Social shopping in real life: mensen helpen mensen

Boodschappen doen … het is een bijna dagelijks terugkerend ritueel. Maar er zijn dagen dat je geen tijd hebt, of geen zin, of je scootmobiel is kapot. Hoe fijn is het dan als een ander je boodschappen komt brengen? ‘Social shopping’, niet te verwarren met winkelen op sociale media, is de nieuwste trend in de (online) supermarkt. Migros en Colruyt Group zijn van start gegaan. Twinkle was nieuwsgierig naar hun drijfveren – en verbaasde zich.

In Zwitserland hebben twee regio’s de primeur: Bern en Zürich. Sinds 23 april van dit jaar maken zij kennis met het social shopping-concept Amigos van Migros, de grootste supermarktketen van het land. ‘Mensen helpen mensen’, is de korte samenvatting. De een heeft boodschappen nodig. De ander wil graag boodschappen bezorgen. Neem Bruno. Hij levert boodschappen af. ‘Ik ben gepensioneerd en heb tijd over’, introduceert hij zichzelf in de webshop. ‘Met Amigos tref ik mensen in mijn omgeving die ik anders nooit zou ontmoeten.’

Ook Nina bezorgt boodschappen: ‘Ik ken geen studentenbaantje dat zó flexibel is. Ik bepaal zelf of ik een opdracht aanneem of niet.’ Muzikant Paul, eveneens bezorger, vergroot met Amigos zijn netwerk: ‘Als ik tijd over heb, kijk ik op mijn Amigos-app of iemand iets nodig heeft. Zo leer ik nieuwe mensen kennen.’ Brigitte – met wielrenhelm – koos voor Amigos om aan haar conditie te werken. Brigitte, Bruno, Nina, Paul en een heleboel andere bezorgers leveren boodschappen af bij mensen in de regio zoals Paulo, Carmen, Marc en Irene. Ook zij laten in de webshop zien wie ze zijn. De een heeft een drukke baan, de ander een baby. Ze hebben geen tijd of geen zin om boodschappen te doen, of ze zijn slecht ter been. Met Amigos laten ze hun boodschappen thuisbezorgen.

Social shopping is de nieuwste trend in de (online) supermarkt. Wat Amigos doet in Zwitserland, doet Apporto in België. Dit concept is door supermarktketen Colruyt Group ontwikkeld ‘vanuit onze maatschappelijke rol als retailer’. Dat maakt nieuwsgierig. Is social shopping de toekomst? Wordt er geld mee verdiend? Levert social shopping nieuwe klanten op of geef je juist leveringen uit handen? Wat is de status quo? Ignace De Nollin van Colruyt Group en Patrick Stöpper van Migros vertellen er meer over.

Persoonlijk contact

Boodschappen bestellen opAmigos.ch doet een beetje denken aan het domino-effect. Zodra een besteller van boodschappen in de online shop op ‘confirm’ heeft geklikt, verschijnt de bestelling op de smartphones van alle bezorgers die de Amigos-app hebben gedownload en in de buurt zijn. Allemaal worden ze als het ware aangetikt om tot actie over te gaan. Uiteindelijk is er één die dat ook echt doet. Degene die de opdracht accepteert, gaat de boodschappen halen bij de dichtstbijzijnde Migros-vestiging. (Let wel: alleen boodschappen die in elk filiaal te koop zijn, kunnen besteld worden via Amigos.)

Zodra de boodschappen thuis zijn afgeleverd, maakt de besteller met zijn creditcard het voorgeschoten bedrag over naar de bezorger, die daarnaast van Migros een delivery fee krijgt. Het gaat om een bedrag van 7.90 Zwitserse franc (6,89 euro) voor de eerste tas boodschappen en 2.00 franc (1,74 euro) voor elke volgende tas. Zo koppelt Amigos de vraag naar ‘gemak’ aan de behoefte aan ‘persoonlijk contact’ terwijl de bezorger een centje bijverdient. Iedereen blij.

