Nederlanders zijn Europees kampioen in het terugsturen van online bestellingen. Dat is vervelend voor webwinkeliers, want ze maken daardoor veel kosten en uiteindelijk is er niets verdiend. Toch moeten retouren niet alleen als iets negatiefs worden gezien, want een goed retourbeleid kan namelijk tot omzetgroei leiden.
Foto: Zuiver Beeld
Nederlanders retourneren heel veel pakjes. Met een retourpercentage van 9 procent is Nederland zelfs koploper in Europa. De helft van die teruggestuurde pakketjes bestaat uit kleding. Dat zijn de laatste cijfers van de jaarlijks door Kantar TNS uitgevoerde E-Shopper Barometer. Andere opvallende cijfers zijn dat een overgroot deel van de Nederlanders (89%) vindt dat gratis retourneren belangrijk is bij online winkelen, en dat 75% belang hecht aan de mogelijkheid om een pakket af te geven bij een afleverpunt. Als er retourkosten zijn, dan moeten die duidelijk worden vermeld, vindt 86% van de Nederlanders.
Maak het zo makkelijk mogelijk
Al die pakjes die retour komen brengen veel kosten met zich mee. De eerste reflex van een webwinkelier is daarom misschien wel om drempels op te werpen. Niet doen, waarschuwt Stefanie Tempelaars, Product Owner Retouren van PostNL. ‘We zien dat retouren heel vaak als kostenpost worden gezien’, legt ze uit. ‘Dat is ook zo, maar wat we ook zien is dat als het retourbeleid goed geregeld is, consumenten vaker terugkomen. Dan gaan ze vaker bij je kopen en worden ze loyale klanten.’ Dat beeld komt ook naar voren bij een onderzoek van Alec Minnema, die promoveerde op het retourbeleid van webshops. Daaruit blijkt dat de kans dat consumenten die een positieve retourervaring hebben gehad tot drie keer groter is dat ze herhaalaankopen doen. Dit ziet PostNL ook bij hun klanten terug. Webwinkels die het consumenten echt makkelijk maken, groeien harder. Een voorbeeld is de service “retour op afspraak”. Daarbij wordt een retourpakket opgehaald in een tijdvak van 1 of 2 uur, welke de consument zelf kan kiezen. Consumenten die deze service hebben gebruikt, bestellen gemiddeld 20% vaker bij die webwinkel. Een positieve retourervaring draagt bij aan meer herhaalaankopen, en omgekeerd geldt ook dat de kans dat een klant na een negatieve ervaring afhaakt. Door een negatieve retourervaring daalt de kans op een herhaalaankoop met 75 tot 100%. Die klant komt dus nooit meer terug.
Retourbeleid al bij aankoop belangrijk
Benut dat klantcontactmoment dus, is het devies van Tempelaars. ‘Maak het de consument zo gemakkelijk mogelijk.’ Op de afgelopen Webwinkel Vakdagen gaf ze tijdens een presentatie over de kansen van een goed retourbeleid hetzelfde advies. ‘Het retourbeleid is bij aankoop al heel belangrijk, want twee op de drie mensen kijkt hoe dat beleid is voordat ze overgaan tot de aankoop. Is je retourbeleid niet goed geregeld, dan is de kans dat consumenten afhaken groot.’ Consumenten geven aan dat een goed retourbeleid – naast gratis retourneren – te maken heeft met duidelijke informatie omtrent retouren en of pakketjes eenvoudig kunnen worden teruggestuurd. PostNL helpt webshops hierbij doordat consumenten geen labels meer hoeven te printen als ze iets retour willen sturen. Ook kunnen pakjes bij de klant worden opgehaald op een door hun gewenst tijdvak.
Lange zichttermijn zorgt voor minder retouren
Het de klant moeilijk maken om pakketten retour te sturen heeft geen zin. Ook als klanten moeten betalen voor retourneren, heeft dat namelijk geen verlagend effect op de retourzendingen. ‘Met andere woorden: consumenten sturen producten die ze niet willen toch wel retour’, betoogt Tempelaars. ‘Daar komt bij dat klanten meer gaan kopen als webwinkels gratis retourneren aanbieden.’ Verder raadt ze aan om een lange zichttermijn te hanteren. Dat heeft namelijk geen effect op de aankoopbereidheid, en hoewel het tegenstrijdig klinkt, zorgt het wel voor minder retouren. Bij een korte termijn zullen klanten de spullen namelijk snel retourneren, maar hoe langer ermee wordt gewacht, hoe kleiner de kans is dat het pakje uiteindelijk retour wordt gestuurd.
