Grote Nederlandse online retailers laten nog veel kansen liggen in de orderbevestiging die zij naar klanten sturen. Zo wordt informatie over retouren, contactgegevens of het tijdstip van bezorging vaak niet gecommuniceerd.
Dat blijkt uit onderzoek (pdf) van OneRetail onder vijftig grote online retailers in de periode tussen 15 december 2016 en 16 maart 2017. De orderbevestigingen zijn onderzocht op vijf hoofdonderwerpen en veertig subonderwerpen.
Kansen
In 64 procent van de bevestigingen zijn geen contactgegevens opgenomen, waardoor klanten niet direct inzicht hebben in hoe zij de retailer kunnen bereiken. Ook is in 60 procent van de e-mails geen informatie te vinden over hoe het product geretourneerd kan worden. In een kwart van de gevallen wordt niets gezegd over het tijdstip van bezorging.
Wehkamp en Zalando aan kop
Wehkamp en Zalando komen in het onderzoek als ‘winnaar’ uit de bus. ‘De hoogste posities op de scorelijst worden gedomineerd door fashion-retailers Wehkamp en Zalando’, meldt OneRetail. ‘Zij besteden veel aandacht aan uitstraling, personalisatie en duidelijke weergave van de informatie. Zalando komt extra positief naar voren omdat dit bedrijf van retourneren een positieve propositie maakt. Coolblue, Greetz en Bol.com maken de top-5 compleet.’
Dat bedrijven e-mails naar klanten sturen zonder contactgegevens is toch eigenlijk niet een 'kans laten liggen', maar niet voldoen aan de wetgeving? Bedrijven horen toch in al hun communicatie hun bedrijfsgegevens zoals adres en KvK-nummer te vermelden. Dat 64 procent dit niet doet bij zo'n belangrijke e-mailstroom is vreemd.