Summer sale: voorkom achtergelaten winkelmandjes

Dat de meeste Nederlanders veel uitgeven in de decembermaand is inmiddels wel bekend. Ook hysterische uitverkoopdagen als Black Friday en Cyber Monday, beide overgewaaid uit Amerika, worden steeds populairder. Een goede tijd voor consumenten om dure producten voor een koopje in te slaan, maar ook voor retailers hét moment om de omzet een extra boost te geven.

Tekst: Tim Heinen

Tijdens de ‘summer sale’ wordt er veel online geshopt. Zeker nu onlangs bekend werd dat de Amazon Prime Day naar Nederland komt, waarbij Prime-leden op 16 en 17 juli 36 uur lang exclusief toegang krijgen tot duizenden aanbiedingen. Nog spannender dan kerst, aldus de Amerikanen.

Helaas komt het regelmatig voor dat op het moment van het afrekenen van alle zorgvuldig uitgekozen koopjes, de aankoop door de klant niet wordt doorgezet. Dit is natuurlijk vooral jammer voor de retailer wanneer klanten een goed gevuld winkelmandje achterlaten, zoals vaak het geval is in de sale-periode.

Gelukkig is dit te voorkomen: hieronder vier tips die kunnen helpen om de conversieratio te verhogen.

1. Vereenvoudig je bestelproces

Om het geselecteerde product te kunnen bezorgen is de klant verplicht om bepaalde informatie in te vullen, zoals bijvoorbeeld het adres waar de bestelling afgeleverd moet worden. Probeer dit bestelproces zo eenvoudig mogelijk in te richten. De consument zou simpelweg de keuze moeten kunnen maken uit de volgende of soortgelijke stappen: ‘Afleveradres invoeren’, ‘Verzendmethode selecteren’, ‘Betaalmethode selecteren’, ‘Bestelling controleren’ en ‘Versturen’.

Laat onnodige of gevoelige zaken, zoals geslacht of faxnummer, achterwege. Geef de klant ook de optie om zelf te bepalen of hij zich al dan niet wil registreren. Sommige consumenten hebben geen behoefte aan registratie. Hierbij is de mogelijkheid om als ‘gast’ een bestelling te plaatsen een goede optie. Een andere, klantvriendelijke manier is aanmelden via social media: op deze manier hoeft de klant niet opnieuw een nieuw wachtwoord te onthouden.

2. Bekijk je verzend- en betaalmethodes

Consumenten houden van opties. Probeer bezoekers van de website zo vroeg mogelijk over de verzendmogelijkheden, kosten en pakketbezorgers te informeren. Benoem ook de juiste levertijd van de beschikbare producten zo duidelijk mogelijk. Zeker tijdens piekmomenten zoals de summer sale kan het voorkomen dat de levering wat langer duurt dan normaal.

Om klachten te voorkomen is het beter om de klant van tevoren goed te informeren en verwachtingen te managen. Wees ook niet bang dat het product niet zal worden gekocht als de levertijd wat langer is; klanten zijn vaak al blij dat ze iets met hoge korting kunnen bestellen. Daarnaast wordt een brede keuze uit betaalmogelijkheden als positief beoordeeld. Denk bijvoorbeeld aan iDeal, creditcard en PayPal, maar ook achteraf betalen en op factuur.

Om vertrouwen te creëren is het van belang dat het logo van je webshop wordt getoond als klanten worden doorgeschakeld naar een site die extern wordt gehost zoals een betaalpagina. Ook is het verstandig om ‘kopersbescherming’ als optie aan te bieden op de betaalpagina. Op die manier garandeer je de koper dat indien er onverwacht iets mis gaat tijdens het online shoppen, het aankoopbedrag op basis van de kopersbescherming gewaarborgd is -  onafhankelijk van de gebruikte betaalmethode.

Heb je een internationale webshop? Vergeet dan niet om te bekijken wat de meest populaire betaalmethodes in andere landen zijn. Iets wat ook helpt, is het tonen van de inmiddels voltooide fases van het afrekenproces door middel van een voortgangsbalk. Op deze manier heeft een klant beter inzicht in de tijdsduur van het bestelproces waardoor hij minder snel afhaakt. Voorkom hierbij advertenties, promotionele banners of productvoorstellen die ervoor kunnen zorgen dat de gebruiker het proces zal verlaten. Een klant moeten eigenlijk in één oogopslag alle relevante informatie zien.

3. Verstrek betrouwbare klantbeoordelingen

Het lijkt misschien voor de hand liggend, maar met alle hype en opwinding van de sale en dagen als ‘Amazon Prime Day’ koopt men sneller iets zonder dat de specifieke kenmerken van het product of webshop goed zijn gecontroleerd. Om klachten of retourzendingen zo veel mogelijk te voorkomen, is het goed om beoordelingen van andere klanten aan te bieden. Op basis van de ervaringen die andere kopers met het product of webshop hebben, krijgt de websitebezoeker belangrijke informatie over de productkwaliteit, service en levering.

Het meest betrouwbaar is een gesloten beoordelingsplatform waarbij er wordt geëvalueerd of de bestelling voldoet aan wat er in de productomschrijving is beloofd. Hoe hoger het vertrouwen van een klant in een shop is, hoe lager het aantal achtergelaten winkelmandjes vlak voor het afrekenen zal zijn.

4. Analyseer de achtergelaten winkelmandjes

Lukt het toch niet om de conversieratio met bovenstaande tips te laten stijgen? Overweeg dan een analyse van de achtergelaten winkelmandjes. Er zijn maar weinig online shops die het aantal last minute annuleringen van een aankoop analyseren. Ook vind je zelden een controlesysteem van het proces rondom het afrekenen. Juist door continu te analyseren, kun je de conversieratio verhogen. Bepaal hierbij eerst wat de meest voorkomende redenen zijn die een annulering van de aankoop tot gevolg hebben. Bekijk elk aspect van het afrekenen, rekening houdend met het type apparaat dat werd gebruikt, en analyseer de kenmerken van de geannuleerde aankoop.

Monitor dit proces vervolgens op de lange termijn om te kijken of er een patroon ontdekt kan worden. Durf ook te testen of veranderingen op de webpagina, in de collectie en de afrekenmethodes de conversieratio verbeteren. Zelfs de kleinste wijzigingen kunnen een positief effect hebben.

Tim Heinen is country manager Benelux bij webshopkeurmerk Trusted Shops.