Mysteryshopper bezoekt Gadero

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Gadero.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*      slecht
**     matig
***   neutraal
**** goed
*****       uitstekend

Algemene eerste indruk *****

Strak, fris, overzichtelijk, stoer en vriendelijk, dat zijn zo de termen die me te binnen schieten bij de eerste aanblik van de Gadero-homepage. Een aantrekkelijke startpagina is natuurlijk van groot belang voor elke website, dus wat dat betreft begint de review goed. De steunkleuren rood, antraciet (en afgeleide grijstinten) en oranje passen naar mijn mening goed bij het productenaanbod. Iets met groen en bruin had ook prima gepast, maar dit knalt er wel lekker uit.

De pagina is strak en grid-gebaseerd vormgegeven. De header bestaat uit meerdere lagen met USP’s, logo’s, klantwaarderingsscore, servicelinkjes en natuurlijk het hoofdmenu. Het had wat minder vol gemogen, sommige elementen zijn naar mijn mening niet belangrijk genoeg om in de header te zetten en enkele elementen overlappen elkaar ook een beetje. Het menu raakt een beetje ondergesneeuwd door alle toeters en bellen eromheen.

Onder de header staat een soort interactieve header, met hotspots waarop je kunt klikken. Er verschijnen dan pop-up’jes met info over de gebruikte producten. Leuk gedaan en weer eens wat anders dan de eeuwige slider die je zo vaak ziet.

De pagina bevat verder wat kaders met info en populaire producten, gevolgd door een grote lap tekst in twee kolommen vol interne links, die primair voor SEO zijn bedoeld, hoewel ze ook informatief zijn voor menselijke bezoekers.

De footer van de homepage bestaat ook weer uit diverse rijen en bevat logo’s, slogans, links naar klantbeoordelingen, een video, socialmedia-accounts, links naar diverse siteonderdelen en de basisbedrijfsinformatie. Al met al een uitstekende homepage. Het enige punt van kritiek is dat in het aantal informatieve elementen en ingangen naar service-informatie wel wat gesnoeid zou kunnen worden. Dat zou de overzichtelijkheid ten goede komen.

Aanbieder

 

Contact en bereikbaarheid ***

Als je in die overdaad aan linkjes en andere info gaat zoeken naar een ingang naar de contactpagina, dan levert dat niets op. Het hele woord ‘contact’ komt zelfs niet voor op de homepage. Het beste alternatief is dan ‘Klantenservice’ en gelukkig vinden we daar inderdaad de secties ‘Over ons’ en ‘Contact’. Die eerste pagina is nogal druk en onoverzichtelijk. Tussen alle informatie staan verspreid over twee losse blokken enkele contact- en bedrijfsgegevens. Het is onhandig dat die niet gecombineerd zijn. Er wordt gelinkt naar de aparte contactpagina, maar die link is niet juist en leidt naar de klantenservice-hoofdpagina.

Gaan we via het submenu naar de contactpagina, dan zien we daar alle contact- en bedrijfsgegevens, aangevuld met een contactformulier en wat aanvullende informatie. Ook wordt een mailadres vermeld, maar dat is helaas niet gelinkt dus je kunt er niet op klikken om een bericht in je mailprogramma aan te maken. Ook staat er een hoofdletter in. Dat staat niet alleen slordig, maar het kan ook fouten opleveren. Meestal zijn mailadressen ongevoelig voor hoofd- en kleine letters, maar het kan toch voorkomen dat berichten niet aankomen als er ergens een hoofd- of kleine letter verkeerd staat. Om problemen te voorkomen is het aan te raden nooit hoofdletters in mailadressen te gebruiken. Het formulier bevat een verplicht telefoonnummerveld, waarvoor de noodzaak ontbreekt. Ook het naamveld is verplicht. Een mailformulier hoeft niet meer verplichte velden te hebben dan het mailadres van de afzender en het berichtveld. In een fysieke winkel hoef je ook niet je naam en/ telefoonnummer te geven als je iets vraagt aan een medewerker. Natuurlijk is het als bezoeker makkelijk te omzeilen door nepinformatie in te voeren, maar mogelijke irritatie en invoer van nepinfo kun je als bedrijf beter voorkomen.