Pakket aan services
De consument wil pakketjes gratis kunnen terugsturen, en ook nog eens zo gemakkelijk mogelijk. Dat is uiteraard niet verrassend, maar toch hebben veel webwinkels wat dat betreft de zaken nog niet goed op orde. In april deed de Consumentenbond onderzoek naar retouren, en kwam tot de conclusie dat bijna de helft van de webshops tekortschiet bij retourzendingen. Van de 200 onderzochte online winkels betaalde 32% minimaal één van de drie geretourneerde bestellingen niet of te laat terug. Voor de webwinkeliers die nog stoeien met het retourbeleid: PostNL biedt een uitgebreid pakket aan services aan om tegemoet te komen aan de wensen van de klanten. Wanneer je een antwoordnummer hebt, kunnen consumenten pakketten gemakkelijk en gratis retourneren. Het pakket kan worden ingeleverd bij een van de vele PostNL locaties, of ze hebben verschillende opties om een pakket thuis te laten ophalen. Zo kun je bijvoorbeeld gratis je retourzending meegeven als de pakketbezorger iets komt bezorgen. Dit is ook nog eens duurzaam, een thema dat ook steeds meer speelt.
Een serviceniveau dat bij jou past
Hoewel gratis retourneren dus erg belangrijk is, moeten online shops ook kijken naar wat voor producten worden aangeboden, de winstmarge en wie de directe concurrenten zijn. ‘Een webshop waarin dure horloges worden verkocht heeft een ander serviceniveau dan een online winkel voor smartphonehoesjes’, legt Tempelaars uit. ‘De horlogewebshop kan het de klant zo eenvoudig mogelijk maken door bijvoorbeeld aan te bieden om het product in een bepaald tijdvak op te halen, maar voor een smartphonehoesje doe je dat niet. Kijk ook naar wat je serviceniveau is ten opzichte van de directe concurrent. Als jouw concurrent het veel beter geregeld heeft, zal de consument sneller daar gaan winkelen. Een trend is ook dat grote webwinkels steeds vaker abonnementen aanbieden om klanten nog meer aan zich te binden. Op deze manier bieden ze loyale klanten de mooie opties, zoals bijvoorbeeld bezorgopties of een retourpakket ophalen aan huis. Daarmee creëren ze nog loyalere klanten en bieden ze de opties niet meer lukraak aan iedereen aan.’
Kortom, voor webwinkels valt er een wereld te winnen bij een goed retourbeleid. ‘Om je retouren terug te dringen moet je het niet zo moeilijk mogelijk maken om iets te retourneren, want dan ben je je klant kwijt. Maak het juist zo makkelijk mogelijk! Focus je op hoe je retouren kunt voorkomen. Zorg ervoor dat altijd de juiste productinformatie wordt getoond’, geeft Tempelaars tot slot mee. ‘Plaats ook foto’s, video’s en reviews van consumenten, of vertel bijvoorbeeld iets over de maat en eigenschappen van een product. Want hoe transparanter je bent, hoe beter een consument zijn keuze kan bepalen. Dit is iets wat iedere webwinkel zo kan toepassen.’
De belangrijkste punten
* Een goed retourbeleid leidt tot herhaalaankopen
* Zorg dat het retourbeleid past bij je product
* Kijk ook wat je concurrent doet
* De consument bekijkt het retourbeleid al voor aankoop
* Maak retourneren zo makkelijk mogelijk
* Een lange retourtermijn zorgt voor minder retouren
* Voor de consument is gratis retourneren doorslaggevend
* Een positieve retourervaring zorgt voor loyale klanten
* Voorkom retouren door duidelijke productinformatie
Wil je weten wat PostNL kan betekenen voor het retourbeleid van je webshop? Op de website vind je meer informatie over de aangeboden zakelijke retouroplossingen.
