Mysteryshopper bezoekt Scotch & Soda

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Scotch & Soda.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

* slecht
** matig
*** voldoende
**** goed
***** uitstekend

Algemene eerste indruk *****

Tegenwoordig is er eigenlijk geen sprake meer van above the fold en below the fold, want er is domweg geen eenduidige fold meer door de grote verscheidenheid aan apparatuur en instellingen waarmee websites bekeken worden. Bovendien is iedereen gewend geraakt aan lang doorscrollende pagina’s. Daarom kan Scotch-soda.com ook probleemloos openen met een gigantische banner die (bij mij) het grootste deel van het startscherm in beslag neemt. De banner is vrijwel geheel effen goudkleurig en verwijst naar een ‘denim offer’ van 30% korting. In de banner staan vier zwarte buttons die linken naar Dames, Heren, Jongens en Meisjes.

De pagina vervolgt met een flink aantal grote foto’s van modellen in herfstmode die samen met korte bijschriften en buttons als promokaders fungeren en de bezoeker verleiden door te klikken. Het zijn stemmige afbeeldingen die hotspots bevatten zodat je direct ziet welke kledingstukken het betreft en ernaar kunt doorklikken. Daaronder staat een rijtje productkaders van truien.

De laatste sectie bestaat uit grafisch weergegeven USP’s, een Instagram-feed, tekstlinkjes, nieuwsbriefformulier en verwijzingen naar apps. Hierna volgt uiteraard de footer met linkjes naar de socialmediakanalen en belangrijkste serviceonderdelen.

De pagina als geheel ziet er aantrekkelijk en heel verzorgd uit. Naast de mooie foto’s is de opmaak heel rustig en stijlvol, met als steunkleuren een lichte tint in het grijs-oranje-roze spectrum en zwarte visuele en tekstuele elementen. De teksten zijn gezet in enkele fraaie fonts, zowel met als zonder schreef.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ***

Er is wel een contactpagina, maar daar wordt niet als zodanig naartoe gelinkt. In plaats daarvan wordt er gelinkt naar die pagina via twee aparte linkjes: Mail ons en Bel ons. Je komt dan wel direct op de juiste sectie op de contactpagina, maar ik zie geen voordeel voor deze opzet. De meeste mensen zullen eenmaal daar aangekomen toch de hele pagina bekijken. De pagina bevat ook bedrijfsinformatie en die verwacht je niet te vinden via de bel- en mail-linkjes, maar wel op een contactpagina. Kortom: onnodig verwarrend.

De klantenservice is te bellen op weekdagen tussen 9 en 18 uur. Dat houdt voor hedendaagse begrippen niet over.

Naast het mailformulier is ook een normaal mailadres beschikbaar (consumercare@scotch-soda.com), maar de link die eraan gekoppeld is klopt niet en bij klikken kom je op een 404-pagina.

Mijn testmailtje werd beantwoord met een autoreply waarin de lezer afwisselend met u en jij werd aangesproken en waarin stond dat “wij ernaar streven je e-mail binnen 2 werkdagen te beantwoorden”. Dat is gelukt, want het (vriendelijke en bevredigende) inhoudelijke antwoord kwam de volgende dag rond dezelfde tijd. Bellers hebben pech, want “Door een technische storing, zijn we telefonisch helaas niet bereikbaar.”

Social media ****

De bereikbaarheid via mail en telefoon valt dus tegen, maar op social media is het bedrijf wel actief. Alle bekende platforms worden volop gebruikt: Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, YouTube en LinkedIn. De focus ligt op promotie en marketing, niet op interactie. De posts zien er zeer gelikt uit, maar de sfeer is onpersoonlijk en ontoegankelijk, versterkt door de nogal arrogante en chagrijnige uitstraling van de modellen. Je wordt blijkbaar niet gelukkig van de kleding van Scotch & Soda.

Voorwaarden en privacyreglement ****

Voor de verandering zijn de voorwaarden van dit bedrijf toegankelijk en relatief bondig, hoewel de leesbaarheid nog niet optimaal is. De tekst is beschikbaar als webpagina en als pdf. Bij vluchtig doornemen viel mijn oog op de mededeling dat de ‘[…] producten vooral zijn ontworpen vanuit het oogpunt van esthetiek en niet met het oog op optimale levensduur, praktisch nut of gebruiksgemak.’ Nou ja, je kunt in elk geval niet zeggen dat je niet gewaarschuwd bent.

Het privacystatement en het cookiestatement zijn een stuk minder prettig leesbaar, mede doordat deze pagina’s alleen in het Engels beschikbaar zijn. Ook zijn de teksten niet als pdf op te slaan.