Gadero is telefonisch bereikbaar via een normaal nummer en Belgische klanten kunnen terecht op een Belgisch nummer. De bereikbaarheid op werkdagen is tussen 9 en 17.30 uur. ’s Avonds en in het weekend kun je Gadero dus niet via de telefoon bereiken. Ook de fysieke bezoektijden van het afhaalcentrum vallen binnen kantooruren. Dat is vreemd en jammer, want juist in de doe-het-zelf- en tuinsector is de kans groot dat klanten juist buiten kantooruren contact willen of nodig hebben en spullen willen afhalen. De indeling en structurering van de informatie op de contactpagina is niet optimaal.

Mijn testmailtje werd een uur later naar tevredenheid beantwoord. Als dat indicatief is voor de gemiddelde snelheid van hun mailafhandeling, dan doet Gadero dat prima. Een reactie (vraag) die ik had achtergelaten bij een product werd anderhalve dag later beantwoord.

Social media *****

Gadero is actief op de socialmediakanalen Facebook, Twitter, Pinterest en YouTube. De nadruk ligt op marketing en informatieverschaffing, maar er vindt ook klantinteractie plaats. De desbetreffende pagina’s zijn professioneel en helemaal in lijn met de website vormgegeven. Niets op aan te merken!

Algemene voorwaarden en privacyreglement ***

De algemene voorwaarden die Gadero hanteert zijn die van Thuiswinkel.org, aangevuld met eigen bepalingen. Beide onderdelen blinken niet uit in duidelijkheid. Aan die van Thuiswinkel kan het bedrijf natuurlijk niets doen, maar aan hun eigen bepalingen wel. Wat moet je als klant nou met een draak van een zin als ‘De consument is gehouden Gadero B.V. te vrijwaren voor enige aanspraak die derden ter zake van de uitvoering van de overeenkomst tegen Gadero B.V. mochten doen gelden, voor zover de wet er zich niet tegen verzet dat de desbetreffende schade en kosten voor rekening van de consument komen.’

Het privacyreglement daarentegen is wel weer duidelijk en toegankelijk. Op de teksten is redactioneel wel het een en ander aan te merken, maar inhoudelijk is het volkomen helder wat er staat.

De voorwaardenpagina is af te drukken via een linkje onderaan de pagina. De privacybepaling heeft deze link niet. Feitelijk is het linkje ook onzin, want hij roept gewoon de standaard printfunctie van de browser aan. Beide pagina’s zijn niet te downloaden als pdf, een functie die wél nuttig zou zijn geweest. In het privacyreglement staat ook nog een linkje naar een disclaimer-pagina, wat een beetje vreemde plek is omdat die disclaimer helemaal geen relatie heeft met privacybepalingen.

Website

 

Navigatie en structuur *****

Het hoofdmenu ziet er overzichtelijk uit en bestaat uit twaalf links. Het menu bevat één niveau, zonder uitklappende subniveaus. Inhoudelijk is de menu-indeling nogal warrig. Er staan productcategorieën in als Schutting, Bestrating en Vlonder, maar ook materiaalcategorieën als Lariks, en techniekcategorieën als Rabat. Er is ook overlap, want waar moet je zijn voor lariks rabatdelen of lariks schuttingen? Ook zijn niet alle termen even duidelijk. Bijvoorbeeld de ingang Wal blijkt na doorklikken subcategorieën te bevatten als hekken, parkeerpalen, tuingaas en glaswanden.

Als je op een hoofdmenu-item klikt kom je in de catalogus terecht, die bestaat uit een linker kolom met uitgebreid submenu en een rechter deel waarin alle subcategorieën van het tweede en soms derde niveau nog eens worden weergegeven als afbeelding met titel. Deze indexpagina’s zien er netjes en aantrekkelijk uit. Het submenu is duidelijk gestructureerd en vormgegeven. Bij elke uiteindelijke productcategorie staat vermeld hoeveel producten deze heeft.

