8 e-commerce trends voor 2019

De nog altijd sterk groeiende e-commerce markt heeft zich ontwikkeld: waar aanvankelijk ‘slechts’ de online catalogus centraal stond, verwacht de consument vandaag de dag een webshop met content en een bepaalde beleving. We zien steeds meer gestandaardiseerde webshops, maar maatwerk blijft ook van groot belang. Ondertussen volgen de ontwikkelingen elkaar steeds sneller op. Voor je het weet zie je door de bomen het bos niet meer. Hoog tijd om wat focus aan te brengen.

Tekst: Peter van Noord, Frank Beke en Mirle Hilbers

Het is van belang om één of enkele trends te omarmen en hierop in te zetten. Dit zorgt voor continuïteit in jouw strategische plan voor de toekomst. We zetten de 8 trends in e-commerce voor 2019 voor je op een rij.

1. Data

Data maken steeds meer een onderdeel uit van de strategie van een onderneming. Door data

• krijg je meer inzicht in het gedrag en de behoeften van je klant;
• is het mogelijk om gedrag te voorspellen;
• wordt het monitoren van je performance vergemakkelijkt;
• kun je jouw producten of diensten optimaliseren;
• heb je de mogelijkheid nieuwe en/of andere producten of diensten te ontwikkelen.

Nagenoeg alles levert tegenwoordig data op. Met die data en de logica die daaruit voortkomt (het algoritme), is het onder andere mogelijk om het gedrag van je klant te voorspellen en daar de marketingstrategie op aan te passen. Zo kan je bijvoorbeeld op basis van de e-mails die iemand in het verleden heeft geopend voorspellen welk soort e-mail het meest relevant is voor een klant. Door vervolgens de juiste e-mail naar de juiste klant te versturen kan je de kans op conversie maximaliseren. Ook is het mogelijk om te voorspellen welke klant de grootste kans heeft om weg te gaan als klant (churn). Door vervolgens je marketinginspanningen hier op af te stemmen kan je voorkomen dat die klant daadwerkelijk de deur uitloopt.

Waar het om gaat is dat data waardevol kan zijn. Maar om echt waarde uit je data te halen is het belangrijk dat je randvoorwaarden voldoende zijn ingevuld. Dat je in dat opzicht volwassen bent. Om dit te bepalen heeft De Nieuwe Zaak een Digital Commerce Meetlat ontworpen. Deze meetlat geeft jou, per fase waarin jouw organisatie zich bevindt, handvatten om je volwassenheid naar het volgende niveau te brengen.

Data ligt eigenlijk ten grondslag aan de trends voor 2019. Dit blijft dus belangrijk!

2. Commerce & content

Tot voor kort waren commerce en content vaak nog twee gescheiden werelden. Een corporate website met bedrijfsinformatie vroeg om een content management systeem en een webshop om een commerce systeem. Echter, content is voor webshops steeds belangrijker geworden. Niet alleen om beter vindbaar te zijn in de zoekmachines, maar ook om de conversie te verhogen doordat inspiratie aan kan zetten tot koopgedrag. 'Contentmarketing is het nieuwe adverteren', wordt ook wel gezegd. Zorg er dus voor dat jouw webshop inspirerende en zinvolle content bevat, zoals het matchen van verschillende producten of een blog over dé trends van het nieuwe jaar. Ook het uitbreiden van productinformatie en het gebruik van verschillende zoektermen hierin draagt bij aan de optimalisatie voor zoekmachines en zorgt ervoor dat jouw site goed geïndexeerd wordt.

3. Kunstmatige intelligentie

Kunstmatige systemen worden steeds makkelijker toegankelijk, en het domein van spraak ontwikkelt zich steeds verder. Vormen van kunstmatige intelligentie, ook wel artificial intelligence (AI), zien we overal om ons heen: Facebook feeds die ons waarschijnlijk interesseren, Netflix dat ons suggesties doet voor films die bij onze voorkeuren passen of je navigatiesysteem dat alle realtime informatie gebruikt om de optimale route voor je te berekenen.

Trendwatcher Jarno Duursma sprak afgelopen jaar tijdens het Conversational Commerce event over de drie golven van AI: Business AI, Humanizing AI en Autonomous AI. We zitten als samenleving in de Humanizing AI fase, waarin technologie vermenselijkt wordt en we verder gaan dan A/B testen en algoritmes creëren. Machines krijgen steeds meer menselijke vaardigheden, zoals spreken, kijken en luisteren. We bevinden ons in het tijdperk van de slimme assistent, waarbij spraak een belangrijke rol speelt. Hierover onder punt 5 meer.

Momenteel testen we bij De Nieuwe Zaak met een gepersonaliseerd AI product: een recommendation block. Middels dit blok kun je aanbevelingen doen aan jouw klanten op basis van wat andere klanten hebben gekocht, waar ze naar gezocht hebben of wat jouw bestsellers zijn. De resultaten laten een toegevoegde waarde zien voor de groeiambitie van de betreffende klanten. Laat data voor je werken!

4. De cloud

De mogelijkheden van kunstmatige intelligentie zijn voor iedereen toegankelijk geworden, onder andere door de opkomst van cloudplatformen als Amazon AWS, Google Cloud en Microsoft Azure. Deze cloudplatformen bieden een schaalbare infrastructuur, maar ook zeer veel verschillende diensten, zoals beeldherkenning, machine learning en AI. Door de combinatie van AI diensten en data uit je e-commerce platform kunnen interessante verbindingen gelegd worden en features aan een storefront worden toegevoegd. Zo kunnen relaties gelegd worden tussen het zakelijk en privé koopgedrag van jouw klant. Maar ook connecties tussen het reisgedrag (bijvoorbeeld per auto of met het openbaar vervoer) en koopgedrag of tussen het online gedrag en het toekomstige online en/of offline gedrag van de klant. Door deze combinaties alvast voor de klant te maken worden er meer online consumententransacties gegenereerd, evenals een hogere orderwaarde.