Website

Navigatie en structuur *****

Het hoofdmenu is lekker overzichtelijk: Dames, Heren, Meisjes, Jongens en Stories. Deze laatste ingang leidt naar een soort blogachtige sectie met achtergrondinformatie, stijladvies en natuurlijk links naar de collectie.

Bij mouse-overs klappen er megamenu’s uit, met daarin overzichtelijk linkjes naar de relevante subcategorieën. Je kunt niet alleen doorklikken naar de subcategorieën, maar ook naar de hoofdcategorieën. Op de hoofdindexpagina’s staan de subcategorieën in de linker kolom. Je kunt nog één niveau dieper klikken en dan verschijnen ook de productfilters, waarover later meer.

Naast deze menunavigatie kun je gebruikmaken van een kruimelpad en kun je tussen de diverse cataloguspagina’s bladeren via de buttons onderaan de overzichten. Standaard worden 36 items per pagina getoond (in een raster van 3 bij 12), maar dit kun je ook op 120 items instellen.

Sorteren, selecteren en zoeken ***

Je kunt producten sorteren op populariteit, op prijs (op- en aflopend) en op ‘nieuw binnen’. Sorteren op merk of naam ontbreekt, maar dat zou in deze shop ook niet veel toevoegen.

Qua filters is het aanbod beperkt. Je kunt filteren op subcategorie, maat, kleur, patroon en prijs. De filters zijn gebaseerd op aankruisvakjes als het gaat om subcategorie, maat en patroon. De kleuren kun je kiezen via gekleurde rondjes die eruitzien als radio buttons maar functioneren als aankruisvakjes. Je kunt bij de rondjes niet zien welke keuze actief is. Wel staan de filters bovenaan de pagina genoemd en daar kun je ze ook uitschakelen. Filters voor bijvoorbeeld materiaal, mouwlengte en kreukgevoeligheid ontbreken. Een filter voor pasvorm is soms wel aanwezig, maar lang niet bij alle categorieën waar het ook handig zou zijn.

De prijs kun je instellen met het bekende schuifje. Helaas houdt het prijsfilter geen rekening met aanbiedingen, het gaat uit van de reguliere prijs. Zoek je naar producten tot maximaal 80 euro dan wordt een item van 100 euro dat is afgeprijsd naar 75 euro dus niet getoond.

Zoeken gaat via de zoekfunctie in de header. Deze reageert na drie tekens op je invoer en past zich dynamisch aan die invoer aan. Er wordt ook gevraagd of je misschien zoekt naar een bepaald woord en er worden suggesties getoond voor producten en categorieën. De resultaten van de zoekfunctie komen niet altijd overeen met die van de catalogusindeling. Zo bevat bijvoorbeeld de categorie Jurken zestig artikelen, maar na zoeken op ‘jurk’ worden 87 jurken getoond. En zoek je naar ‘sneakers’ en filter je vervolgens op ‘Heren’, dan levert dat twintig resultaten op. Maar als je handmatig naar de categorie herensneakers navigeert kom je maar tot tien items.

Typfouten worden met wisselend succes geïnterpreteerd. Als je zoekt naar ‘colour’ dan worden dezelfde resultaten gevonden bij al dan niet foutieve varianten als ‘color’, ‘colo’, ‘clour’ en zelfs ‘clo’. Dat is prima. Maar iets als ‘olour’ of ‘coulor’ levert gek genoeg nul resultaten op, dus het blijft een kwestie van geluk hebben als je een zoekterm verhaspelt.

Zoeken op termen die in productomschrijvingen of specificaties staan levert vaak matige resultaten op. Zoek je bijvoorbeeld op de hele site naar ‘katoen’, dan levert dat maar 81 artikelen op, terwijl dat aantal alleen al met de jeans op de site ruim overschreden wordt. Er worden dus heel wat katoenen producten niet gevonden met die zoekterm.

Vormgeving *****

Scotch-soda.com is rustig, neutraal en verzorgd vormgegeven. Er is weinig visuele poespas, waardoor de aandacht helemaal naar de artikelen en inhoudelijke visuals gaat. Als extra steunkleur wordt hier hetzelfde goud toegepast als van de banner op de homepage. De kleurtjes van het kleurfilter op cataloguspagina’s brengen ook wat kleur aan in het geheel.

De indexpagina’s van de hoofdcategorieën zijn eigenlijk een soort miniversies van de homepage, met in grote lijnen eenzelfde opbouw en invulling. Klik je door naar indexpagina’s van de subcategorieën dan zit je gelijk in de catalogus, met de producten die in lichtgrijze kaders worden getoond. Soms zie je alleen de artikelen zelf en soms worden ze getoond door modellen. Bij de kinderkleding zijn er overigens vrijwel geen foto’s met modellen te zien. Sommige productkaders tonen een andere afbeelding bij mouse-overs, maar lang niet allemaal.

