Safe.shop moet internationale koopdrempel verlagen

Van alle consumenten die wereldwijd toegang hebben tot internet, koopt 51 procent online. De helft van de webshoppers weigert over de grens te kopen - bij onbekende webshops. Je hoeft geen wiskundige te zijn om hier marktpotentieel in te zien. Het nieuwe crossborder keurmerk Safe.shop moet de consument vertrouwen geven en de markt voor aankopen in het buitenland openbreken.

Met 258 miljoen inwoners is Indonesië in bevolkingsaantal het vierde land ter wereld - na China, India en de VS. Circa 15 procent van de Indonesiërs is online, volgens het onlangs verschenen Global Ecommerce Report 2017. Van de Indonesische internetters koopt 29 procent weleens iets online. Dat zijn ruim elf miljoen webshoppers. En dat worden er snel meer. In geen enkel ander land groeit het aantal webshoppers zo hard als in Indonesië: jaarlijks met 24 procent. Dat tikt lekker aan. In 2018 kunnen bijna veertien miljoen Indonesiërs de potentiële kopers zijn van uw product.

Wat geldt voor Indonesië, geldt ook voor Australië, Turkije en een heleboel andere landen. Het aantal webshoppers schiet omhoog. Het vervelende is wel dat al die Turken en Australiërs nog nooit van Coolblue, fonQ of Wehkamp hebben gehoord, laat staan van Thuiswinkel.org of WebwinkelKeur. En onbekend maakt nu eenmaal onbemind. De oplossing, een internationaal keurmerk, is op zich niks nieuws. We kenden al Trusted Shops, dat sinds 2010 als Europees keurmerk beschikbaar is. Daarvoor is nu een alternatief gekomen met Safe.shop, een wereldwijd keurmerk dat ontwikkeld is door de Ecommerce Foundation.

Volgens initiatiefnemer Jorij Abraham, directeur van de Ecommerce Foundation, is vertrouwen het sleutelwoord bij internationale aankopen. Uit het Global Ecommerce Report 2017 blijkt dat 42 procent van de consumenten (een gebrek aan) vertrouwen doorslaggevend vindt om (niet) bij een buitenlandse webshop te kopen. Abraham: ‘Die uitdaging gaan wij nu aan met ons crossborder keurmerk Safe.shop.’

Code of Conduct

E-commerce is nog steeds in de winning mood. Het Global Ecommerce Report 2017 van de stichting toont klinkende cijfers en groei op alle fronten. De groei in Azië (+ 20 procent) zet door met China als absolute aanvoerder. De groei in Noord-Amerika vlakt iets af maar is nog steeds aanzienlijk (+ 9 procent). Ook Zuid-Amerika (+ 16 procent), het Midden-Oosten en Afrika (+ 11 procent) blijven fors groeien. Europa groeit zelfs stormachtig (+ 19 procent).

Maar taal- en landsgrenzen zijn hinderlijk aanwezig en beperkend. Kopen bij een buitenlandse webshop, durf jij het aan? Dat is maar zeer de vraag. Een Duitse webshop wil je waarschijnlijk nog wel vertrouwen. Maar eentje uit Senegal? Of Oekraïne? Dat is nog geen uitgemaakte zaak. Het goede nieuws is nu dat Safe.shop een nieuwe stip aan de horizon plaatst. De Ecommerce Foundation wil daarmee retailers helpen de stap over de grens te zetten.

Abraham: ‘Safe.shop is een wereldwijd paraplumerk, een waarborg gekoppeld aan lokale keurmerken, dat meer eenheid en overzicht zal brengen in het keurmerkenbos. Daarmee willen we het consumentenvertrouwen een impuls geven op het vlak van crossborder aankopen. Ons contact met de lokale keurmerken is cruciaal. In Nederland zijn we gelieerd aan Thuiswinkel.org en WebwinkelKeur. Zo heeft elk land zijn eigen keurmerken waarmee we samenwerken en die Safe.shop mogen voeren. Het logo moet herkenning oproepen bij consumenten die een buitenlandse webshop niet kennen, maar wel een interessant product hebben gezien en een aankoop overwegen. Het herkenbare logo staat voor “veilig” en zal hen over de streep trekken.’

Dit najaar gaat Safe.shop live in twaalf landen. Abraham noemt onder meer Duitsland, Brazilië, Maleisië, Hongkong, China, Senegal en Zwitserland: ‘Alle webshops kunnen zich aansluiten. We toetsen hen aan de Global Code of Conduct, waarvoor we afgelopen zomer in Barcelona met twintig landen de criteria hebben vastgesteld. Zodra de webshop gecertificeerd is, kan deze zichzelf op de kaart zetten in het buitenland. De klant die op het logo klikt, krijgt alle informatie in zijn eigen taal.’

Wildgroei

Wat vinden partijen in de markt van dit initiatief? Twinkle informeerde onder meer bij het Europese keurmerk Trusted Shops. ‘We zijn op de hoogte van de activiteiten rond Safe.shop’, zegt Tim Heinen, countrymanager Benelux van Trusted Shops. ‘Helaas kunnen we ons daar niet aan verbinden.’

Heinen vindt de beide keurmerken onvergelijkbaar. Zijn verklaring: ‘Wat wij doen is meer dan een keurmerk. Wij zagen tien jaar geleden al dat alleen een keurmerk te beperkt is. Daarom hebben we toen onze “kopersbescherming” ontwikkeld. De consument die iets wil kopen, kan zich hiermee gratis laten verzekeren via Trusted Shops. Daardoor stijgen conversie en verkoop. Daarna hebben we ook een reviewsysteem toegevoegd. We ontwikkelen continu door. Wij zijn begonnen als keurmerk en zijn inmiddels een vertrouwensmerk geworden.’

