Geen sprintje maar een lange adem

‘Op het gebied van service is de klant verwend’, was de stelling die de redactie van Twinkle voorlegde aan Hanneke van Kooten, mede-eigenaar van Van Kooten Tuin en Buiten Leven.

Loyale klanten die positieve output geven is de beste reclame, het levert nieuwe klanten op. Het is daarom niet voor niets dat klantgerichtheid bij veel bedrijven de onverdeelde aandacht heeft. Overigens moeten we klantvriendelijkheid niet met klantgerichtheid verwarren. Klantvriendelijkheid heeft te maken met de manier waarop je klanten te woord staat met vragen of klachten. Hoe help je klanten met iets dat op de korte termijn moet worden opgelost? Klantvriendelijkheid is dus reactief, klantgerichtheid strategisch en proactief. Werken aan klantgerichtheid is een dynamisch proces dat vraagt om afgestemd te blijven op wensen en behoeften van klanten.

Medewerkers moeten zich van meet af aan ervan doordrongen zijn dat je actie in klanttevredenheid er eentje is van de lange adem. Streef altijd naar 100% tevreden klanten. Door goed en aandachtig te luisteren naar wensen in – al dan niet – persoonlijke gesprekken, breng je goed in kaart welke behoeftes er zijn. Als klantgerichte organisatie kun je iedere dag opnieuw sturen op verwachtingen van klanten en die vertalen naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening. Een lange adem dus, dat is niet altijd even makkelijk, maar doorzetten loont de moeite. Een stijging in klantgerichtheid en klanttevredenheid gaan hand in hand met gemotiveerde medewerkers en dat genereert uiteindelijk een hogere omzet.

Je kunt je geld overal uitgeven, maar wel maar één keer. Welke keuze ik als consument maak, hangt af van veel factoren. Als bedrijf investeren we in onze medewerkers, en we verwachten professionaliteit en betrokkenheid naar onze klanten toe. Doe daarbij een flinke dosis inlevingsvermogen en wij kunnen doen waar we goed in zijn: wensen omzetten in een realiseerbaar product, project of dienst. Ja, we hebben onze klanten verwend, maar we zouden niet anders willen!

Hanneke van Kooten is mede-eigenaar en marketingdirecteur van Van Kooten Tuin en Buiten Leven. Zij geeft de pen voor de volgende column door aan Patrick Verkaart, e-commerce manager bij YourSurprise.