De customer journey van een bestelling gaat door als een product retour wordt gestuurd. Het is alleen vaak het minst prettige gedeelte van de klantreis, zo stellen Feyo van der Goes van PostNL en Leonie Schillings van Returnless. Tijdens de sessie ‘Retourproces op de proef gesteld’ op Shopping Today deelden zij op welke manieren je hier als bedrijf aan kunt bijdragen.
De klantreis bij een bestelling verloopt meestal zo: klant bestelt pakketje op een website. Klant volgt het pakketje via een track-and-trace-systeem tot het bij de deur is. Klant opent pakketje. Customer Journey geslaagd. Maar dan blijkt dat het product niet aan de verwachting voldoet en gaat het retour. ‘Een pakketje dat terug komt, is een extra onderdeel, maar we voelen ons er wel verantwoordelijk voor dat ook dat deel duurzaam is’, vertelt Feyo van der Goes van PostNL. ‘Vanuit het programma Econnections* zijn we met PostNL en Returnless een pilot gestart. Met als doel e-commerce, en in dit geval retouren, versneld te verduurzamen. We doen dat via drie pijlers: efficiënt bezorgen om de uitstoot te reduceren, duurzaam verpakken en door de levensduur van het product te verlengen.’
‘Voor veel ondernemers is het retourproces nog een black box,’ vervolgt Van der Goes. ‘Die gebruiken alleen een antwoordnummer, een retourmethode die al sinds 1968 op de markt is. Dit is daarnaast ook het basis product voor verschillende retourenproducten, zoals ‘label in the box’. In principe een goede oplossing, want door een antwoordnummer op de doos te schrijven, of een meegeleverd label op de plakken, hoeft de consument niet te printen. Maar intussen heeft de webshop geen idee dat hun product onderweg terug is.’
Dat kan makkelijker en beter, vult Leonie Schillings van Returnless aan. ‘De klant wil meer gemak en wil snel antwoord op de vraag: ‘wanneer krijg ik mijn geld terug?’ Daarnaast wil de webshop graag weten wanneer ze welke retouren kunnen verwachten’. Het digitale retourformulier biedt deze inzichten en zorgt voor grip en controle voor zowel de consument als de webshop. De shop weet precies wanneer, welke retouren op welke locatie binnenkomen en kan op deze manier de retouren sneller verwerken.
Daarnaast weet de consument precies wat de status is van de retourzending, wat zorgt voor minder vragen bij de klantenservice. Het is een utopie om te denken dat retouren helemaal verdwijnen, stelt Schillings, want die horen er nou eenmaal bij. Het gaat erom dat je de tools en inzichten hebt zodat je gericht aan de slag kunt met retourvermindering, en dat kan aan de hand van de data die de consument je geeft. Schillings: ‘Uit onderzoek blijkt dat deze data je het volgende kunnen opleveren: vermindering van aantal retouren omdat je je assortiment kunt optimaliseren, een reductie van de CO2 uitstoot, omdat je minder vaak heen-en-weer hoeft te rijden, besparing in de retourkosten en verhoging van de klanttevredenheid – want die bestelt vaker het juiste product.’
* Econnections is een innovatie programma van bol.com, Deloitte, Google Cloud, IKEA, Mollie en PostNL om de duurzaamheid in e-commerce te versnellen. Het programma wil de groeiende ecologische voetafdruk van de e-commerce sector verkleinen. De missie is om in 2026 500 miljoen (meer) duurzame online aankopen te realiseren. Zeven scaleups nemen deel aan het programma van Econnections 2022; Chargetrip, Drop & Loop, Greenplan, Manyfolds GmbH, Optiply, PlasticFri® en Returnless.
Tekst: BBP Media | Beeld: Giuseppe Toppers