Volgens cijfers van de Ecommerce Foundation zijn er wereldwijd driehonderd keurmerken. Het lijkt een tikkeltje onoverzichtelijk te worden en ruikt zelfs naar wildgroei. Met een ‘eigenlijk wel’ bevestigt Heinen deze suggestie. Hij is ook niet bijzonder positief over hun dienstverlening: ‘Die keurmerken doen bijna allemaal hetzelfde: een juridische check en een zegel. Daar houdt het op. Maar de consument wil vooral zekerheid. En de webshop wil zeker weten dat het keurmerk dubbel en dwars wordt terugverdiend door conversieverhoging, anders heeft het keurmerk geen bestaansrecht. Daar zijn we ons heel erg van bewust.’

Met het bestaansrecht van Trusted Shops lijkt het wel goed te zitten. Het van origine Duitse bedrijf heeft in dertien Europese landen momenteel 25.000 aangesloten webshops, die allemaal bereid zijn minimaal 99 euro per maand te betalen – dus ongeveer 1.200 euro per jaar. Bovendien hebben al tien miljoen consumenten een gratis verzekering laten afsluiten bij een aankoop.

Seinen op groen

Wat vinden internationaal opererende webshops van crossborder keurmerken? We informeren bij Shirt by Hand, een e-tailer gespecialiseerd in gepersonaliseerde overhemden, actief in Nederland, Schotland, Ierland, Duitsland, Portugal en Dubai. Lekker internationaal! Alle seinen voor een keurmerk op groen, zou je zeggen. Maar dat is niet het geval. Online marketeer Max Reilman van Shirt by Hand: ‘Wij vinden het niet nodig. Daarbij moet ik wel zeggen dat wij een iets ander bestelproces hebben dan veel andere webshops. Wij gaan altijd eerst bij de klant op bezoek om de maten voor het overhemd op te nemen. Dat persoonlijke contact neemt al een hoop twijfel weg. Alle vragen die mensen hebben, kunnen wij face to face beantwoorden. Wat wij zinvoller vinden dan een keurmerk is nóg meer reviews verzamelen, transparant zijn over onze bedrijfsvoering en nieuwe betaalmethodes toevoegen. Daarmee is een keurmerk voor ons als gevestigde naam overbodig. Voor beginnende webshops is dat anders. Zij kunnen zich er juist mee onderscheiden.’

Brazilië blij

Safe.shop is ondertussen up and running. ‘Er is veel interesse vanuit de webshops’, vertelt Jorij Abraham. ‘We zijn druk bezig om de eerste aanvragen uit Nederland, Duitsland en Zwitserland te verwerken. Ook consumentenbonden en associaties zijn enthousiast. Zeker, we hebben nog een lange weg te gaan, maar de kop is eraf. Er lopen gesprekken met Frankrijk, Italië, het Verenigd Koninkrijk en de VS. Eind 2018 willen we op dertig aangesloten landen zitten.’

Wat zijn de kosten voor webshops? Abraham: ‘Het instapmodel kost 159 euro per jaar. Daarvoor kun je het keurmerk wereldwijd voeren. Je krijgt van onze lokale partners juridische ondersteuning bij conflicten en hebt bovendien toegang tot alle rapporten van de Ecommerce Foundation over marktontwikkelingen in meer dan veertig landen. Mocht je al gecertificeerd zijn door Thuiswinkel.org of WebwinkelKeur, dan krijg je een flinke korting en betaal je maar 99 euro per jaar. O ja, in Maleisië en Brazilië zijn ze helemaal blij met ons. Daar hadden ze nog geen keurmerk en wordt Safe.shop meteen ook het nationale keurmerk voor de e-commerce.’

Ecommerce Europe Trustmark
Een grensoverschrijdend keurmerk is niet nieuw; Ecommerce Europe biedt bijvoorbeeld sinds 2014 een eigen internationaal waarborg. Safe.shop verschilt daarmee op twee belangrijke punten, aldus Jorij Abraham: ‘Wie het Ecommerce Europe Trustmark wil voeren, moet per handelsland een certificering daarvoor aanvragen. Safe.shop kent een eenmalig certificaat toe, dat je vervolgens mag voeren in alle landen waar je actief bent. Ons keurmerk stemmen wij dan ook niet standaard af op de geldende wetten per land, dat bieden we als aanvullende dienst aan. Daarnaast concentreert Ecommerce Europe zich specifiek op Europa, wij vormen een mondiaal paraplumerk. Welk keurmerk je als webwinkelier kiest, hangt af van een kostenafweging bij het al dan niet werken volgens plaatselijke wetgeving. Als je een paar ton of minder verdient in een bepaald land, loont het niet om te betalen voor specifieke certificering conform de daar geldende wetten. Als je 80 procent van je omzet in Nederland en België verdient, kun je je daar beter lokaal laten certificeren. Het gaat erom dat de consument weet dat je betrouwbaar bent: hoe verder weg die woont, des te minder zijn lokale keurmerken van betekenis. Daarom werken wij daarmee samen, als overkoepeling.’

Gevraagd naar de visie op Safe.shop geeft Ecommerce Europe aan dat onbetrouwbare webwinkels consumenten afschrikken, wat resulteert in omzetverlies voor e-tailers. Annegret Mayer, chairwoman of the eCommerce Europe Trustmark Working Committee: ‘Een respectabel keurmerk verhoogt de betrouwbaarheid van een webwinkel.’