Verplicht vermelden telefoonnummer en e-mailadres

In 2022 is er veel nieuwe wet- en regelgeving in werking getreden voor de e-commercesector. Nieuwe regelgeving rond reviews, prijzen, garantie, maar ook over het vermelden van de manier waarop consumenten contact met je op kunnen nemen. Als webshopeigenaar ben je bijvoorbeeld verplicht om een werkend telefoonnummer en e-mailadres op jouw website te vermelden. Een ingrijpende eis waar we je in dit artikel meer over vertellen, zodat jij als webshopeigenaar weet waar je aan moet voldoen.

Adres alleen is niet voldoende

Vóór het ingaan van deze wetgeving was je als webshop alleen verplicht om “snel en effectief” bereikbaar te zijn voor jouw klanten. Zolang je maar eenvoudig te bereiken was, was het hebben van een telefoonnummer en e-mailadres op je webshop niet noodzakelijk. Dit heeft de hoogste Europese rechter in 2019 nog bepaald in een zaak waar Amazon bij betrokken was. De wet is nu echter zo aangepast dat het vermelden van een telefoonnummer en e-mailadres wél verplicht is. In de eerdere wetgeving stond nog dat een telefoonnummer en e-mailadres alleen moesten worden vermeld “indien ze beschikbaar waren”. Maar door de OMNIBUS is dit aangepast in de consumentenrichtlijn en daarmee in onze wet (artikel 6:230m lid 1 punt c BW). Het ‘indien beschikbaar’ is uit de tekst gehaald waardoor het verstrekken van een telefoonnummer en e-mailadres een verplichting is geworden.

Andere moderne communicatiemiddelen

Tegenwoordig zijn er goede alternatieven waarop een consument “snel en effectief” contact kan hebben met een webshop. De verplichting om ook een telefoonnummer en e-mailadres te vermelden, voelt voor Thuiswinkel.org als een stap achterwaarts. Met andere moderne communicatiemiddelen zoals een chat(bot), een contactformulier of WhatsApp kunnen veel gestelde vragen direct en eenvoudig beantwoord worden. Het gebruikmaken van andere moderne communicatiemiddelen is uiteraard toegestaan en aan te raden, maar geldt volgens de wet niet als alternatief voor het telefoonnummer en e-mailadres. Op grond van de aanpassing in de wet ben je als webshopeigenaar dus echt verplicht om een telefoonnummer en een e-mailadres te vermelden.

Certificering door Thuiswinkel.org

Thuiswinkel.org heeft deze regelgeving opgenomen in de certificering. We begrijpen dat de impact voor webshops groot is en hanteren daarom ook een implementatietermijn. Veel leden vermelden al een telefoonnummer en e-mailadres, maar voor sommige leden is de impact groter omdat zij de capaciteit niet hebben qua klantenservice of processen anders moeten gaan inrichten. Ben jij onlangs ge(her)certificeerd, dan voldoe je aan de laatste ontwikkelingen binnen de wet- en regelgeving. Was de laatste certificering van jouw webshop al een tijdje geleden? Controleer dan jouw eigen website en zorg dat het telefoonnummer en e-mailadres gemakkelijk te vinden zijn. In de volgende certificeringsronde doen wij de controle.

Nog geen lid?

Ben je nog geen lid van Thuiswinkel.org? Meld je dan snel aan. Onze leden doorlopen onder andere een juridische toetsing, waardoor je zeker weet dat je voldoet aan alle relevante e-commercewetgeving. Leden van Thuiswinkel.org kunnen gratis hun vragen stellen aan onze juristen via juridisch@thuiswinkel.org.