Nederlanders sturen meeste online orders retour

Van alle consumenten in Europa sturen Nederlanders het vaakst bestellingen van webwinkels retour. Dat blijkt uit de meest recente E-Shopper Barometer van DPD.

DPD trekt die conclusie uit internationaal onderzoekd door Kantar TNS, dat is uitgevoerd onder 24.871 e-shoppers uit 22 landen, onder wie 1023 Nederlanders. Met een retourpercentage van negen procent blijkt de Nederlandse consument zich het vaakst te bedenken, gevolgd door terugstuurders in Groot-Brittannië (acht procent). Daarbij is kleding de productcategorie waarin orders het vaakst geretourneerd worden.

Gewoonte

Volgens onderzoeker Alec Minnema, die promoveerde op retouren, sturen juist Nederlanders veel terug omdat zij vertrouwen hebben in het daadwerkelijk terugkrijgen van hun geld en het in ons land min of meer gewoon geworden is. 'Je houdt er al rekening mee dat je sowieso iets terugstuurt.' De optie van retourneren, vooral wanneer die kosteloos is, is voor veel oriënterende klanten bovendien een reden om tot aankoop over te gaan.

E-tailers ondervinden echter vaak nadeel van teruggestuurde orders. 'Webwinkeliers maken veel kosten als de koper iets terugstuurt', benadrukt Thuiswinkel.org-voorzitter Wijnand Jongen tegenover RTLZ. 'Het artikel is uit de verpakking geweest, het moet gecheckt worden of het nog goed is. Ook moet de verzending betaald worden.'

Voorzorg

Om het retourpercentage terug te dringen, kunnen webwinkeliers beter niet enkel positieve reviews op hun site plaatsen of veelvuldig modellenfoto's inzetten; de verwachtingen zijn dan hooggespannen, vertelde Minnema eerder al aan Twinkle. 'Dan hemelt de klant zijn aankoop vooraf op en kan het alleen maar tegenvallen.' Een andere tip: uitgebreide productinformatie verkleint de terugstuurkans, aldus Minnema.

Lees ook: 'Retourneren: geen kostenpost, maar een winstkans' (Twinkle 2-2017)