Na de keuze voor een productcategorie kom je bij een indexpagina uit, met natuurlijk de diverse producten, maar ook filters om je keuze te verfijnen, een introtekstje, wat USP’s en soms aanvullende informatie als klustips en video’s.

Een duidelijk kruimelpad bovenaan de pagina biedt een extra navigatiemiddel.

Vormgeving ****

Gadero.nl heeft een aantrekkelijke, moderne vormgeving die goed past bij het productaanbod. De rode steunkleur wordt functioneel toegepast en de elementen die te maken hebben met e-commerce zijn groengekleurd en vallen door dit contrast goed op. De specificatietabellen zijn ook aantrekkelijk vormgegeven met wisselende rijkleuren.

De gebruikte afbeeldingen zijn vrijwel allemaal van goede kwaliteit. Van de meeste producten worden meerdere afbeeldingen getoond, die je kunt vergroten met een lightbox-functie. Soms heeft een product ook maar één foto. Van rabatdelen (houten planken als schutting of gevelbekleding) worden nogal eens alleen close-ups getoond, terwijl een overzichtsfoto op één of twee meter afstand van een daadwerkelijke toepassing vaak erg welkom zou zijn.

De site is voldoende breed om de content goed te kunnen weergeven, met voldoende witruimte om de diverse elementen en tekst met voldoende groot lettertype. Een klein minpuntje is de grijze kleur van de teksten, die daardoor naar mijn mening iets te weinig contrast hebben, mede doordat het een relatief dun font is. Wat je niet vaak meer ziet zijn onderstreepte links. Het is weliswaar iets minder mooi om te zien, maar wel erg functioneel.

Ondanks de relatief drukke opmaak van de pagina’s en de vaak behoorlijke hoeveelheid informatie die ze bevatten, zijn ze toch redelijk overzichtelijk en prettig in gebruik.

Mobiele site *****

De website is responsive en hij werkt prettig op de diverse apparaten waarmee ik getest heb: desktopcomputer, laptop, tablet en smartphone. Overigens is de site niet alleen responsive, maar ook enigszins adaptive; bepaalde elementen worden weggelaten of bijvoorbeeld verkleind als het scherm kleiner wordt. Die optimalisatie kan nog wel wat verder doorgevoerd worden overigens, als de websitebouwers echt de puntjes op de i willen zetten.

Selecteren, sorteren en zoeken **

Gadero biedt een enorme hoeveelheid artikelen aan, dus de catalogusontsluiting moet goed op orde zijn. Het eerder besproken zijmenu is een prima startpunt. In de linker kolom vinden we ook de diverse productfilters, voor afmetingen(lengte, breedte, diepte, hoogte en dikte), materiaal en kleur. Sommige van deze filters ontbreken bij bepaalde categorieën, als ze daar niet van toepassing zijn.

Helaas ontbreken soms ook filters bij bepaalde categorieën en dan bedoel ik andere dan de hierboven genoemde. Het zou handig kunnen zijn om op prijsrange te kunnen filteren, of op merk, om maar eens iets te noemen. Het valt ook op dat sommige filters niet doen wat je verwacht. Bij het filter voor materiaal bij vloerplinten verwacht je iets als diverse houtsoorten en mdf, maar de keuzes zijn Plint en Kit.

Vaker nog is er sprake van overlap in termen, hetgeen slordig overkomt en de bezoekers onnodig lastig maakt om efficiënt tot een keuze te komen. En het levert ergernis op. Bij tuinhuisjes bijvoorbeeld kun je bij materiaal kiezen uit onder andere Douglas/Lariks, Lariks/Douglas en Geschaafd Lariks/Douglas. De filterresultaten komen slechts deels overeen. En wat moet je als bezoeker met filterkeuzes als Vurenhout, Scandinavisch Vuren, Noord-Europees Vuren en Naaldhout? Ik heb echt niet veel moeite hoeven doen voor deze voorbeelden, de site heeft nogal wat van dit soort onduidelijke filters. Nog eentje dan. Bij houten tuinhekken heb je onder andere de volgende keuzes (ik heb de taalfouten in de namen maar even gecorrigeerd): Grenen, Grenenhout, Scandinavisch Grenen, Vuren, “Vuren, Vuren” (het staat er echt), Vurenhout, en twee keer Naaldhout. Zelfs als je geen verstand hebt van houtsoorten zie je de overlap. En als je dat wel hebt zie je nog meer overlap.