‘We zijn altijd al actief geweest in klantrelaties’, laat communicatiemanager Patrick Stöpper van Migros weten, ‘met onze telefonische hotline, online communities en acties op social media. Amigos sluit daar mooi op aan.’ Centraal in het concept is het sociale aspect. Jij kunt iemand een plezier doen! Of beter gezegd: Migros wil zijn klanten een plezier doen. Stöpper: ‘Wij brengen behoeftes van mensen bij elkaar. We verdienen niets aan deze pilot. Wat er verdiend wordt, gaat naar de delivery fee voor de bezorgers.’

Maatschappelijke rol

Op 6 april zijn de pilots in Bern en Zürich van start gegaan met het verzamelen van een pool van bezorgers. Migros wilde namelijk eerst genoeg bezorgers hebben om niet het risico te lopen dat de vraag niet opgevangen kon worden. Zeventien dagen later, op 23 april, ging Amigos.ch live en konden bestellingen worden geplaatst in de webshop.

Stöpper: ‘Met Amigos zou ons klantenbestand weleens kunnen groeien, want bezorgers kunnen de producten alleen bij onze winkels halen. Of die groei ook echt gerealiseerd wordt, gaan we nu zien. Na de pilot besluiten we of het concept wordt uitgerold over heel Zwitserland. Mocht Amigos een succes worden, dan ontstaan nieuwe kansen voor ons als retailer. Misschien gaan we het productaanbod uitbreiden, andere partners van Migros aanhaken of aanvullende services leveren. Amigos in het buitenland? Nee, we hebben geen plannen buiten Zwitserland.’

Van Zwitserland gaan we naar België. Ook daar doet men ervaring op met social shopping. Colruyt Group is sinds begin maart actief met Apporto. ‘We geloven sterk in dit project’, vertelt businessmanager Ignace De Nollin. ‘We hebben hierin geïnvesteerd omdat we onze maatschappelijke verantwoordelijkheid willen nemen. Voor onze formules Colruyt, OKay, Spar en Bio-Planet gaan we communities creëren, zodat mensen elkaar kunnen helpen. Aan de ene kant mensen die weinig tijd hebben, zoals jonge gezinnen, mensen die minder mobiel zijn of die niet makkelijk in de supermarkt kunnen komen. Aan de andere kant actieve mensen die graag buiten zijn, toch al boodschappen doen, of iets willen bijverdienen.’

Vertrouwen

Voor Colruyt Group kwam de impuls om met social shopping aan de slag te gaan direct vanaf de winkelvloer. Medewerkers in de supermarkt vingen steeds meer signalen op van klanten op leeftijd en slecht ter been, die klaagden over hun dagelijkse gang naar de supermarkt of die behoefte hadden aan een praatje. Ook drukke, jonge gezinnen lieten weten nauwelijks tijd te hebben om te winkelen. Van de andere kant waren er klanten die hun kassabon in tweeën wilden splitsen omdat ze boodschappen deden voor een ander, of sportievelingen met te veel energie, die zelfs van boodschappen rondbrengen een feestje wilden maken. De signalen werden doorgespeeld naar het management van Colruyt Group. Niet lang daarna was Apporto geboren.

De Nollin noemt Apporto ‘een faciliterend platform’. Mensen moeten elkaar gemakkelijk kunnen vinden, afspraken maken en afrekenen zonder dat de supermarkt ertussen zit. Apporto moet van en voor de mensen zijn. Daarom is vertrouwen belangrijk. De businessmanager stelt dat bezorgers en bestellers alleen de verbinding met elkaar aangaan als ze elkaar vertrouwen. Op die basis kan Apporto groeien.

Geleidelijk aan wil Colruyt Group bestellers en bezorgers in heel België met elkaar in contact brengen. Maar zover is het nog niet. De Nollin: ‘We gaan dit heel lokaal verankeren en zijn gestart in Gent, waar we nu een community aan het opbouwen zijn. Als het daar staat, gaan we Apporto uitrollen naar andere regio’s. We investeren erin en nemen de nodige tijd.’

