Eigen app en chatbot voor adidas

Adidas heeft zijn directe online omzet in een jaar tijd met 60 procent zien groeien, vertelde ceo Kasper Rorsted op Dreamforce. Voor verdere groei heeft de nummer 84 van de Twinkle100 deze week een eigen mobiele app geïntroduceerd, en een chatbot: de zogenoemde adi bot.

Adidas is een graag geziene klant van Salesforce, dat deze dagen zijn mega-event Dreamforce organiseert in San Francisco. Het Duitse sportmerk maakt gebruik van Salesforce Commerce Cloud, waarin Demandware vorig jaar is opgegaan. Daarnaast is adidas gebruiker van Salesforce’ Service Cloud voor klantcontactmanagement.

Personalisatie, gevoed door artificial intelligence (AI) via Einstein, is een belangrijk speerpunt van Salesforce’ oplossing voor ‘unified commerce’. Het spreekt adidas aan, dat geen massamediale reclame meer maakt en probeert zijn doelgroep direct en relevant aan te spreken. Steeds meer klanten customizen ook de producten die ze bij het Duitse merk kopen. Ceo Rorsted ziet dat graag: ‘Wij verkopen 1,2 miljoen paar schoenen per jaar online. Hoe meer ze gepersonaliseerd zijn, hoe meer we eraan verdienen. We streven naar one to one engagement at scale.’

Om shoppers te (re)targeten maakt adidas gebruik van een data management platform (dmp) dat Salesforce faciliteert, een ‘gamechanger in marketing’ volgens de softwareverkoper; adidas strooit behavourial advertenties uit over andere websites die een klant bezoekt, dankzij plug & play koppelingen met onder andere Facebook, Google, Amazon en de Salesforce Marketing Cloud.

Mobiele adidas-app

Vorige week lanceerde adidas zijn eerste eigen mobiele applicatie (video), op dit moment alleen nog beschikbaar op de Amerikaanse en Engelse markt. Door slimme koppelingen met social media kunnen klanten adidas-foto’s die ze daar hebben gepost zomaar tegenkomen tussen het sfeerbeeld in de app. De ‘persoonlijkheid’ daarvan zit hem verder onder andere de productsortering en zoekresultaten. Als je minder pixels hebt dan op een desktop en weet dat shopper-sessies steeds korter worden, is die relevantie cruciaal volgens Salesforce. Het bedrijf noemde AI op Dreamforce bij herhaling onmisbaar om klanten ‘fast, connected and personalised’ te bedienen.

Adi bot

Einstein, de naam waaronder Salesforce AI toepast, gaat ook aan de slag voor de onlangs gelanceerde chatbot van Adidas: de 'adi bot', nu alleen nog actief in de VS, vangt klantvragen af die eenvoudig te beantwoorden zijn. Daarbij gaat het momenteel om vragen over orderstatussen en retouren. Een klantcontactmedewerker van vlees en bloed blijft op afroep beschikbaar als de klant dat wil. De agent kan het voortraject inzien, waardoor hij vervolgens sneller en beter kan reageren volgens adidas: klanten zijn zodoende tevredener over zo’n geëscaleerde case dan ze zijn over een live chatgesprek (zonder chatbot vooraf).

Adidas zegt zich ook beter te kunnen concentreren op klantcontact met meer ‘added value’, nu de chatbot ruim een derde van alle vragen wereldwijd kan beantwoorden. Door Einstein (lees: natural language processing) los te laten op de historie die adidas nu opbouwt, kan de adi bot alleen maar beter worden volgens Marlous Heiser van het bedrijf op Dreamforce.  De klantenservice wordt er niet onpersoonlijker maar juist persoonlijker op.