Ik snap heus wel wat de oorzaak is van dit alles, namelijk het op de autopiloot invoeren van aangeleverde product-feeds. Maar een beetje webwinkel loopt het daarna even na en corrigeert dit soort onduidelijkheden in de catalogusontsluiting.

Genoeg over de filters. Hoe doet Gadero het met de sorteeropties? Daar kan ik kort over zijn: die biedt de site niet. Het is ook niet duidelijk waar de standaardsortering op is gebaseerd. Niet op prijs of naam in elk geval. Ook een keuze voor een bepaald aantal producten per pagina is er niet. Er is überhaupt geen sprake van een bladerfunctie. Alle producten worden op één pagina getoond. Gelukkig wordt wel de hele pagina ineens geladen, dus je hebt geen last van eindeloos steeds langer wordende pagina’s bij het scrollen. Wel kun je schakelen tussen een overzicht in rijen en in kaders. De rijweergave biedt meer informatie en de kaderweergave biedt een compacter overzicht waar je sneller doorheen kunt scrollen. Een handige optie dus.

Een zoekfunctie ontbreekt niet op de site en die is van een type dat ik nog niet ken. Een logootje verklapt dat het een product is van het Nederlandse bedrijf Sooqr. Zodra je iets invoert in het zoekveld klapt er een groot venster uit met suggesties en allerhande filters. Het is bijna een website binnen de website. Binnen deze zoekfunctie heb je trouwens wel een sorteeroptie op prijs en een prijs-rangefilter, dus dat is dan weer meegenomen. Ook krijg je extra filteropties cadeau, zoals Fabrikant en Behandeling (van het hout). Per filter heb je in eerste instantie acht opties, maar via een linkje kun je alle opties die toepasbaar zijn tonen. Dat kunnen er vele tientallen zijn. Die link werkt overigens niet als je een adblocker gebruikt.

De filteropties zijn gesorteerd op naam, maar de naamgeving is niet altijd even voor de hand liggend. Bijvoorbeeld carports staan onder “Houten carport” en niet onder “Carport”, zoals je zou verwachten. En zo zijn er talloze opties die bepaald zijn door arbitrair gekozen namen. Ook daar is duidelijk geen mensenhand aan te pas gekomen.

Het is ook nog eens zo dat het uitgeklapte Sooqr-venster van het oneindig scrollende type is en daardoor veel langer kan zijn dan de site zelf. Zoek je bijvoorbeeld op “blokhut”, dan krijg je 846 resultaten in een lang door-scrollend overzicht. Niet dat Gadero zoveel blokhutten te koop heeft. Welnee, alle pagina’s met het woord blokhut worden getoond. Dat zou op zich niet zo erg zijn als je dan slimme filteropties zou kunnen gebruiken. Maar in plaats daarvan krijg je al een ellenlange opsomming van vele tientallen categorieën en subcategorieën voorgeschoteld, die dus lang niet allemaal logische namen hebben en die ook vaak verschillende soorten zijn, van productsoorten en materialen tot specifieke producten. En die staan dan allemaal als categorie of subcategorie in de filterfunctie. De logica is soms ver te zoeken.

Als je klikt op een filteroptie wordt de selectie gelijk doorgevoerd en worden niet-beschikbare sub-opties uitgegrijsd, dat is dan wel weer goed. Het is ook fijn dat de gekozen opties worden bewaard, ook als je doorbladert naar productpagina’s.

