Conversational commerce gaat al lang over de tong, maar de tijd is rijp om nu echt digitaal in gesprek te gaan met de klant: de tools zijn er, de consument snapt het en bedrijven kunnen het aan. Maar waar te beginnen? Een groep experts van ShoppingTomorrow helpt bedrijven bij het identifi ceren en aangrijpen van de commerciële kansen.
Elk moment kan het startpunt zijn voor een conversatie met de klant, stelt de expertgroep The Start of true Conversational Commerce, voorgezeten en gehost door Conversation24 en Webhelp. Voor, tijdens en na een aanschaf kan de klant met vragen zitten die hij graag beantwoord ziet. Vallen die schoenen groot of klein uit? Heb ik die bestelling echt morgen in huis? Kan mijn auto die caravan wel trekken? Het wegnemen van onzekerheden is een belangrijke functie van een conversatie.
Waar traditionele organisaties een dergelijke servicevraag graag snel (lees: goedkoop) willen afhandelen, zien bedrijven die conversational commerce omarmen zo’n vraag als het begin van een gesprek. Een gesprek dat vertrouwen wekt en, direct of indirect, tot verkoop kan leiden. Zo verandert de klantenservice van een cost center in een value center, waar met extra capaciteit extra verkoop wordt gegenereerd.
De hele klantreis in één gesprek
In de ultieme vorm van conversational commerce wordt de klant binnen de digitale conversatie volledig geholpen: met advies, bestellen en betalen. De conversatie mag binnen één kanaal plaatsvinden, maar tijdens de customer journey mag ook worden overgeschakeld van bijvoorbeeld een chatbot naar live chat of van een openbaar gesprek op Facebook naar een besloten gesprek op Messenger.
Drie inzichten over conversational commerce
De experts sluiten af met drie inzichten over conversational commerce, die ze nader bespreken in de bluepaper.
- Start klein en praat met stakeholders over waar je mee bezig bent. Zo creëer je draagvlak.
- Onderken de attributie van conversational commerce: in gesprek gaan met de klant draagt bij aan commercieel succes.
- Conversational commerce draagt bij aan de verkoop, maar dat hoeft niet per se directe verkoop te zijn.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Conversational commerce: kansen voor de klantenservice
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.