De afgelopen feestdagen waren historisch voor de e-commerce branche. Terwijl consumenten rondom Black Friday en sinterklaas al meer online winkelden vanwege de aantrekkelijke kortingen en covid-19, kwam er half december nog een reden bij: de lockdown. Deze optelsom zorgde voor een ongekende piek in de hele e-commerce keten. Reden genoeg voor een terugblik op de feestdagen met Jan Baarssen van CameraNU.nl.
De feestdagenpiek was ook bij CameraNU.nl hoger dan verwacht. Jan Baarssen van CameraNU.nl: “We zagen al sinds de start van de coronacrisis het aantal bestellingen toenemen. Mensen zijn meer thuis en hebben meer tijd voor hun hobby. Daarom zijn we vroeg begonnen met de interne voorbereidingen voor Black Friday en Kerst. Daarbij was ons belangrijkste doel om altijd onze leverbelofte aan klanten waar te maken. We hebben onze interne processen geanalyseerd, optimaal ingeregeld en prognoses bijgesteld. Het resultaat was dat we alle orders op tijd klaar konden zetten voor verzending, ondanks dat we fors meer bestellingen ontvingen dan gedacht.”
Transparante samenwerking met partners
Een op tijd ingepakte order is mooi, maar dat betekent nog niet dat de customer journey van de klant succesvol is afgerond. Die stopt immers pas als de klant met een glimlach de bestelling uitpakt. Baarssen: “Als webshop zijn wij verantwoordelijk voor de leverbelofte die wij onze klant doen. Maar die belofte waarmaken kunnen we alleen in samenwerking met onze bezorgpartners. Daarom is een goede samenwerking en goede communicatie met bezorgpartners cruciaal. De duidelijke en transparante communicatie van onze bezorgpartner Trunkrs was heel prettig. Zelfs op de drukste dag wisten wij en onze klanten precies waar we op konden rekenen.”
Inzet same day delivery
Hoe is het CameraNU.nl gelukt om toch zoveel mogelijk leverbeloftes waar te maken tijdens deze ongekende feestdagenpiek? Baarssen: “In dergelijke situaties is flexibiliteit en snel schakelen een vereiste. Zowel bij ons als bij onze bezorgpartners. Als we de consument een leverbelofte hebben gedaan, doen we er alles aan om deze na te komen. Trunkrs werkt vanuit dezelfde doelstelling. Met hun flexibele same day delivery netwerk hebben zij ons tijdens de feestdagenpiek enorm geholpen. Samen hebben we heel veel leverbeloftes waargemaakt.”
Geef consument de regie
Doen wat je belooft, hangt ook heel nauw samen met het managen van verwachtingen bij de klant. Baarssen: “Wij hebben er bewust voor gekozen om de verwachtingen van onze klanten zo vroeg mogelijk al te managen. Zo kregen klanten al tijdens de bestelling de keuze uit diverse levermomenten. Voor leveringen binnen 24 uur schakelden wij Trunkrs in. Daarnaast bleven we met klanten in contact over de verwachte levertijd via de track & trace en ons eigen customer service team. Door eerlijk en op tijd te communiceren heeft de klant maximaal grip op het bestel- en bezorgproces en kun jij als webshop doen wat je belooft.”
Gouden tip
CameraNU.nl kan dus tevreden terugkijken op de afgelopen feestdagenpiek. Door snel te schakelen, de enorme inzet van een flexibel team en goede samenwerkingen met onder andere Trunkrs ontving iedereen zijn of haar pakketje voor de feestdagen. Welke gouden tip wil Baarssen delen met e-commerce professionals voor de komende piekperiode? Baarssen: “Neem in je voorbereiding op komende feestdagen zoals Pasen, moederdag of Kerst ook verantwoordelijkheid voor het bezorgproces. Deze schakel in de customer journey is cruciaal voor de klanttevredenheid. Zorg daarom dat je goede samenwerkingsafspraken maakt met meerdere bezorgpartijen. Denk daarbij ook aan een same day delivery specialist zoals Trunkrs. Deze strategie geeft je meer grip op de kwaliteit en snelheid van bezorging. Zo maak je samen jouw leverbelofte aan de klant waar, ook tijdens piekperiodes.”
Meer weten? Ook behoefte aan meer grip op de kwaliteit en snelheid van het bezorgproces? Alles over Same Day- en Next Day Delivery-service van Trunkrs vind je op www.trunkrs.nl.