Op de productpagina’s is veel ruimte voor de afbeeldingen. Deze zijn bovendien nog flink te vergroten via een lightbox met bladerfunctie. Bij de dames en heren is vaak een flink aantal afbeeldingen beschikbaar, maar bij de kindermode blijft het gek genoeg meestal bij één of twee.

Naast de afbeeldingensectie, die verticaal gezien de helft van de productpagina in beslag neemt, staan de tekstuele informatie en de variant- en winkelfuncties. Het ziet er allemaal heel netjes en duidelijk uit. Er is ook voorzien in een linkje naar de verzend- en retourinformatie. Als je daarop klikt verschijnt een scrollbare lightbox met de informatie zodat je niet van de pagina hoeft weg te klikken.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid *****

De site werkt in technisch opzicht uitstekend, althans tijdens mijn review. Hij is ook lekker snel. Als je onder water kijkt zie je wel wat javascript-foutmeldingen, maar dat is bij de meeste sites wel het geval en levert vaak geen concrete problemen in het gebruik op.

Door de vlotte werking, de heldere indeling en navigatiestructuur en de functionele vormgeving is de gebruiksvriendelijkheid op die aspecten goed voor elkaar. De wat mindere score op het onderdeel selecteren en zoeken doet helaas wel weer afbreuk aan de algehele score voor gebruiksvriendelijkheid.

De site is responsive en doet het prima op kleinere schermen en mobiele apparatuur. Ook de lettergrootte is prettig op de smartphone, wat lang niet bij alle websites het geval is. Er zijn ook apps voor Android en iOS, maar die heb ik niet geïnstalleerd en bekeken. De gebruikerswaardering voor de Android-app is 4.2 uit 5 en voor iOS zelfs 4.8 uit 5, dus ik ga ervan uit dat de apps in grote lijnen goed bevallen.

Teksten en informatievoorziening ****

De teksten op Scotch-soda.com zijn van goede kwaliteit. Zelfs spatiefouten komen heel weinig voor en dat is vandaag de dag vrij uitzonderlijk. De toon is vlot en opgewekt, de teksten zijn bondig en prettig leesbaar. Echte taalfouten heb ik niet gezien en ook de vormgeving en structurering van de informatie is dik voor elkaar. Alleen het veelvuldige gestrooi met Engelse woorden stoort mij een beetje. Maar ik besef dat dit in de modebranche en zeker onder jongeren heel gebruikelijk en marketingtechnisch zelfs wenselijk is.

Klein kritiekpuntje betreft de aanspreekvorm. Bijna overal wordt de bezoeker getutoyeerd, maar hier en daar glipt er toch een u’tje door. En als ook nog de eerdergenoemde privacy- en cookie-informatie in het Nederlands en in begrijpelijker taal beschikbaar zou komen, heeft Scotch & Soda het wat tekst en informatievoorziening goed voor elkaar.

E-commerce *****

De gehele website is beveiligd met een SSL certificaat, dus ook de winkelfuncties. Vanaf de winkelwagen verloopt de betaling in vier stappen: verzending, betaling, samenvatting en bevestiging. Je hebt de keuze tussen ‘kopen als gast’ of ‘kopen met account’. Er is geen optie voor geslacht of aanhef, dus dat voldoet netjes aan de huidige normen.

Als verzendopties kun je kiezen voor PostNL (met handtekening) of UPS (zonder handtekening). Ook kun je je bestelling afhalen in een fysieke winkel en daarnaast is levering op dezelfde dag mogelijk als je daarvoor een tientje overhebt en vóór 11.30 uur bestelt. De betaling verloopt via iDeal, creditcard of PayPal.

De bestelprocedure is helder en je kunt terug naar voorgaande stappen als je iets wilt checken of aanpassen.

Mijn testbestelling bestond uit een paar sokken en die hadden heel goed in een envelop, zak of brievenbuspakje verpakt kunnen worden. De overmaatse doos waarin ze werden geleverd had ruimte voor meerdere paren. Altijd jammer als er onnodig lucht wordt vervoerd en te veel verpakkingsmateriaal gebruikt wordt. Dat gezegd hebbende verliep de bestelling probleemloos en werden de sokken netjes de volgende werkdag geleverd. Ook de communicatie over het verloop van de bestelling was goed.

Conclusie ****1/2

Afgezien van de minder goede score voor filteren en zoeken en de afwezigheid van Nederlandstalige privacy- en cookie-informatie doet Scotch & Soda het prima. Ik kan de conclusie dus kort houden. Een welverdiende score van vier en een halve ster!