Maar goed, al met al zorgt deze zoekfunctie naar mijn mening voor een overkill aan informatie en een onduidelijke structurering en werking. Ik vraag me echt af of je hiermee de gebruiker nou helpt, of misschien juist tegenwerkt. Soms beperken de mogelijkheden van de automatisering de gebruiksvriendelijkheid, in plaats van dat hij deze bevordert.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

Afgezien van mijn adblocker die roet in het eten gooide bij de zoekfunctie heb ik geen technische problemen opgemerkt. En afgezien van de geconstateerde gebreken bij de ontsluitingsfuncties van de catalogus is de site verder heel gebruiksvriendelijk. Maar ja, de kern van een website is toch wel dat bezoekers makkelijk kunnen vinden wat ze willen vinden en zeker bij een groot aanbod als bij Gadero, waar je het met navigatie via vaste menu’s niet redt, is dat van belang. Daarom drie sterren en geen vier voor dit onderdeel.

Teksten en informatievoorziening ***

Ik raad Gadero aan te investeren in de diensten van een vaardige web/eindredacteur, want het wemelt van de taalfouten op de site. Vooral spatiefouten komen heel veel voor, maar ook naar d/t-fouten en andere taalfouten hoef je niet lang te zoeken. En dan laten we de slordige interpunctie en de soms gebrekkige formuleringen nog buiten beschouwing.

Over de hoeveelheid informatie die Gadero op de site heeft staan ben ik echter wel zeer tevreden. Over talloze onderwerpen is informatie beschikbaar en deze is ook goed gestructureerd. Ook de omschrijvingen van de producten en categorieën zijn inhoudelijk goed voor elkaar. Maar ja, die slordigheden en fouten zijn me wel een doorn in het oog …

E-commerce nvt

Je kunt betalen met iDeal, Mr. Cash, PayPal, creditcard, achteraf via AfterPay, of vooraf op factuur. Ook ‘vooraf contant’ betalen is mogelijk, maar wat dat inhoudt weet ik niet. Misschien bedoelen ze bij afhalen op de locatie in Groningen. Je kunt in elk geval niet bij aflevering aan de chauffeur betalen. In elk geval is er een ruim aantal betaalopties.

De bezorgkosten zijn fors bij lage orderbedragen (vanaf 19 euro voor kleine artikelen volgens de service-informatie, hoewel ik bij een testje 79 euro in rekening gebracht zag voor een paar houtboortjes). Naarmate het orderbedrag hoger is, neemt het bezorgbedrag af. Boven de 845 euro is het gratis.

Helaas kon ik geen testbestelling doen, gezien de forse bezorgkosten. Bij een kleine bestelling zoals ik die normaliter doe voor deze reviews is die verhouding in dit geval niet realistisch meer. Gadero is duidelijk niet van plan om losse accessoires en andere kleine producten te verkopen. Natuurlijk is het hun goed recht én begrijpelijk om dit zo te doen, daar is op zich niks mis mee. Maar toevallig had ik geen behoefte aan een tuinhuis, schutting of andere groter en/of duurder product om als echte bestelling te kunnen aanschaffen. Ik heb de orderafhandeling dus niet zelf kunnen ondervinden of testen. Dat maakt het ook lastig om een score toe te kennen voor dit onderdeel.

Conclusie: 4 sterren

Gadero.nl heeft een aantrekkelijke vormgeving, dat is wel het grootste pluspunt van de site. Het algemene gebruiksgemak en de techniek is ook op orde. De site is responsive en werkt prettig op alle soorten apparatuur. De informatievoorziening is goed en je kunt op allerlei manieren betalen.

Op de indeling en de ontsluiting van de catalogus heb ik wel echt kritiek, die is door verschillende oorzaken gewoon niet optimaal. De te ver doorgevoerde automatisering is hier voor een groot deel debet aan. Ook ben ik niet positief over de kwaliteit van de teksten. Inhoudelijk prima, maar taaltechnisch ronduit matig.

Je weet niet wat je niet weet, dus het zou kunnen dat klanten door de matige catalogusontsluiting bepaalde dingen mislopen zonder dat ze dat beseffen. Waardoor het bedrijf dus orders zou kunnen mislopen. Ik denk echter toch dat de meeste mensen de site als geheel wel prettig vinden en tot productkeuzes kunnen komen. Daarom vier sterren als eindoordeel. Maar ik hoop dat het bedrijf deze review aangrijpt om wat zaken te verbeteren.