Algoritmes

De Nollin ziet peer-to-peer als een trend die aan social shopping ten grondslag ligt en die de basis vormt voor allerlei nieuwe vormen van zakendoen. In Nederland maakt bijna de helft van de consumenten gebruik van peer-to-peernetwerken als Marktplaats, Airbnb of Uber. Ook in België is dit percentage aanzienlijk. De Nollin omschrijft peer-to-peer als ‘direct contact tussen mensen die elkaar wel of niet kennen’. Dat geldt zeker voor Apporto.

Hoe heeft technologie bijgedragen aan dit concept? De Nollin legt uit: ‘Onze algoritmes zoeken de overlap in de parameters die door de besteller en bezorger zijn ingevoerd. De besteller voert online zijn boodschappenlijstje in, waar hij woont en wanneer de bezorging moet plaatsvinden. De bezorger voert in hoeveel geld hij maximaal wil voorschieten, in welke buurt hij zich bevindt, of er een vergoeding wordt gevraagd, naar welke winkel hij gaat en of hij met de fiets of auto komt.’

Vervolgens gaan de algoritmes hun werk doen. De Nollin: ‘Kijk, iemand uit Oostende gaat nooit en te nimmer boodschappen doen voor iemand uit Hasselt. En als een klant vier kratten bier heeft besteld, ontstaat er geen match met een bezorger op de fiets. De computer maakt de juiste koppeling. O ja, ook belangrijk om te vermelden is dat we een maximale vergoeding van 10 euro voor de bezorging hebben vastgesteld. Als de bezorger 10 euro wil hebben en de besteller maar 3 euro wil betalen, ontstaat er ook geen match. Vraag en aanbod komen zo bij elkaar. Apporto zit daar niet tussen. Ons platform doet geen financiële transacties. De vergoeding is een afspraak tussen de bezorger en de besteller.’

Telefoonlijn openen

Net als Bern en Zürich heeft dus ook Gent een fijne primeur op zak. Waarom Gent? De Nollin: ‘Het is een stad waarvan wij denken dat de mensen hiervoor openstaan. Maar het had ook Luik of Brussel kunnen zijn. Waar het om gaat is dat de proef lokaal gecentreerd is, zodat er netwerken kunnen ontstaan.’

Voor Colruyt Group is het nu zaak flink wat stennis te maken. De Nollin: ‘We geven ruchtbaarheid, ondersteunen waar nodig en kijken hoe het allemaal gaat evolueren. De eerste ervaringen zijn positief. Hoeveel bezorgers we hebben gestrikt? Daar kan ik niks over zeggen. We zijn nog aan het testen met de app en met een telefoonlijn voor ouderen en mensen die minder digitaal zijn. Verder staan we open voor partnerschappen met andere partijen, denk aan maatschappelijke organisaties, lokale verenigingen, bedrijven en online communities. Kijk, we kunnen dit alleen en zonder hulp uitbouwen. Mét partners gaat het beter en sneller.’

Laatste nieuws over dit onderwerp: zeer recent heeft ook de Franse keten Carrefour laten weten brood te zien in een social-shoppingdienst.

Instacart en SuperBuddy
Boodschappen doen voor een ander is zo oud als de weg naar Rome. Waar Colruyt en Migros Apporto en Amigos voor hun eigen ketens ontwikkelden, zien we online ook interessante initiatieven, waarbij producten betrokken kunnen worden van meerdere retailers. Neem nou Instacart, opgericht in San Francisco in 2012. Via Instacart.com kunnen klanten boodschappen van diverse winkels laten bezorgen door personal shoppers, die helpen met aanbevelingen. Betalen kan met Android Pay of Apple Pay. In Nederland hebben we SuperBuddy. Boodschappen van Albert Heijn, Jumbo of EkoPlaza worden via Superbuddy.nl dezelfde dag nog thuisbezorgd. Wil je liever op je werk bezorgd krijgen? Ook dat kan. Je bestelt online en SuperBuddy doet de rest. De start-up oriënteert zich op een abonnementsmodel.