Alles draait om een immersive experience

De studiereis van ShoppingTomorrow/Thuiswinkel.org zit erop. Met een groep van 30 CEO’s brachten we een week door in New York – met bezoeken aan onder andere Meta, TikTok, het Nederlandse Consulaat, verschillende retailers, Salesforce – en Bentonville, Arkansas, waar we twee dagen te gast waren bij Walmart. Hieronder een overview van de reis.

Digitale transformatie draait om customer centricity

IDC Metri trapte de reis af met een duidelijke boodschap: de storm van de disruptie van de afgelopen periode is permanent. De retailketen is omgewoeld door de pandemie en zit nu midden in een perfect storm. De business-complexiteit neemt toe, realtime-inzicht in de volledige supply chain is key. We gaan van omnichannel retail naar omniscient, oftewel: je moet alwetend zijn over je bedrijf, je ecosysteem en je klant. Een van de bedrijven die customer centricity verregaand doorvoert, is Walmart.

Walmart streeft naar een extreem hoge NPS en heeft daar haar innovatieprocessen op afgestemd. Ook zoeken ze continu naar nieuwe manieren om waarde toe te voegen aan de klant. Denk hierbij aan gepersonaliseerde ervaringen op de website, pakketbezorging met drones en levering tot in de koelkast. Hoewel Walmart opereert vanuit een customer first-strategy, zijn de medewerkers minstens zo belangrijk. Ook zij dienen een ‘frictieloze ervaring’ te krijgen en Walmart heeft daarvoor een indrukwekkende, volledig geïntegreerde app ontwikkeld, waarmee hun 1,2 miljoen ‘associates’ hun klanten kunnen bedienen, hun taken kunnen beheren, HR-zaken kunnen regelen en zichzelf kunnen scholen. De plannen en ontwikkelingen van Walmart zijn erop gericht om het leven voor de consument én voor de medewerker zo makkelijk mogelijk te maken.

De customer experience wordt immersive

Deze customer obsession leidt ertoe dat veel (fysieke) winkels zich meer en meer richten op ervaring en inspiratie, zo zagen we tijdens de Retailtour die Salesforce had samengesteld. Ook wat betreft de inzet van technologie is er een verschuiving gaande, van convenience (frictie weghalen, veiligheid, gemak, vertrouwen) naar experience. Hierbij gaat het niet alleen om personalisatie en relevantie, maar ook om het bieden van een totale, ‘immersive’ ervaring, zowel digitaal als fysiek.

Nieuwe manieren van interactie: metaverse & TikTok

Veel mensen vragen zich af wat een metaverse is. Een metaverse is geen vervanging van de fysieke wereld, maar een verrijking van het huidige internet, ook wel Web 3.0 genoemd. In ‘Web 3.0’ worden de read- en write-functies van Web 2.0 aangevuld met de own-functie, met blockchain als faciliterende technologie. De gebruiker als eigenaar van crypto, NFT’s en avatars in een metaverse. Er is overigens niet slechts één metaverse; het is een set aan digitale, aan elkaar verbonden werelden, waaronder Roblox en Decentraland. Social presence is daarin heel belangrijk en daar gaat nu al veel geld in om. Zo bezitten sommige mensen meer digitale kleding dan fysieke kleding en worden er digitale kunstwerken en NFT’s verhandeld, niet alleen digitaal maar in New York zelfs in winkels als Super Plastic. Kijk ook eens naar de app OpenSea.

Meta zet in op wearables om de ervaring in een metaverse met behulp van mixed reality immersive te maken, en komt binnenkort met een verbeterde versie van de Occulus Quest. De verwachtingen rondom de snelheid waarmee metaverses zich gaan ontwikkelen, zijn zeer uiteenlopend. Meta investeert fors in haar versie van de metaverse, met de verwachting dat we in 2026 gemiddeld één uur per dag in de metaverse doorbrengen, terwijl IDC verwacht dat de metaverse pas in 2035 groot gaat worden. Belangrijk voor retailers om deze ontwikkeling nauwgezet te volgen en er waar mogelijk mee te experimenteren.

Waar gebruikers anno nu al anderhalf uur per dag doorbrengen is TikTok, een social-mediaplatform waar gebruikers korte video’s kunnen maken en delen. Het algoritme van TikTok is ontworpen om snel content te serveren gebaseerd op interesses van de gebruiker, via de ‘For you’-pagina. Ook als iemand je niet volgt, is de kans groot dat ze je video wel te zien krijgen. Ondanks de algemene perceptie zitten er volgens TikTok meer Millennials op het platform dan Generatie Z, en ligt de verhouding tussen Gen Z en Boomers ongeveer gelijk. Dat zou betekenen dat er een enorm potentieel ligt voor (online) retailers om in contact te komen met een brede doelgroep, organisch of via betaalde advertenties. Ook hiervoor geldt: experimenteren is leren.

Environmental Social Governance niet populair in Amerika

Uit de presentatie van IDC kwam duidelijk naar voren dat ESG (environmental, social, governance) absoluut niet boven aan de agenda van de Amerikaanse CEO’s staat. Sterker nog, hoewel 80% van de CEO’s zegt dat duurzaamheid belangrijk is voor hun bestuur, is voor slechts 12% van de ondervraagden het halen van duurzaamheidsdoelstellingen een prioriteit. In de VS ligt de focus van het management nog altijd op omzet en groei, gevolgd door klanttevredenheid en klantenwerving.

Blijf op de hoogte van alle ontwikkelingen De studiereis van dit jaar kenmerkte zich door de nieuwe virtuele wereld in metaverses, customer experience, het uitbouwen van ons netwerk en leren van elkaar. Wij kijken terug op een fantastische reis en beraden ons op de volgende trip. Meer lezen over de studiereis? Ga naar www.shoppingtomorrow.nl