5. Voice

Mobiel heeft tegenwoordig al de overhand en dit wordt versterkt door spraak. Je kan met behulp van je mobiele device doorgeven aan je smart speaker dat je onderweg naar huis bent. Op basis van je zoekgedrag van die dag signaleert het systeem dat je zin hebt in pizza. Je device suggereert een aantal opties waarna de pizza van jouw keuze door je smart speaker wordt besteld. Dit klinkt misschien als een ver-van-je-bed-show, maar in Amerika hebben inmiddels al meer dan 50 miljoen mensen een smart speaker in huis zoals een Google Home of Amazon Echo. 22 procent van deze mensen koopt producten via voice en het is slechts een kwestie van tijd dat deze trend ook in Europa doorgezet wordt. Veel bedrijven zijn momenteel al aan het experimenteren met voice en zij stomen zich klaar voor een spraakgerichte toekomst. Stel jezelf dus de vraag: hoe kan mijn organisatie gebruik maken van voice technologie?

6. Chat

Onder online consumenten stijgt de behoefte aan snel en direct contact. Klantcontactkanalen als live chat worden dus steeds populairder en kunnen een enorm positieve bijdrage leveren aan het verhogen van conversie en de orderwaarde. De snelheid en het gemak van contact staan hierbij voorop, maar dit vraagt wel om operationele aanpassingen wanneer je dit wilt in gaan zetten in je organisatie.

Zorg ervoor dat je genoeg bemanning hebt voor de chat. Houd bij het schalen van je bemanning rekening met het volgende: gemiddeld duurt een chat 9 minuten. Gevorderde chatoperators kunnen maximaal zes chats tegelijk bijhouden en minder getrainde chatoperators maximaal drie. Zet dit af tegen het aantal (van tijd tot tijd schommelende!) websitebezoekers voor een correcte responstijd.

Momenteel heeft een live chat met menselijke bemanning de voorkeur. Echter, in bovengenoemde punten spraken we al over de populariteit van automatisering en een slimme assistent, zoals de voice assistent. Een andere vorm van een slimme assistent is de chatbot. Dit is een geautomatiseerde gesprekspartner die meestal ingezet wordt voor klantenservice chats op webshops. Wanneer een chatbot goed wordt toegepast, is een hogere conversie mogelijk. De juiste tooling en veel aandacht voor de automatisering zijn een must om jouw chatbot succesvol te maken.

Ons vertrouwen in chatbots groeit, maar we blijven sceptisch omdat we doorhebben niet met een ander persoon te praten. Een groot punt van commentaar is namelijk dat chatbots niet menselijk genoeg zijn. Een paar menselijke aspecten die vertrouwen wekken zijn: persoonlijk aanspreken, informele taal, stopwoorden en emoticons.

7. Marketplaces

Je kunt een directe koppeling maken met marketplaces, waardoor de producten die jij aanbiedt in jouw webshop ook aangeboden worden op marktplaatsen en je hiermee je sales boost. Steeds meer webshops maken hier gebruik van en sommige webshops zijn zelfs helemaal overgegaan op een marketplace. Hoe? Er zijn verschillende manieren om je data naar marketplaces te exporteren. Zo kun je een geoptimaliseerde feed genereren die voldoet aan de specificaties van een bepaalde marketplace. De feed plak je middels een link in het verkoopgedeelte van de marketplace, waardoor jouw producten ingeladen worden. Ook kun je middels een API koppeling jouw productadvertenties rechtstreeks naar het verkoopgedeelte van de marketplace sturen. Als er dan een verandering in je voorraad is of je assortiment een update behoeft, wordt dit automatisch doorgezet naar de marketplace. Heeft jouw bedrijf al een koppeling met marketplaces?

8. Omnichannel

Omnichannel vindt op meerdere assen van jouw organisatie plaats: de aankoop-as, de service-as en de marketing-as. Op alle assen is de juiste mix van online en offline belangrijk. Wat de juiste mix is, hangt af van producten en klanten. Ter illustratie: een consument ziet een billboard van een kledingmerk. Vervolgens komt hij van hetzelfde merk een advertentie op Instagram tegen. Daaropvolgend wordt via de mobiele website of de app een aankoop gedaan. Eenmaal op kantoor aangekomen gebruikt deze consument de website om de status van de order te volgen. Na ontvangst van de bestelling en passen van de kleding wordt besloten om 1 kledingstuk te retourneren in de winkel in de winkelstraat.

Binnen jouw bedrijf heb je waarschijnlijk verschillende systemen waarop informatie binnenkomt, van ordersystemen tot boekhouding en van CRM- tot betaalsystemen. De integratie van de verschillende kanalen en systemen is een must, maar kan een grote uitdaging zijn. Het gebruik van silosoftware en een gebrek aan koppelingen is hierin een veelvoorkomend probleem.

Tot slot: eigenlijk is omnichannel niet perse een actuele trend, maar al jaren van belang. Organisaties ontkomen er niet aan om digitaal volledig te integreren in de bestaande organisatie en processen om op termijn levensvatbaar te zijn. Consumenten denken namelijk niet in kanalen, maar in merken en gemak. Anno 2019 is het dus meer dan ooit van belang hierin mee te gaan.

Peter van Noord, Frank Beke en Mirle Hilbers in verschillende functies verbonden aan De Nieuwe Zaak.

Samen met De Nieuwe Zaak organiseert Twinkle op 14 februari het Data Driven Commerce Event, met presentaties van onder andere Google, Centraal Beheer, Miss Etam en TomTom.