten consumenten gewoon wanneer ze zoveel geld uitgeven. Bovendien is het prijsverschil tussen ons en andere carriers tegenwoordig bijna verwaarloosbaar, zeker voor middelgrote of grote webshops. Verder is het voordelig dat wij pakketten in de ochtend ophalen in plaats van rond middernacht. Afhankelijk van je werkwijze en de afstand van je bedrijf tot ons sorteercentrum kun je hierdoor stellen dat als klanten voor 23.59 uur bestellen, ze het pakket de volgende dag in huis hebben. Of zelfs: voor 11 uur besteld, dezelfde dag nog in huis.” Dit kan ook betekenen dat personeel niet meer in de avonduren of nachten hoeft te werken. Kooiman: “Als je vroeg in de ochtend begint met het klaarmaken van de bestellingen - aangezien wij ze ongeveer tussen 9 en 11 uur ophalen - is nachtwerk dus verleden tijd. Hierdoor bespaar je op personeelskosten omdat nachttoeslagen wegvallen, heb je geen of minder bewaking nodig en bovendien komt het de gezondheid van je mensen ten goede. Daar kun je de toename van tevreden én terugkerende klanten nog bij optellen.”
Niet van kastje naar de muur
“De meest gestelde vraag aan webshops is: waar is mijn pakket? Onze klantenservice neemt al die vragen van je over. We zijn van 9 tot 22.30 uur bereikbaar en sturen je niet van het kastje naar de muur. Natuurlijk gaat er bij ons ook wel eens wat mis. Maar in dat geval komen we ook echt met een oplossing. Als je pakket bijvoorbeeld een aansluiting heeft gemist, leggen we dat uit en vertellen we precies wanneer je bestelling dan wel wordt bezorgd. Transparantie vinden we heel belangrijk”, vertelt Kooiman. Verder krijgen klanten op de dag van bezorging twee mails waarin de bezorgtijd wordt gespecificeerd, kan de chauffeur via de website van Trunkrs met GPS tracking gevolgd worden en kun je een extra service kopen waarmee de klant een half uur voor bezorging een sms’je krijgt.
Piekmomenten
“In de fashionbranche heb je in principe twee vaste piekmomenten: in het voorjaar en rond de feestdagen aan het einde van het jaar. Die momenten bespreken we met onze klanten en doordat we een netwerk hebben van locaties en bedrijven met onbenutte capaciteit, kunnen we heel snel opschalen wanneer dat nodig is. Op de meest belangrijke momenten van het jaar kun je dus gewoon dezelfde service bieden als altijd”, besluit Kooiman. “Want het is toch eigenlijk vreemd dat we allemaal maar accepteren dat pakketten ‘nu eenmaal’ later komen rond de feestdagen?”
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Trunkrs
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld
